La RSE comme tremplin de la relation client

La RSE (responsabilité sociétale des entreprises) englobe la participation volontaire des entreprises aux défis du développement durable, tant au sein de leurs opérations qu’à travers leurs relations avec les parties prenantes. Or, il n’est plus à prouver que la cause climatique est devenue un sujet de préoccupations pour les consommateurs. Les clients sont des plus en plus sensibles au sujet de l’environnement quant à leurs achats. 75% de la génération Z est même terrorisée par le futur selon Frédéric Mazzella, créateur de Blablacar.

Face à cette urgence climatique, une majeure partie des consommateurs attendent que les marques s’engagent dans la lutte environnementale. Or, plus de la moitié des consommateurs estiment que les entreprises ne font pas assez cas du changement climatique.

La pression sur les marques se révélant de plus en plus forte, il s’avère nécessaire pour les entreprises d’adopter une attitude éco-responsable. Les clients attendent désormais des entreprises une réelle prise de conscience accompagnée de preuves concrètes.

Qu’est-ce que la RSE ?

La RSE concerne différentes thématiques comme l’environnement ou les conditions de travail. Cependant, lorsque les consommateurs pensent à la RSE, l’aspect qui ressort en premier est la protection de l’environnement à 70%.

Face aux enjeux actuels de consommation, il serait donc pertinent pour les entreprises de mettre en place une démarche RSE bien pensée et cohérente avec leurs valeurs, notamment pour la protection de l’environnement. Elle peut en d’ailleurs devenir un réel tremplin pour votre relation client !

• S’appuyer sur la RSE pour se rapprocher de ses clients

Utilisée à bon escient, la RSE constitue un bon levier pour améliorer vos interactions avec les clients. En s’adaptant aux tendances de ses consommateurs, une entreprise favorise un rapprochement naturel et établit un lien avec des valeurs environnementales communes.

Ainsi, la marque Lush a très bien compris les attentes environnementales de ses clients en termes de cosmétiques. En instaurant une démarche RSE pertinente et en mettant en place une démarche éco-responsable, Lush a su se rapprocher de ses consommateurs, lui permettant de devenir un des acteurs les plus éminents de son secteur.

Si vous souhaitez vous rapprocher des consommateurs, il faudra alors impérativement adopter une démarche éco-responsable. En effet, 80% des consommateurs « seraient prêts à éviter une marque si elle présente une défaillance sur le plan de la RSE ».

En outre, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à défendre une marque selon les valeurs qu’elle incarne. D’autre part, 63% achèteraient à une entreprise qui reflète leurs valeurs, et éviteraient celles qui ne le font pas.

Les entreprises se retrouvent donc dans la lumière des projecteurs face à la lutte pour l’environnement. Les consommateurs avant d’acheter un bien ou service se posent les questions « Que fait l’entreprise pour le climat ? Que fait l’entreprise pour la biodiversité ? ».

• Utiliser la RSE pour cibler les nouvelles générations de consommateurs

LVMH a constaté que les consommateurs qui se souciaient le plus de l’environnement et influencent le plus le pouvoir d’achats sont les Millenials et la Génération Z.

Ces nouvelles générations ont grandi avec les notions de développement durable, d’urgence climatique et sont soucieux du bien-être environnemental et sociétal. Représentant près de 2 milliards d’individus, ces nouvelles générations constituent le futur de votre marque.

Pour perdurer et s’adapter aux nouvelles contraintes, il est donc nécessaire de se tourner vers la RSE. La RSE et les démarches éco-responsable favorise la fidélisation clients, tout en attirant de nouveaux ambassadeurs, des fans qui vous recommanderont et vous défendront.

Cependant, il s’agit de mettre en place ces démarches sur le long terme.

Utiliser la RSE pour maintenir la relation client qui s’inscrit dans la durée

• Prouver aux consommateurs vos actions réelles et concrètes

Avant de pouvoir maintenir une relation client saine à long terme, il faut pouvoir prouver aux consommateurs que vos actions sont concrètes et réelles.

En effet, une partie des consommateurs pensent que les entreprises ne sont pas de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses. Cela s’explique notamment par le greenwashing et l’utilisation abusif de l’appellation éco-responsable.

Votre démarche RSE doit impérativement se différencier des fausses démarches éco-responsables. Il existe des labels pour encadrer les réelles actions menées par les marques. Par exemple : Slow Cosmétique ou Textile exchange. Ces labels permettent aux consommateurs de différencier les entreprises pratiquant le greenwashing de celles réellement impliquées.

Il est important de créer votre propre image, pensez à des campagnes et actions qui prouvent votre engagement environnemental. Cela passe notamment par une transparence totale. Par exemple, la jeune marque Everlane a su se démarquer grâce à une transparence radicale de leur démarche RSE.

Pour que votre démarche RSE soit transparente, Sylvain Lambert (vice-président de l’ORSE) conseille d’adresser trois niveaux. Un niveau philosophique où vous devez vous aligner avec les valeurs que vous défendez, un niveau physique où le consommateur doit pouvoir identifier vos univers et valeurs (dans votre magasin ou sur votre site internet), et un niveau produit où le consommateur peut identifier vos valeurs à travers votre produit.

Plus vous serez transparent et communiquerez sur votre démarche responsable, plus vous réussirez à embarquer des clients avec vous dans la lutte climatique.

Cependant, il vous faudra investir dans une campagne transparente de grande envergure car une large partie de Français sont incapables de citer spontanément une entreprise engagée ; à l’inverse ils pensent plus spontanément à une entreprise qui nuit à l’intérêt général.

• Utiliser la RSE à long terme

Ce ne sera qu’après avoir prouvé aux consommateurs votre réel engagement et décuplé votre visibilité que vous pourrez vous pencher sur la question du long terme.

Pour prospérer, chaque entreprise doit connaitre ses clients et leurs attentes. Cependant ces attentes sont en perpétuelle évolution. Vous devez donc anticiper les besoins de vos clients ainsi que leurs préoccupations. En respectant vos valeurs et celles de vos consommateurs sur le long terme, vous maintiendrez leur confiance et créerez une relation durable.

Pour maintenir cette confiance et relation avec vos clients à long terme, vous devrez maintenir une démarche constante et authentique. Vous devrez donc vous assurer que vos équipes en interne comme en boutique respectent, partagent et diffusent vos valeurs.

La démarche RSE est une démarche environnementale et sociale volontaire. Nul n’oblige à suivre cette démarche, cependant elle pourrait s’avérer être un tremplin pour votre relation client.

La lutte environnementale est de plus en plus présente dans l’esprit des consommateurs au moment de leurs achats. Toutes les études le démontrent, la plupart des consommateurs sont prêts à changer de marque pour s’aligner avec leurs valeurs. Pour garder et fidéliser vos clients, vous devrez donc vous aussi vous aligner sur leurs valeurs.

Chaque entreprise peut mettre en place une démarche RSE, quelle que soit sa taille, sa forme ou son secteur d’activité. Il vous faudra repenser chaque aspect de votre marque et mettre en place une campagne de transparence et d’authenticité. Pensez à long terme, anticipez les attentes de vos clients, et allez encore plus loin.