Centre de contact virtuel : pourquoi est-ce LA solution pour maintenir votre productivité et votre qualité de service lorsque le télétravail se présente comme la seule solution pour poursuivre l’activité de votre centre d’appels?
Depuis plusieurs mois, le coronavirus sévit dans le monde entier, obligeant des populations entières à rester chez elles. Le télétravail a donc augmenté de manière significative depuis le début de la pandémie.
Ainsi, certains centres d’appels, mal préparés à un tel bouleversement organisationnel, ont même dû fermer. Leurs clients, qui auparavant appelaient pour demander des renseignements ou de l’aide, se retrouvent désemparés.
Or, pour éviter un impact si catastrophique pour l’image d’une marque, la mise en place un centre de contact virtuel se présente comme une solution très utile, voire indispensable, en ces temps incertains, pour maintenir l’activité et la qualité de service délivrée aux clients.
Un centre de contact virtuel présente les mêmes fonctionnalités qu’un centre d’appel on premise. Cependant, dans un centre de contact virtuel, donc en mode SaaS, les collaborateurs ne prennent pas obligatoirement les appels depuis leur bureau ou la plateforme de centre Relation Client . Ils peuvent tout aussi bien se connecter depuis leur domicile, via un simple PC et un navigateur internet et assurer leur mission de conseiller aussi efficacement que dans vos locaux. De même, les superviseurs peuvent, dans ce contexte de centre d’appels éclaté, piloter l’activité du service avec autant de finesse que si l’ensemble de leurs équipes était sur site.
un centre de contact virtuel s’avère donc très avantageux et ce, à différents points de vue :
> La possibilité de recrutement est élargie lorsque les conseillers peuvent travailler à domicile. Ainsi, les personnes souffrant d’un handicap ou à mobilité réduite, qui sont tout aussi qualifiées, voire plus motivées pour effectuer ces missions difficiles, peuvent alors postuler et être recrutées.
> les coûts liés aux locaux peuvent considérablement être optimisés. Ainsi, les entreprises qui s’équipent de centres d’appels virtuels peuvent plus aisément adapter la surface de leurs locaux, voire la réduire. Très souvent, l’entreprise et le collaborateur font aussi une économie sur le coût du transport que ce soit les frais d’abonnement pour les transports en commun ou les dépenses liées à l’utilisation d’un véhicule personnel ou professionnel.
> le télétravail semble être un levier pour augmenter la productivité d’une entreprise. En effet, depuis le début de la crise, les sociétés qui ont pu poursuivre leur activité en faisant télétravailler leurs collaborateurs, n’ont observé aucune diminution de la production, au contraire. Selon Les Echos, la satisfaction des collaborateurs a même augmenté grâce au télétravail, avec un réel un impact sur la productivité. Or, plus vos collaborateurs sont satisfaits de leurs conditions de travail, plus la qualité du service qu’ils délivrent sera élevée, avec un impact inhérent sur la perception et la satisfaction de vos clients. Ainsi, mettre en place un Centre d’Appels Virtuel participerait à rendre vos collaborateurs plus engagés et efficaces qu’auparavant.
> L’organisation et les conditions du travail peuvent avoir un impact considérable sur le bien-être des collaborateurs. Or, en ayant la possibilité de travailler depuis leur domicile, ne serait-ce que de manière partielle hors temps de crise, les collaborateurs sont responsabilisés. Cette autonomie, qui peut de prime abord effrayer un employeur et qui nécessite une vraie relation de confiance, présente pourtant de réels avantages. Le collaborateur perd moins de temps et d’énergie dans les transports, il est moins contraint par des horaires et des soucis domestiques. Il peut plus facilement adapter son temps de travail ou ses missions et est donc plus concentré lorsqu’il travaille. En conséquence, il est à la fois plus engagé dans son travail et plus détendu !
> L’absentéisme est ainsi significativement réduit lorsque les employés travaillent depuis leur domicile, ne serait-ce que partiellement. Moins de maladies, moins de fatigue, moins d’obstacles (grèves des transports, intempéries …), les collaborateurs sont alors plus présents qu’auparavant… chez eux !
> La mise en place d’un centre de contact virtuel permet de réduire l’empreinte carbone d’une société. En effet, la tététravail génère un impact environnemental positif. Si les collaborateurs n’ont plus à se rendre sur site, ils utilisent moins les transports en commun ou leur propre véhicule. L’émission de gaz à effet de serre est alors moindre, de même que la pollution de l’air et la pollution sonore.
Le déploiement d’un centre de contact virtuel a par conséquent de nombreux avantages, sur le plan productif, économique et environnemental. Le centre d’appels avec des équipes éclatées à distance, qui n’était il y encore quelques années qu’une simple idée, est devenu réalité. Pourquoi ne pas en profiter ?
Si vous avez des questions concernant les centres de contacts virtuels et le télétravail, n’hésitez pas à contacter Eloquant.
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