7 Mars
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La Rédaction
La Rédaction
Solution de centre de contact : la checklist du projet
Comment déployer ou faire évoluer une solution de centre de contact ?
Vous souhaitez mettre en place une solution de Centre de Contact ou faire évoluer votre solution déjà en place ?
Lors du CX Summit 2022, Nicolas Delestrain a partagé sa checklist pour faire de ce projet un succès.
Vous trouverez plus bas un résumé de la retranscription écrite et le replay vidéo de cette intervention.
Voici les 3 grandes composantes de la réussite de la mise en place ou du renouvellement d’une solution de centre de contact.
Sommaire :
- La préparation du projet
- La phase de consultation
- La gestion du projet et le déploiement
- Et l’effet WoW ?
1. La préparation du projet
L’objectif de cette phase « est de bien identifier les types de demandes client à adresser ».
Cette phase est très importante et déterminante pour bien définir ce que l’on souhaite inscrire dans le parcours client du centre de contact. Il s’agit de déterminer les canaux à intégrer dans ce centre de contact (téléphone, email, chat, visio-assistance…) et d’identifier pour quelles demandes ces canaux seront utilisés (mode d’emploi…). A la suite de ce cadrage, il faut adapter les outils pour une gestion des interactions fluide entre les différents canaux.
Finalement, cette étape est en quelque sorte une cartographie du projet de déploiement de la solution de centre de contact. Elle permet de clarifier, de mieux appréhender et d’anticiper la nouvelle gestion et la direction à prendre côté relation client.
La phase de préparation de projet doit donc permettre d’exprimer clairement les besoins de l’entreprise en amont, dans le cahier des charges. Il est nécessaire d’interroger les équipes sur les points noirs de l’activité pour avoir un état des lieux aussi exhaustif que possible, une cible et des objectifs.
Puis, bien évidemment, il faut définir le budget et les disponibilités des équipes, afin d’adapter parfaitement la solution de centre de contact aux besoins et objectifs de votre entreprise.
2. La phase de consultation et le cahier des charges
Le contenu du cahier des charges est primordial. Il doit en effet permettre de formaliser les besoins et les attendus en interne, mais aussi de communiquer suffisamment d’informations aux prestataires pour chiffrer le projet.
En outre, il est d’une importance capitale de bien présenter l’entreprise qui souhaite mettre en place le projet et son secteur d’activité. En effet, selon l’activité, des ajustements très spécifiques seront à mettre en place pour mener à bien le projet.
Dans le cahier des charges, il faudra également définir les différents interlocuteurs du projet, l’organisation des services utilisateurs, les volumes par type de contact, la saisonnalité du service client et les fonctionnalités attendues.
De plus, il faut prendre le temps de décrire l’architecture informatique déjà en place dans l’entreprise, mais aussi ses éventuelles évolutions ou encore la prochaine mise en place d’une nouvelle architecture informatique.
Enfin, les différentes parties prenantes doivent convenir et élaborer ensemble un rétroplanning avec les différentes étapes. Surtout, n’oubliez pas de prendre en compte si c’est le premier déploiement d’un centre de contact ou non ; cela influencera la durée de mise en projet ainsi que le déploiement.
Attention, le cahier des charges ne doit être ni trop simple, et manquer d’informations indispensables ou de précisions importantes sur les attendus, ni trop détaillé, laissant trop peu de marge de manœuvre et donc peu réalisable. Veillez à trouver le juste milieu (ou vous faire aider pour cela).
3. Le déploiement d’une solution de centre de contact : un projet informatique, organisationnel et humain
Pour comprendre au mieux ce qu’implique le développement et déploiement d’un centre de contact, différents aspects sont à adresser.
Ce projet est dans un premier temps collaboratif car il nécessite que client, conseils et équipes projet éditeur travaillent en étroite collaboration sur les sujets techniques et informatiques. La gestion de ce projet ne se fait donc pas seul, et requiert un travail collectif de construction et de déploiement. Communiquer et formaliser est donc impératif !
Deuxièmement, le projet doit être parfaitement cadré justement parce qu’il implique différents intervenants. Les organisations client et prestataire doivent être en phase. Pour cela, il faut en amont bien préparer et programmer les ateliers techniques, les spécifications, les phases de test. D’un rendez-vous à l’autre, une « todolist », avec des objectifs par étape, doit permettre à chaque partie d’avancer sur le périmètre ou les tâches à sa charge pour ensuite pouvoir faire avancer ensemble le projet.
Enfin, le projet est évidemment humain. Comme dit précédemment, il nécessite une implication de différentes parties prenantes, et requiert une grande organisation. En outre, la mise en place d’un accompagnement au changement est impérative : il s’agit de rassurer les équipes, communiquer sur l’avancement, identifier les freins éventuels et les traiter. Tout cela passe par la communication, qui nécessite de la part du responsable du projet une compréhension des besoins du client, ainsi qu’une forme d’empathie pour mener à bien le projet.
Cet accompagnement humain sur la durée est d’ailleurs une des forces d’Eloquant, et fait la différence par rapport aux autres acteurs du marché.
Et l’effet WoW ?
Tous ces différents points abordés vont permettre de mettre en place un centre de contact (pour la première fois ou non) avec succès. C’est à travers une bonne préparation du projet en amont, une excellente communication entre les différentes parties et un cahier des charges détaillé que le déploiement de la solution de centre de contact sera à la hauteur des attentes du client et de l’entreprise elle-même.
Pour aller au delà de ce déploiement de base et viser l’effet WoW, pourquoi ne pas mettre en place une cellule spéciale insatisfaction au sein même de votre centre de contact ? Cette cellule dédiée permet la remontée en temps réel aux managers des clients insatisfaits à la suite de leur interaction avec la marque. Il est ainsi possible de rappeler les clients insatisfaits au plus vite et de déminer la situation. Objectif : une hausse du niveau de satisfaction client et une meilleure fidélisation qui limite le taux d’attrition.
