16/01/2020
La planification des effectifs en centre de contacts
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Jusqu’en 2020, nombre de services client de grandes entreprises, et non des moindres, étaient encore équipés de logiciels de centre de contact en mode licences, dits on-premise, à savoir une solution installée physiquement dans les locaux et sur les serveurs de l’entreprise.
Les bénéfices supposés ? Une totale maîtrise par la direction informatique de l’entreprise qui gère au quotidien la solution logicielle, en assure la maintenance et le support. Par ailleurs, les données sont sauvegardées au sein des serveurs de l’entreprise et la gestion des utilisateurs se fait en interne.
Cette modalité, même si plus coûteuse, tendait à rassurer les grands groupes qui n’appréhendaient pas encore que le passage en mode SaaS pouvaient permettre une autonomie d’administration et une sécurité des données tout aussi importantes. Une installation sur site était donc plus lourde mais rassurante !
Oui mais ça c’était avant…
C’était avant la crise Covid, avant que ne soit décrété et appliqué un confinement général en quelques jours.
En mars 2020, toutes les entreprises ont ainsi dû faire face à la nécessité de passer leurs collaborateurs en mode télétravail. Alors que les services clients équipés d’un Centre de contact en mode SaaS, ou virtuel, ont pu mettre leurs conseillers en télétravail du jour au lendemain. Il suffit en effet, dans ce cas, d’un PC et d’une simple connexion internet pour pouvoir se connecter. Les clients de ces sociétés n’ont donc, en général, pas ressenti les effets des agencements.
Pour les autres sociétés, le bouleversement organisationnel a souvent été bien plus difficile à gérer.
En conséquence, la pandémie mondiale et le recours massif et contraint au télétravail ont accéléré la migration des plateformes de centre de contact vers le cloud.
Avant cette poussée vers la virtualisation, les décideurs des services client et des directions informatiques évoquaient souvent des préoccupations en matière de productivité et de sécurité comme principaux inhibiteurs de l’adoption d’un modèle virtuel.
Or, les développements technologiques récents garantissent une meilleure résilience et la sécurité des données pour les centres de contact. Ainsi, l’exigeante certification ISO 27001 est une garantie très fiable, dont bénéficie la solution Eloquant.
De même, alors que les dirigeants craignaient une baisse de productivité et de motivation en permettant à leur conseillers de travailler chez eux, l’expérience de ces derniers mois traduit le contraire. Les conseillers évoquent moins de fatigue, moins de distractions au siège, moins de stress.
Les entreprises ont en outre constaté de multiples intérêts à migrer vers le cloud.
Délivrées sous forme d’interfaces web, les applications sont rapides à mettre en œuvre et simples à utiliser.
En effet, le Centre de contact en mode SaaS utilise les équipements télécoms existants. Il ne nécessite pas de licences logicielles ou de déploiement de serveurs. L’intégration est simple, avec des technologies modernes, ouvertes et normalisées.
Les coûts sont variables, et le modèle économique engendre une meilleure capacité à s’adapter aux fluctuations d’activité. La facturation s’effectue sur un service tout inclus : solution + utilisation de l’infrastructure + support + maintenance + exploitation 24h/24 et 7j/7, en fonction de l’usage réel, soit sur un modèle « On Demand ».
Chaque interaction gérée par le Service Client peut nécessiter l’accès à diverses applications métier, en consultation et/ou en saisie : ERP, CRM, Logistique, Comptabilité, Facturation, Catalogue produits, Base de connaissance, etc.
Un Centre de contact en mode SaaS est fondé sur des standards web ouverts et sécurisés. Il s’intègre donc au cœur des applications métier, rapidement et à coût réduit. Il est ainsi aisé pour les différents services d’avoir un environnement de travail complet et sans couture.
Contrairement aux craintes de certaines entreprises, le mode SaaS permet une réelle autonomie aux administrateurs en charge au sein de l’entreprise. Comme la solution est beaucoup plus souple, il est ainsi possible de la faire évoluer en fonction de l’activité, de la personnaliser, sans avoir recours à l’éditeur.
Grâce à une solution complète de Centre de contact virtuel, les administrateurs peuvent mettre en œuvre un schéma de débordement plus fluide entre les sites et les conseillers. Cela permet aux équipes de mieux gérer les gros volumes d’appels, tout en travaillant à distance.
Le routage en fonction de la segmentation des conseillers par campagnes, compétences, expertise est simplifié par l’adoption d’un modèle virtuel. Les clients peuvent ainsi entrer directement en contact avec l’agent doté des compétences qui répondent le mieux à leurs problématiques. Cela se traduit par moins d’escalade des appels, un traitement plus efficace des demandes et des clients plus satisfaits.
Nombre de Centres de contact ont constaté un impact positif sur les pics d’appels depuis la virtualisation. Avec des collaborateurs désormais capables d’échapper au temps de transport, d’être donc plus réactifs et flexibles, les chefs d’équipe peuvent piloter plus aisément leurs équipes en temps réel, adapter les effectifs au mieux pour gérer les pics d’appels.
Passer au cloud et adopter un modèle entièrement virtuel garantira à votre entreprise une meilleure continuité et une plus grande flexibilité des équipes. Cela signifie également que la portée du recrutement peut devenir globale. Il devient ainsi possible d’intégrer des agents dans différents fuseaux horaires, pour gérer les appels 24/24, sans avoir à supporter les coûts de bureaux. De même, en cas de déploiement à l’international, nul besoin d’investir de suite dans des locaux pour créer un centre Relation Client sur place, la solution peut-être utilisée par les agents locaux depuis leur domicile sans aucune installation.
L’éradication d’une dépendance vis-à-vis d’un lieu de travail physique précis signifie que les collaborateurs n’ont plus à être à une distance raisonnable de leur bureau. Si leur bureau est… dans le cloud, les équipes peuvent travailler et collaborer de n’importe où ! Il est ainsi possible pour l’entreprise de faire abstraction de la distance et de se concentrer sur l’embauche des meilleurs talents disponibles, pour renforcer ses équipes de service à la clientèle.
La tendance s’était accélérée il y a une décennie déjà, mais la crise Covid a drastiquement amplifié le phénomène. Le mode SaaS devient une exigence de plus en plus affichée par les entreprises, pour équiper leur service client.
En effet, alors que la crise sanitaire est venue bouleverser des organisations jusqu’alors très réticentes au télétravail, ces nouvelles manières de travailler à distance, pour partie ou à temps plein, ainsi que les bénéfices qui en découlent ont convaincu nombre d’entreprises.
Le mode cloud est désormais nécessaire pour répondre à ces nouvelles organisations du travail. Aussi, le Centre de contact en mode SaaS semble avoir définitivement porté un coup fatal au mode licences.
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