Temps d’attente client : 11 conseils pour le réduire !

L’expression « plus l’attente est longue, plus le plaisir est grand » ne s’applique pas dans tous les cas ! Lorsqu’il s’agit des services client, c’est même l’inverse ! Vos clients exigent l’instantanéité et sont de moins en moins enclins à attendre. Vous devez donc répondre à leur demande et vous atteler à réduire ce temps d’attente client.

Nous vous partageons 11 conseils pour lutter contre cet irritant majeur.

Sommaire

1. L’attente : un fléau pour vos clients
2. Nos 11 conseils pour réduire l’attente clients
3. Pour conclure

L’attente… un fléau pour vos clients

Quand un client contacte votre service, c’est rarement dans la joie et la bonne humeur. Souvent, il a une réclamation à formuler, veut remonter un dysfonctionnement, ne trouve pas une information. Il est donc déjà dans un état d’agacement, voire d’énervement avant même de vous contacter. Il fait l’effort de prendre son téléphone, de trouver et de composer votre numéro. Or, s’il doit en plus attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, son énervement ne peut que s’amplifier… Vous l’aurez compris, vous risquez de le perdre au profit de la concurrence.

Au téléphone, idéalement, le temps d’attente ne doit pas durer plus de 2 minutes, sinon votre client perd patience. En revanche, sur les canaux écrits (mail, chat, réseaux sociaux), une attente plus longue est tolérée mais ne doit pas dépasser 24 heures.

En outre, contacter votre service client est une forme d’intérêt pour votre marque. C’est donc une chance pour vous de fidéliser vos clients… Ne la loupez pas !

Nos 11 conseils pour diminuer le temps d’attente de vos clients

Mesurez le temps d’attente de vos clients

Commencez par noter vos points faibles, pour pouvoir vous améliorer en visant un temps d’attente acceptable. Pensez à mesurer le temps moyen qu’attendent vos clients sur CHACUN de vos canaux de contacts. Vous obtiendrez ainsi un état des lieux de votre qualité de service (Qos) et pourrez prendre les mesures nécessaires afin de l’optimiser.

KPI’s à contrôler :

• Temps d’attente moyen pour vous joindre
• Taux de décroché du service client
• Taux d’abandon

Évaluez vos ressources

C’est une donnée primordiale pour réduire le temps d’attente client. Selon les ressources dont vous disposez, vous serez en mesure de vous appuyer sur un service productif et performant pour répondre aux attentes de vos clients.  Aussi, prenez en compte une éventuelle saisonnalité et vos pics d’activités, afin d’évaluer le nombre de conseillers nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de votre service. En période de forte activité, recrutez de nouveaux conseillers. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, formez vos conseillers déjà en place pendant vos périodes « calmes » pour qu’ils soient opérationnels et efficaces lors des périodes de rush. Pour calculer vos ressources, référez-vous à vous aux chiffres de l’année précédente.

Créez une FAQ répondant aux demandes générales les plus fréquentes 

Une FAQ (foire aux questions) est une solution qui permet à vos clients d’être autonomes sur la recherche d’informations de base. Les clients obtiendront une réponse instantanée à leur question et ne solliciteront pas le service client pour une information basique. Faîtes en sorte que cette FAQ soit facilement identifiable par vos clients, en la plaçant sur votre site internet par exemple.

Mettez en place un SVI 

Un SVI (serveur vocal interactif) permet de filtrer et de router vos appels entrants vers les conseillers compétents, et de traiter des questions à faible valeur ajoutée (ex : horaires d’ouverture, suivi de commande, …). Mettre en place un SVI présente de nombreux avantages : cela limite le temps d’attente client inutile, que beaucoup comblent avec « des musiques d’ascenseur »,  en dirigeant rapidement votre client vers le bon conseiller. Ce routage intelligent permet d’éviter une mauvaise orientation avec nécessité de rediriger le client en le faisant à nouveau patienter.

