Service Client 2022 : suivez-vous les bonnes tendances ?

Les tendances actuelles dans le service client

Dans un monde qui évolue rapidement grâce aux nouvelles technologies, il est logique que les services client s’adaptent aux nouvelles attentes des consommateurs. Or, ces attentes représentent autant de défis pour les acteurs de la Relation Client. En effet, ceux-ci doivent, pour répondre à ces enjeux, proposer des solutions performantes, ergonomiques et fluides.

Objectif : profiter de ces opportunités pour se rapprocher encore plus de ses clients.

Eloquant a observé et a sélectionné les tendances qui, en 2022, pourraient être un levier pertinent pour votre service client. Des pistes à ne pas négliger puisqu’elles sont, sans nul doute, aussi adressées par vos concurrents !

Sommaire

1. Les réseaux sociaux comme canal de service client
2. Le selfcare comme standard de votre service client
3. Les bots : automatisation et IA au service d’une expérience optimale
4. Une expérience personnalisée pour chacun de vos clients
5. La vidéo comme canal de centre de contacts
6. Pour conclure

#1. Les réseaux sociaux comme canal de service client

Une enquête en 2019 a révélé que 85% des responsables de centres de contact affirment que les réseaux sociaux sont le moyen le plus simple d’aider les clients. En effet, si vos clients utilisent de façon quotidienne les réseaux sociaux,  pour des raisons personnelles ou professionnelles, ces plateformes sont donc un canal efficace et direct pour interagir avec eux.

De plus, parce que vos clients passent beaucoup (trop!) de temps sur les réseaux sociaux, c’est souvent sur Facebook, Instagram et twitter que vos clients découvrent des marques, partagent produits et coups de coeur avec leurs proches, prennent des décisions d’achat. Aussi, ils s’attendent à pouvoir aussi poser des questions et obtenir de l’aide directement depuis ces  canaux.

Or, peu d’entreprise ont réellement intégré les réseaux sociaux comme canal de centre de contact . En 2021, seulement 14% des consommateurs étaient tout à fait d’accord pour dire que les entreprises combinent efficacement les nouveaux canaux (réseaux sociaux) et canaux traditionnelles (e-mail, téléphone, sms…).

Par conséquent,  avec des générations de plus en plus adeptes  des réseaux sociaux, pour vous rapprocher,  fidéliser et augmenter la satisfaction des clients, intégrer ce canal à votre centre de contact devient indispensable.

#2. Le selfcare comme standard de votre service client

Internet a profondément changé notre façon de résoudre un problème. Les moteurs de recherche permettent aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes. Ils aspirent désormais à plus d’autonomie.

Aujourd’hui, si un client a une question ou  un problème avec un produit, il préfère chercher dans un premier temps la solution par lui-même. Cela lui évite de contacter un service client et potentiellement de perdre son temps. Ainsi, 88% des clients américains s’attendent à trouver un canal libre-service chez leur marques préférées selon Harvard Business Review.

En France, la tendance est similaire ; il est donc primordial de mettre à la disposition les moyens de trouver des réponses par eux-mêmes

Cela peut prendre différentes formes : un SVI avec des informations basiques, une page FAQ sur votre site, un contact avec un chatbot ou callbot,  des vidéos explicatives … Autant de solutions qui présentent un double avantage :

• Réduire la charge de travail pour vos conseillers  qui auront plus de temps pour gérer les demande à valeur ajoutée.
• Augmenter la satisfaction de vos clients qui, 24heures/24 et 7 jours/7, pourront  plus rapidement avoi rune réponse à leur demande basique

#3. Les bots : automatisation et IA au service d’une expérience optimale

Ce n’est pas nouveau, l’automatisation est  un atout non négligeable pour l’efficacité et la productivité d’un service client. Avec l’utilisation de l’intelligence artificielle,  les bots permettent de sublimer la simple automatisation et de délivrer une expériences optimale à moindre coût.

