10/01/2020
Amélioration de l'Expérience Client : une quête !
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Établir une stratégie mettant la satisfaction client au centre de votre projet vous apportera de réels bénéfices. Pour ce faire, vous allez dresser un plan d’actions, mais comment vérifiez-vous le résultat et l’apport de ces actions ? Il existe de nombreux outils et indicateurs facilitant l’analyse des mesures mises en place, on vous explique tout !
Afin d’assurer une assistance de qualité en toutes circonstances, et ainsi satisfaire vos clients, votre service client devra se baser sur 5 critères essentiels :
Tout service client qui se respecte se doit de connaître ses clients sur le bout des doigts et pour cela détenir de multiples informations essentielles les concernant (identité, historique d’achat ou d’interactions, besoins/freins…).
Cette connaissance client est un aspect crucial pour développer des relations marque/client personnalisées. Dans le but de toujours actualiser ces informations clients, interrogez-les régulièrement via des enquêtes de satisfaction par exemple.
Pour être efficace, toutes ces données clients doivent évidemment être centralisées dans un logiciel CRM accessible à tous.
Écouter régulièrement vos clients dans l’intention de s’enquérir de leurs besoins, envies et freins actuels et futurs, vous servira dans la conception d’une offre attrayante. Pour garantir cette écoute, vous pouvez mettre en place des dispositifs d’enquêtes lors de moments clés du parcours client, ou simplement récolter les avis laissés par vos clients sur votre page Google ou sur vos réseaux sociaux.
Votre client est Roi et il a toujours raison. Parfois même, vous avez vraiment tort ! En cas d’erreur de votre part, il est important de ne pas vous défausser. Reconnaître vos torts indique à vos clients que vous êtes objectif et honnête envers eux. En outre, vous pouvez effacer cette erreur dans leur esprit grâce à un geste commercial personnalisé via lequel il se sentira reconnu et considéré.
Un service de qualité résulte de la réactivité de vos équipes. Aujourd’hui, les clients sont impatients. En effet, dès qu’ils vous ont contacté, ils attendent une réponse presque immédiate de votre part. Être réactif ne signifie pas apporter aussitôt une solution au problème exposé mais bien établir un premier contact avec le client afin qu’il sache que sa demande a été prise en compte. Malgré une volonté d’instantanéité de la part de vos clients, ils sont conscients qu’en fonction de la demande, le délai de résolution est plus ou moins long.
Le fait d’assurer un service de qualité témoigne d’une bonne connaissance client mais également d’une bonne connaissance de ses équipes afin de les motiver et de les mettre dans les meilleures conditions de travail. Un collaborateur heureux sera un collaborateur investi dans son travail, qui véhiculera une image positive de votre marque. Vos clients le ressentiront lors d’échanges avec vos conseillers.
Pour récolter les informations voulues auprès de vos clients, il vous faut les interroger intelligemment. Différentes méthodes existent pour sonder sa clientèle avec une efficacité variée en fonction de l’usage que vous en faîtes. En effet, vous n’allez pas utiliser la même méthode de sondage pour récolter des avis après un événement que pour le lancement d’un nouveau produit. Tour d’horizon des méthodes de sondages les plus prisées :
L’enquête de satisfaction est la méthode de sondage la plus conventionnelle, elle permet de mesurer la satisfaction de vos clients sur un grand nombre de situations. Se présentant souvent sous la forme d’un formulaire en ligne, une enquête est très facile à administrer au plus grand nombre que ce soit par mail ou par SMS. C’est également une méthode très simple à concevoir. Pour déployer une enquête bien structurée, réduisez au maximum le nombre de questions et veillez à y insérer des questions ouvertes et fermées.
Si votre objectif est d’obtenir un maximum de réponses, l’enquête de satisfaction est la meilleure option pour vous.
L’entretien qualitatif consiste à réunir un petit groupe de personnes, durant environ 1 heure, afin de discuter en profondeur d’un sujet défini à l’avance. Les personnes sondées peuvent laisser libre cours à leurs remarques en tout genre, le but étant d’obtenir des réponses argumentées et qualitatives (d’où son nom !). Pour ce faire, il faut que les personnes interrogées se sentent en confiance. Ce genre d’entretien est parfait si vous souhaitez avoir des retours et des pistes d’améliorations sur un nouveau produit lancé.
Chaque plateforme sur laquelle vous êtes présent mérite une attention particulière. Que ce soit Facebook, Instagram ou encore Twitter, ces réseaux contiennent des centaines de commentaires et d’avis sur votre entreprise et vos produits. Les réseaux sociaux sont un moyen sans égal d’apprendre ce que vos clients pensent réellement de vous, positivement ou négativement. Il est important de prendre en compte ces commentaires mais aussi d’y répondre et ainsi travailler votre image de marque digitale. Le Social Media Monitoring est un moyen pratique de récolter des avis honnêtes sur votre entreprise. En outre, ces avis sont pris en considération par vos prospects et futurs clients qui hésitent encore entre votre marque et la concurrence.
Un client mystère est une personne agissant incognito, briefé en amont, qui va tester vos produits et services. Vous pouvez administrer une grille d’analyse avec des critères stricts à analyser en amont de la mission de votre client mystère. Dans un second temps, il vous fera part de ses retours, ce qu’il a trouvé correct et ce qu’il faudrait améliorer. L’utilisation d’un client mystère est astucieuse pour tester un parcours client.
Pour plus de transparence et d’objectivité, il est conseillé de faire appel à un prestataire externe pour vos clients mystères.
Une fois les avis clients récoltés, il faut analyser les données. C’est une étape clé dans une stratégie customer centric car ce suivi permet de matérialiser le résultat des actions menées et motiver ou recentrer vos équipes. Eloquant vous présente les 4 principaux indicateurs permettant cette analyse :
C’est l’un des indicateurs les plus importants. Il permet de mesurer le nombre de vos clients qui seraient prêts à recommander votre entreprise à leur entourage. Pour cela, ils sont invités à vous noter sur une échelle de 0 à 10. Les personnes vous ayant attribué une note entre 0 et 6 sont vos détracteurs et ne sont pas satisfaites de votre marque. Celles ayant mis une note entre 7 et 8 sont vos clients passifs. Et enfin, celles ayant noté entre 9 et 10 sont vos promoteurs. Les promoteurs sont vos clients susceptibles de vous recommander. Pour en savoir plus sur le sujet du NPS®, retrouvez notre dossier thématique.
Le Customer Satisfaction Score permet de mesurer la satisfaction de vos clients grâce à une question toute simple : « êtes-vous satisfait de notre produit/service ? ». Le répondant a généralement le choix entre 4 réponses : Très satisfait, Satisfait, Peu satisfait, Pas du tout satisfait.
L’objectif du Customer Effort Score est de mesurer l’effort fourni par un client durant son parcours afin d’acheter votre produit. Le calcul de cet indicateur peut se faire de deux manières différentes. Soit vos clients notent le niveau d’effort qu’ils ont dû fournir sur une échelle de 1 à 7, soit ils répondent à une question et indiquent leur réponse parmi les choix suivants : Très faible, Faible, Neutre, Élevé et Très élevé.
Cet indicateur permet de mesurer la qualité et l’utilité de vos produits ou services, ainsi que le niveau d’attachement de vos clients envers votre marque. Le procédé est très simple, il suffit de sonder vos clients et de savoir s’ils ont l’intention de racheter vos produits ou de resigner un contrat avec vous. Cet indicateur permet d’analyser le taux de fidélisation de vos clients.
La valorisation de votre satisfaction client se fait essentiellement par la publication d’avis et le bouche à oreille.
Pour valoriser la satisfaction de vos clients, premièrement il faut leur permettre de pouvoir laisser un témoignage sur une plateforme. Offrez leur la possibilité de s’exprimer en étant présent sur des canaux le tolérant, comme les réseaux sociaux ou via une page GoogleMyBusiness.
Dans un deuxième temps, incitez-les à publier un avis sur vos plateformes. Faîtes-en la demande lors d’échanges que vous pouvez avoir avec vos clients. Vous pouvez également les relancer après qu’ils aient effectué un achat afin qu’ils laissent un témoignage de leur expérience.
La dernière étape est de mettre en avant ces commentaires clients dans vos contenus. Ces témoignages peuvent très bien être intégrés dans une newsletter, sur une page de votre site internet, dans un post réseaux sociaux. Si l’avis concerne l’un de vos produits précisément, vous pouvez l’insérer dans une fiche produit.
Ces commentaires sont un véritable gage de confiance pour vos futurs clients potentiels. L’autre avantage est que ces avis participent à votre référencement naturel. Étant des contenus originaux pour Google, ils sont très appréciés par les algorithmes qui n’hésiteront pas à vous mettre en valeur.
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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