Proposer une solution de rappel 

Lors des pics d’appels, vos conseillers n’ont pas toujours le temps de gérer la totalité des appels qui s’accumulent en temps réel. Pour ne négliger aucune demande client et ne pas créer d’insatisfaction, proposez une solution de rappel, pour ceux qui le souhaitent, via un formulaire sur votre site internet ou via l’envoi d’un mail.

Préparez des scénarios types pour réduire le temps d’attente client 

Chaque entreprise possède son lot de clients mécontents et d’insatisfactions. Pour les réclamations les plus fréquentes, préparez des scénarios de réponses types avec des formules de politesse pré-construites. Regroupez ces réponses en une base de connaissances, cela vous sera utile ! Ces scénarios permettent de gagner du temps durant l’appel, et donc d’être plus productif. Vos conseillers seront ainsi plus sereins face à un client énervé.

Motivez, encouragez et faîtes confiance à vos équipes 

Ce conseil paraît évident mais il est essentiel et trop souvent oublié. Une équipe impliquée et motivée par les projets sera sans aucun doute beaucoup plus efficace et productive. Les appels seront traités rapidement et avec un réel investissement ! Pour qu’un conseiller se sente impliqué, il faut qu’il maitrise son sujet, les différentes techniques que nécessite son métier et pour cela la formation apparaît comme essentielle. Nous y reviendrons dans le conseil suivant.

Vos conseillers doivent se sentir en confiance afin de prendre des décisions de manière autonome, sans avoir à vous solliciter ou attendre votre accord en permanence. Quelle perte de temps et quel agacement pour vos clients que d’entendre « je vais demander à mon/ma responsable… ».

Offrez une bonne formation à vos conseillers 

Dès l’arrivée d’un nouveau conseiller dans votre service, offrez-lui une formation qui lui permettra d’être à l’aise avec votre secteur d’activité et de prendre son poste sereinement. Expliquez-lui les objectifs et vos méthodes de travail, ce que vous attendez de lui pour qu’il soit investi dans ses missions. Grâce à cette formation, votre nouveau conseiller sera autonome et efficace très rapidement.

Et les conseillers expérimentés alors… On les oublie ? Grosse erreur ! Proposez des formations régulières à l’ensemble de vos conseillers pour les former sur de nouvelles techniques ou de nouveaux outils, qui rendraient leur travail plus simple ! Tout le monde a besoin de continuer à se former.

Centralisez vos données clients 

Si vos données sont centralisées, vos conseillers ne perdent pas de temps à chercher un historique ou un identifiant client. Ils ont tout sous les yeux sur une seule et même plateforme. La conversation avec votre client sera plus fluide, il n’est pas nécessaire de lui demander des informations de base le concernant, ni de le faire patienter le temps de retrouver son dossier.

Assurez-vous que vos logiciels soient optimisés

Mettez à jour vos logiciels régulièrement afin d’éviter qu’ils deviennent obsolètes et lents, car il est compliqué pour un conseiller de combler le silence lors de l’attente du chargement d’un fichier…

Analyser vos appels de longue durée

Analysez les appels qui s’éternisent afin de comprendre pourquoi ils ont été si longs et identifiez les points à améliorer ou à changer. L’objectif est que la même situation ne se reproduise pas une seconde fois. Pour cela, munissez-vous d’un outil permettant de réécouter les appels de vos conseillers.

Pour conclure

L’attente est même devenue un irritant majeur pour les clients aujourd’hui. Elle représente un risque réel. En effet, si ce temps d’attente client devient chronique lors d’un appel auprès de votre service client, il est fort probable que votre client cherchera auprès de la concurrence une meilleure qualité de service !

Il est donc primordial de tout mettre en œuvre, tant en termes de ressources humaines que de technologies, pour limiter autant que faire se peut cet écueil. Le SVI et la solution de centre de contact permettant de gérer les pics d’activités, la mutualisation des appels, les débordements, le click-to-call sont une des premières pistes à envisager pour optimiser la gestion de vos interactions et votre qualité de service !