Relation client digitalisée : vers une multi-expérience client ?

SOMMAIRE

• Une relation client toujours plus digitalisée
• Le multicanal indispensable pour enrichir l’expérience client
• L’impact bénéfique de l’intelligence artificielle
• La multi-expérience passe par un parcours client
• Une expérience multicanal ou multi-expérience

Une relation client toujours plus digitalisée

Eloquant fête cette année ses 20 ans. 20 années au cours desquelles nous avons accompagné nos clients, via nos solutions logicielles de gestion des interactions et de feedback management, dans la digitalisation de leur Relation Client.

Aujourd’hui, cette relation client digitalisée se traduit par une multiplication des canaux de communication. Si la voix reste la valeur sûre, le multicanal est devenu essentiel pour délivrer à ses clients un service correspondant à leurs attentes de mobilité, de disponibilité, d’instantanéité, d’autonomie.

La crise sanitaire de Covid 19 a d’ailleurs accéléré cette transition. En effet, les marques ont fait de réels efforts pour offrir le meilleur parcours client possible dans ce contexte bousculé. Cela a parfois nécessité des évolutions de process et des enrichissements de solutions technologiques. Ainsi, de nombreuses entreprises ont été contraintes de diversifier rapidement leurs canaux de communication. Elles ont dû, par exemple, digitaliser l’expérience client dans le commerce traditionnel, afin d’éviter de s’éloigner de leurs consommateurs.

Le multicanal indispensable pour enrichir l’expérience client

Depuis l’hiver 2020, plusieurs facteurs engendrés par la crise ont provoqué bouleversements organisationnels et logistiques  :
– Recours massif au télétravail
– Fermeture des points de vente physiques
– Mise à l’arrêt de certains secteurs
– Pics d’activité soudains dans certains secteurs (e-commerce, transport logistique,…)

Les marques ont dû se réinventer pour maintenir leur qualité de service et/ou garder le lien avec leurs clients.

Celles qui ont vu leur activité bondir ont dû faire face à des pics d’appels. Paradoxalement, celles qui ont eu à gérer une brusque hausse des réclamations (ex: les voyagistes) ont connu la même problématique. Aussi, le déploiement de nouveaux canaux s’est imposé pour soulager le centre d’appels et les conseillers : rubrique FAQ plus détaillée, adresse email plus visible et gérée via le centre de contact, SVI pour renseigner le client 24/7 pour les demandes basiques, web callback, bot… L’évolution du centre de contact voix en mode multicanal a ainsi permis à ces marques de rester disponibles pour leurs clients et de maintenir une bonne qualité de service.

Par ailleurs, les structures pénalisées par la crise ont utilisé, là encore, de multiples canaux pour garder le lien avec leurs clients. Email, SMS, réseaux sociaux, popin web, ont servi à communiquer régulièrement et à mesurer le niveau de satisfaction des clients. Cela leur a permis de détecter très vite l’insatisfaction, le risque de churn, les réclamations et de les traiter dans les meilleurs délais.

L’impact bénéfique de l’intelligence artificielle

Pour que multicanal rime avec multi-expérience, de plus en plus d’entreprises souhaitent intégrer l’intelligence artificielle à leurs canaux de communication. Elles entendent délivrer des expériences basées sur la réalité virtuelle, les assistants d’intelligence artificielle et l’analyse des données. L’objectif est non plus de parler de solution multicanale, mais de générer des expériences multicanales et, à long terme, la fidélisation de leurs clients. Grâce à la multicanalité et à la multi-expérience, les clients peuvent interagir avec la marque à partir de n’importe quel appareil et dans différents modes – par chat, par voix, environnements virtuels, etc.

Par ailleurs, mettre en place, dans un service client, des solutions de chatbots/voicebots  permet de libérer les conseillers des appels sans valeur ajoutée, de réduire les temps d’attente des clients et de personnaliser davantage leurs interactions. Cela contribue donc positivement à la perception globale de la marque par le client. Enfin, ces nouvelles technologies contribuent non seulement à améliorer l’expérience client, mais génèrent plus de productivité et des économies importantes pour les entreprises qui le mettent en œuvre.

La multi-expérience passe par un parcours client

Pour que multicanal et multi-expérience soit le duo gagnant d’une relation client digitalisée, il faut définir un parcours client unifié et personnalisé. Une communication fluide nécessite en outre l’intégration des meilleures options technologiques à chaque point de contact. Objectif : convertir des prospects, créer l’engagement et fidéliser.

Une expérience multicanal repose sur trois piliers :

• les collaborateurs. Il s’agit d’avoir une bonne combinaison de compétences spécialisées en canal vertical et de compétences horizontales en marketing, technologie et expérience client.
• les processus. Il est ensuite primordial d’établir des processus. Favoriser le développement du travail collaboratif, centré sur le client, permettra de définir un parcours client pertinent.
• la technologie. Des solutions relation client multicanal pour gérer les interactions, recueillir et exploiter le feedback du client doivent s’intégrer aux CRM et outils métier.

Une expérience multicanal ou multi-expérience

Nombre d’entreprises unifient désormais les concepts de multicannalité et  multi-expérience. Le multicanal n’est pas seulement un ajout de canaux de communication. Dans un parcours client bien élaboré, il doit permettre aux clients de vivre une multi-expérience.