ChatGPT et la relation client sont-ils faits pour s’entendre ? L’utilisation de ChatGPT a connu une augmentation significative depuis la présentation de la dernière version de ce modèle de langage, GPT-3, en juin 2020. Depuis lors, de nombreuses entreprises ont commencé à explorer les possibilités offertes par cette technologie et ont commencé à l’incorporer dans divers produits et services. Chaque jour, de nouvelles applications et usages sont trouvées, et les limites sont déjà repoussées dans de nombreux secteurs d’activités. Quelles sont les utilisations possibles de ChatGPT dans le domaine de la relation client ? Quelles en sont les limites ?
Apparu en décembre 2022, ChatGPT est un chatbot développé par OpenAI, une organisation de recherche en IA à but lucratif plafonné fondée en 2015 (et financée par Microsoft), qui utilise une variante du modèle de langage GPT (Generative Pre-training Transformer) pour générer du contenu similaire à celui des humains. Il est conçu pour engager une conversation avec les humains et répondre à leurs questions ou demandes.
ChatGPT est donc un outil spécialisé dans le traitement de dialogues en langage naturel. En pratique, il s’agit d’une plateforme de chat sur laquelle les utilisateurs peuvent dialoguer avec une Intelligence Artificielle (IA) de manière instantanée. Obtenir des informations n’a jamais été aussi simple, si bien qu’il pourrait concurrencer Google (bon, rassurez-vous tout de suite, Google peaufine son IA conversationnelle de son côté).
Ses capacités impressionnantes et sa facilité d’utilisation en font un véritable agent conversationnel.
GPT est l’acronyme de « Generative Pre-trained Transformer », un modèle de réseau neuronal d’apprentissage profond entraîné avec des données accessibles sur internet pour traiter de nombreux sujets.
La différence avec un chatbot classique ? ChatGPT utilise l’apprentissage automatique en se basant sur une vaste base de données pour comprendre et générer du langage naturel de manière autonome. Contrairement aux modèles de chatbots classiques qui sont souvent programmés avec des réponses prédéfinies, ChatGPT peut être appliqué à une grande variété de domaines et comprendre les nuances du langage naturel pour fournir des réponses pertinentes et personnalisées.
Les champs d’application de l’IA générative dans le secteur de la Relation Client sont vastes. Nous n’assistons aujourd’hui qu’aux prémices d’une exploitation de ChatGPT dans ce domaine.
Néanmoins, les exemples d’utilisation dans la gestion des interactions clients existent déjà :
Vous pouvez intégrer le modèle à vos opérations de service client en le connectant à votre chatbot ou à d’autres plateformes de service client. Cette étape permettra au modèle de traiter les demandes des clients en temps réel, améliorant ainsi l’efficacité globale de votre service client.
Au-delà de l’engouement qu’il suscite depuis quelques mois et de son utilisation opportuniste, ChatGPT peut s’avérer un allié précieux de votre relation client si son intégration est bien pensée, dans une démarche “customer centrics” plus globale. Il va ainsi présenter de nombreux avantages :
Il est important de noter que l’utilisation de ChatGPT dans le service client n’a pas pour objectif de remplacer les conseillers, mais plutôt de les aider et de les soulager des tâches répétitives, en leur permettant de se concentrer sur des demandes plus complexes… et plus valorisantes pour eux. En effet, l’IA n’a pas (pour le moment ?) la capacité de fournir une réponse empathique et personnalisée comme un être humain peut le faire.
ChatGPT présente donc un intérêt considérable pour améliorer la productivité et réduire les coûts, en particulier pour le service client et l’entraînement de l’IA. Développer des modules pour créer des modèles de textes, générer des résumés de conversations ou aider à la supervision en temps réel des managers d’équipes : tout ceci permet aux conseillers d’être plus réactifs et de gagner en productivité et en qualité de service.
A condition, entre autres, de maîtriser un tant soi peu, les techniques pour lui poser les bonnes questions !
Compte tenu de l’impact prévisible du ChatGPT à terme dans le domaine de la Relation Client, il est essentiel de se lancer dès maintenant et de commencer à maîtriser l’art du prompt !
Un prompt, c’est un genre de « brief » que vous allez transmettre à ChatGPT pour qu’il puisse vous répondre. De la qualité de votre consigne initiale dépend la richesse et la pertinence de sa réponse. Plus vous lui proposez un cadre précis, meilleure sera la réponse de ChatGPT.
Voici quelques idées de prompts pour optimiser l’utilisation de ChatGPT dans votre Relation Client. Pour rédiger un bon prompt, il faut respecter une structure et retenir quelques principes de base :
L’une des méthodes pour rédiger un bon prompt ChatGPT pour votre relation client est de lui demander de se mettre « à la place de », de lui donner un contexte, une action, la tonalité et le format attendu de la réponse.
« Tu es superviseur d’un centre de contact de x positions. Tu gères le service client d’une marque qui vend [un produit/offre]. Réponds aux 5 questions les plus fréquentes des utilisateurs. Utilise un style professionnel pour répondre mais en tutoyant. Donne-moi ta réponse sous format d’un tableau ».