Les bots permettent de qualifier les demandes et de proposer le tratement adéquat. Lorsque le chatbot/callbot, via sa base de connaissance et son entrainement en continu,  peut répondre à la demande, cela libère du temps au conseiller et permet au client d’avoir sa réponse de manière autonome immédiatement. Si la demande est plus complexe, le client est redirigé vers un conseiller  après collecte par le bot de toutes les  informations pertinentes pour la résolution du problème. Cela permet au conseiller de ne pas perdre trop de temps à rassembler des informations et d’apporter alors sa plus-value et son relationnel commercial

Ainsi, les bots vous permettent d’aider vos équipes à rassembler des informations, à prioriser les clients en fonction de leurs niveaux de complexité, d’affecter facilement et rapidement les bons agents aux clients, et d’améliorer le flux de votre service client.

Attention toutefois à ne pas vous précipiter dans l’automatisation de votre service client, car rien n’est plus irritant qu’une interaction avec un robot qui ne comprend rien.  Patienter au téléphone est déjà une charge d’agressivité pour vos clients, mais une voix robotique qui vous demande de répéter 5 fois la même phrase est plus irritante encore. D’où l’importance de bien déterminer son cahier des charges en amont d’un projet bot et surtout d’entrainer le bot en permanence afin de développer ses capacités.

#4. Une expérience personnalisée pour chacun de vos clients.

Avec l’utilisation des robots et le nombre impressionnant de requêtes que les centres de contact reçoit quotidiennement, il est facile d’oublier que derrière chaque client se cache un être humain. Ainsi, quand un consommateur contacte votre service client, il veut être considéré  comme un interlocuteur unique et pas comme un numéro.

Gérer  les requêtes de vos clients de façon unique n’est donc pas une solution, Chaque demande est spécifique, chaque client a un historique et des attentes différentes : votre approche devrait donc être adaptable et personnalisée.

En effet, selon une étude Salesforce, 66% des clients attendent d’une entreprise qu’elle comprenne leurs besoins et leurs attentes . Si vous parvenez à faire cela, vous verrez votre taux de satisfaction et de fidélisation augmenter.

#5. La vidéo comme canal de centre de contacts

Auparavant la vidéo était utilisée de façon interne dans une compagnie. Cependant, depuis la pandémie de COVID-19, la vidéo a énormément gagné en popularité avec l’augmentation du télétravail.

Ainsi, durant les interminables confinements, les consommateurs ont pu avoir accès aux services client à travers la vidéo, et certaines compagnies ont décidé de garder ce nouveau canal en voyant les bénéfices que celui-ci apportait.

De plus, les clients sont très satisfaits de ce nouveau mode de communication. En effet, les préférences pour l’utilisation de la vidéo sont passés à 70% et 94% des clients qui ont utilisés le canal vidéo se voient satisfaits par ce mode de communication.

La vidéo a ainsi des avantages considérables, et va être de plus en plus intégrée dans les centres de contacts, notamment quand il s’agit de technologies comme ordinateurs, téléphones, machines à laver et autres.

La vidéo permet de visualiser le problème, de le résoudre directement depuis la vidéo, fait gagner un temps considérable à vos collaborateurs et clients qui n’ont plus besoin de se déplacer, et participent écologiquement à réduire la pollution liée aux transports.

Pour conclure

Ainsi, en 2022 de nouvelles tendances voient le jour au sein de services clients qui vont permettre de fluidifier la relation client, d’améliorer la satisfaction, d’augmenter la fidélisation, de rentabiliser le travail de vos collaborateurs, et surtout de remettre au centre des services clients, le client lui-même.

Si vous voulez en savoir plus à propos des nouvelles tendances pour les centres de contact, ou si vous souhaitez mettre en place une de ces nouvelles tendances, n’hésitez pas à contacter l’équipe Eloquant, qui se fera un plaisir de vous répondre.