[Client à la Une] SFR et la gestion de l'Ecoute client

Sur le marché des télécoms, SFR est le deuxième opérateur en France, avec un chiffre d’affaires de 11 milliards d’euros réalisés en 2015. Ainsi, le groupe affiche des positions d’envergure sur l’ensemble du marché, que ce soit auprès du grand public, des entreprises, des collectivités ou des opérateurs.

Lors du Forum Clients Eloquant, Mélanie Despeaux, Responsable dans le département Relation Client de SFR, met en exergue la volonté de SFR de mesurer à chaud et en continu la satisfaction de ses clients sur de très gros volumes. En outre, elle souligne la nécessité d’être accompagné par un partenaire de confiance pour relever ce challenge au quotidien via un dispositif d’Écoute fiable et complet.

De fait, Mélanie Despeaux insiste  sur l’intérêt de l’analyse sémantique pour identifier rapidement les clients insatisfaits ou détracteurs. Grâce à ce dispositif, il  devient possible de traiter efficacement ces dossiers, avec un objectif clair : augmenter le taux de satisfaction.

« L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions »