L'engagement collaborateur au service de l’Expérience Client

“L’engagement collaborateur au service de l’expérience et de la satisfaction Client : quelles stratégies à mettre en place ?”

Dans nombre d’activités, et notamment les activités de services, la satisfaction du client et la nature de l’expérience client sont directement liées aux interactions avec le personnel des entreprises prestataires. Aussi, les managers et les collaborateurs ont un rôle clé dans le déploiement des démarches visant à améliorer la satisfaction client et à améliorer la qualité des prestations.

Après la vague du « client roi », les années 2000 ont vu se développer l’idée du « Employees First, Customers Second » selon le titre de fameux ouvrage de Nayar (2010). Aujourd’hui, la notion de symétrie des attentions est de plus en plus évoquée par les entreprises souhaitant construire un système qualité durable.  Cette approche cherche à concilier la recherche de la satisfaction client avec un management bienveillant et un management du personnel par la confiance. Désormais, comme le soulignent Frimousse et Peretti (2016) nous sommes entrés dans l’ère du « customer and people first ».

A travers quelques cas concrets issus d’expériences, notamment au sein de la MAIF et de clients d’Eloquant comme iQera, nos experts détaillent les stratégies visant à améliorer l’engagement des collaborateurs et à concilier les approches orientées client avec des modes de management basés sur la confiance et la bienveillance.

Ils abordent également d’aborder les conditions nécessaires, que ce soit en termes de démarches ou d’outils, à la réussite de telles stratégies. Cette conférence a donc été l’occasion  d’échanger aussi bien avec des praticiens sur leurs retours d’expériences des stratégies mises en place, qu’avec des d’universitaires qui ont étudié ces pratiques.

Références

• Ditandy C., Meyronin B. (2014), « La symétrie des attentions, ambition ou utopie » ?, L’Expansion Management Review » 2014/3 N° 154, pp. 10 -17
• Frimousse, S. et Peretti J-M. (2019), « Expérience collaborateur et expérience client : comment l’entreprise peut-elle utiliser l’intelligence artificielle pour progresser », Question(s) de management, 2019/1 n° 23, pp.135-156
• Frimousse, S. et Peretti J-M. (2016), « Regard croisés People or customer first ? », Question(s) de management, 2016/4 n° 15, pp. 147-159
• Nayar V. (2010), Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down, Harvard Business Review Press, 208 p.