… Le churn, ou attrition en français, est un risque majeur. Aussi, pour toute entreprise, il est vital de le combattre, tout comme les mauvais témoignages sur les réseaux sociaux (bad buzz).
Ainsi, parmi les verbatim que nous analysons pour nos clients, l’analyse sémantique permet de détecter de 4 à 15% de clients en alerte. C’est un taux de churn potentiel relativement élevé !
Souvent, ce sont les clients qui expriment de la colère. Ils ont parfois dû appeler plusieurs fois pour obtenir une réponse (ou pire, ils toujours en attente de réponse). De fait, certains clients expriment même un risque juridique, un risque de réclamation voire de résiliation.
Grâce à notre module d’analyse sémantique, vous pouvez recevoir chaque jour une liste de clients à recontacter pour éviter les mauvaises surprises.
L’outil est entièrement paramétrable. On peut par exemple choisir d’envoyer la liste des clients en attente de réponse au service client, pour un rappel dans les plus brefs délais.
Par ailleurs, on peut d’une part envoyer les risques juridiques ou de réclamation au service juridique , et d’autre part, les clients qui expriment un risque de résiliation au service rétention .
En outre, il est également possible d’appliquer des filtres (zone géographique, boutique, type de client…) pour distribuer l’information aux managers.
Enfin, le contenu du mail est entièrement personnalisable (logo, contenu).
Déployer une action proactive et positive sur ces clients mécontents peut en outre avoir un double impact. En effet, cela permet d’éviter qu’ils ne vous quittent et de maîtriser le taux de churn, mais aussi de transformer ces détracteurs en promoteurs de votre marque.
Cela me rappelle une anecdote d’un de nos clients, Directeur Relation Client Europe dans un grand groupe spécialisé dans les pneumatiques : quand son agenda le permettait, son plaisir était de prendre un peu de temps pour rappeler les clients insatisfaits de la veille.
Imaginez : vous êtes contrarié suite à votre dernière commande, vous postez un commentaire négatif dans une enquête de satisfaction, et le lendemain matin, le Directeur Relation Client Europe vous appelle pour arrondir les angles !
Quelle efficacité ! Inutile de vous dire que cette démarche lui a permis de transformer bon nombre de détracteurs en promoteurs, de fidéliser ses clients et de réduire très sensiblement le taux de churn.
Au final, notre module permet de pousser l’information aux managers / services concernés, au lieu que ceux-ci ne viennent la chercher. L’outil se veut très opérationnel.
Et si vous pouviez anticiper le départ de vos clients ?
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