« Tu es chargé de relancer les clients qui sont en défaut de règlement. Propose-moi 10 courriers différents pour réclamer ces impayés avant le [date] ».
« Tu es responsable marketing de la marque X. Voici un corpus de réponses à une enquête de satisfaction sur le produit Y. Regroupe les réponses cette liste de x catégories, et leur tonalité positive ou négative. Voici la liste des catégories :…»
ChatGPT vous sera très utile si vous avez besoin de rédiger des contenus, pour un site web par exemple, tels que des articles de blog et des FAQ.
En utilisant ChatGPT, vous pourrez ainsi améliorer l’expérience client sans augmenter les coûts de main-d’œuvre de votre service client.
Ces cas d’usage concrets auront un impact significatif sur la productivité des équipes de votre support client. Toutefois, il est important de remettre les choses dans leur contexte : malgré leur puissance, les technologies de ChatGPT ont des limites. Elles doivent être intégrées à une stratégie et à des solutions conversationnelles globales pour répondre aux enjeux de scalabilité et d’excellence opérationnelle.
L’utilisation de ChatGPT dans le service client soulève plusieurs questions éthiques qui nécessitent une évaluation minutieuse et une gestion adéquate par les entreprises et les décideurs politiques. Ils doivent s’assurer que les avantages de la technologie sont atteints tout en minimisant les impacts négatifs potentiels.
L’un des « dangers » à se focaliser sur la puissance de la technologie est d’oublier l’essentiel : l’expérience utilisateur. Chaque technologie a ses limites, et il est crucial de les prendre en compte pour garantir une expérience efficace. Certaines capacités de ChatGPT, mal exploitées, peuvent conduire à des erreurs graves. ChatGPT n’est pas infaillible dans ses réponses, le risque de confusion ou de frustration pour vos clients n’est pas exclu. Pour le minimiser, il faudra être transparent quant à l’utilisation d’une IA dans vos opérations de service client et signifier clairement aux clients lorsqu’ils interagissent avec un chatbot.
Bien que les modèles utilisés par ChatGPT aient été alimentés par de vastes jeux de données, fournir des réponses hautement personnalisées ou fondées sur des connaissances récentes n’est clairement pas une capacité actuelle de ChatGPT. Pour personnaliser l’expérience client, une bonne centralisation de la connaissance client et son intégration au sein d’une plateforme conversationnelle sont nécessaires pour permettre aux chatbots et aux conseillers de fournir des réponses pertinentes et contextuelles. L’intégration de l’IA et de l’automatisation doit être abordée de manière holistique, avec une définition complète du parcours conversationnel pour le client et l’équipe de support client.
Dans l’ensemble, la confidentialité et la sécurité des données sont des aspects essentiels de l’utilisation de ChatGPT pour le service client. Vous devrez prendre des mesures appropriées pour protéger les données personnelles et sensibles de vos clients afin de respecter les lois et réglementations en matière de protection des données. En particulier lorsque le chatbot traite des informations sensibles, dans le domaine de la santé ou des finances notamment.
Mettre en place de solides mesures de sécurité des données pour protéger les données personnelles contre tout accès, utilisation ou divulgation non autorisés est donc impératif. Il est également crucial de disposer d’une politique claire de conservation et de suppression des données. Notez qu’Open.ai travaille sur une version ChatGPT Business, pour permettre un meilleur contrôle sur la data en tant qu’entreprise.
N’oubliez pas la propriété intellectuelle et votre image de marque lors du déploiement de ces technologies. Des fuites de code source confidentiel ont déjà pu être constatées, chez Samsung notamment.
L’automatisation des réponses grâce à ChatGPT peut offrir de nombreux avantages, mais elle présente aussi des défis à relever. À l’heure où des concurrents tels que Google Bard émergent, les entreprises vont tester ces nouvelles applications et essayer de pousser le curseur vers l’automatisation. La question clé est de savoir jusqu’où le client est prêt à accepter ce déplacement de curseur, en particulier dans des situations complexes. Les organisations qui réussiront seront celles qui sauront trouver le meilleur équilibre entre l’automatisation et la personnalisation de la relation.
Les IA génératives telles que ChatGPT peuvent devenir de précieux alliés dans la gestion de votre relation client. Même si nous n’en sommes qu’au début de leur utilisation « massive », elles permettent déjà des gains de productivité. ChatGPT est encore loin de pouvoir remplacer un téléconseiller (et d’ailleurs, est-ce un objectif pertinent ?), notamment pour son incapacité à faire preuve d’empathie, mais il peut l’assister utilement et le décharger de tâches ayant peu de valeur ajoutée et répétitives. Les limites techniques, légales et éthiques sont à prendre en compte, et, comme tout outil et technologie, la finalité de l’usage et les réels gains pour la satisfaction des clients et l’expérience utilisateur sont de véritables boussoles à conserver avec soi !
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