Comment garantir une bonne expérience client ?

L’expérience client, expliquée brièvement, représente toutes les émotions et sentiments ressentis par vos prospects et clients lors d’interactions physiques ou digitales avec votre entreprise. Toutes ces situations doivent être le plus agréable possible pour vos clients. L’expérience client, aujourd’hui  réel levier de différenciation, n’est donc pas à confondre avec le service client délivré au client. Eloquant vous guide dans votre stratégie d’optimisation.

Sommaire :

• L’importance de l’expérience client
• Pourquoi parle t’on autant d’expérience client ?
• Quels sont les enjeux de l’expérience client ?
• Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
• Comment garantir une bonne expérience client ?
• Comment valoriser une expérience client ?

L’importance de l’expérience client

Il y a quelques années, avoir une bonne image auprès du grand public résultait uniquement du fait de proposer des produits et services de qualité ; désormais, cela ne suffit plus. Bien évidemment, la qualité de votre offre influe toujours sur votre image et notoriété mais, il existe un nouveau critère à prendre en compte : l’expérience client. Vos clients aspirent aujourd’hui à entretenir de bonnes relations avec les marquant chez qui ils consomment, cela devient un critère primordial. La qualité de votre expérience client impactera autant la décision finale d’achat de vos clients que la qualité de vos produits.

Aussi, est-il essentiel de travailler sur l’optimisation de votre expérience client, ce d’autant plus que cette stratégie a fait preuve de son efficacité pour bâtir une relation de confiance sur le long terme avec votre clientèle et ainsi la fidéliser.

Pour un prospect qui hésite encore entre votre entreprise et l’entreprise concurrente, l’expérience client est également un élément différenciant pouvant jouer en votre faveur ou en votre défaveur si elle n’est pas optimisée.

Lorsqu’un consommateur prend conscience d’un besoin, qu’il soit utilitaire ou non, son parcours client se décomposera en 5 étapes :

• La recherche : le consommateur va se renseigner sur plusieurs entreprises afin de trouver celle répondant le mieux à son besoin.

• Le choix : c’est le moment où le consommateur décide de se tourner vers une entreprise plutôt qu’une autre.

• L’achat : le consommateur passe à l’action et officialise l’acte d’achat

• L’utilisation : le consommateur découvre et utilise votre produit, il va se faire un avis définitif sur ce dernier.

• Recommandation/rétention : si le consommateur est satisfait de votre produit alors il reviendra acheter des produits de votre marque et vous recommandera auprès de ses proches ou sur internet.

Aucune de ces phases n’est à délaisser pour garantir une expérience client de qualité.

Pourquoi parle-t-on autant d’expérience client ?

Vos clients jouent maintenant un rôle clé dans votre stratégie d’image de marque via les différents canaux digitaux : réseaux sociaux, page Google, outils permettant de recueillir des témoignages. Vos clients ont un « pouvoir » sur votre entreprise ; en effet, tous les avis publiés sur le net sont régulièrement consultés par vos prospects dans le but de se faire une idée de votre marque. Les avis clients sont considérés comme un réel gage de sureté par l’ensemble des consommateurs. Ne pas garantir une bonne expérience client aura comme conséquence une progression d’avis négatifs sur votre entreprise, ce qui impactera directement votre chiffre d’affaires.

Quels sont les enjeux de l’expérience client ?

Si l’expérience client est si importante, c’est aussi qu’elle résulte de plusieurs enjeux :

• C’est un élément clé permettant de se démarquer de la concurrence, presque plus important que la qualité de vos produits, mais aidant également pour la conversion de vos prospects en clients.
• Grâce à une bonne expérience, vos clients acquis deviendront fidèles et par la force des choses se transformeront en véritables ambassadeurs de votre marque.
• Votre satisfaction client sera en hausse et votre image de marque sera revalorisée du fait des commentaires positifs rédigés par vos clients sur les différents canaux digitaux.
• Vous remarquerez un impact sur votre chiffre d’affaires, car si l’expérience est fluide et agréable, vos clients auront davantage tendance à aller jusqu’au bout de l’action, à savoir l’achat.

Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client doit faciliter et fluidifier le parcours d’achat des consommateurs. Pour cela, optimisez vos plateformes d’achat pour les rendre simples et rapides d’utilisation. Vos clients ne doivent rencontrer aucune contrainte et ne doivent faire aucun effort lors des différentes étapes d’achat. Exprimé familièrement, vous devez leur « mâcher le travail ».

La situation est similaire pour un point de vente physique, il doit être bien agencé et vos clients doivent pouvoir trouver un produit très rapidement. Le lieu doit être propre et vos vendeurs compétents et aimables avec la clientèle.

Une expérience client de qualité passe aussi par une bonne relation entreprise/client. Communiquez régulièrement avec vos clients afin de les tenir informés des dernières nouveautés ou des changements liés à l’activité de votre entreprise. Vos clients se sentiront considérés. Allez plus loin qu’une simple communication et écoutez-les pour comprendre leurs besoins et attentes. Un client considéré et écouté est un client satisfait. De plus, avec les informations clients récoltées, vous pourrez proposer des offres personnalisées à chacun.

Malgré toute votre bonne volonté, il peut arriver que des perturbations apparaissent pendant le parcours d’achat d’un client. Pas de panique, si ce n’est pas récurent alors ce n’est pas un problème en soi. En revanche, la bonne pratique est de proposer pour chaque étape du parcours d’achat, des assistances pour que le client ne se retrouve pas totalement bloqué. Les assistances peuvent être humaines comme un service client ou bien artificielles comme un chatbot. L’intégration d’assistance artificielle permet plus d’autonomie pour vos clients.

La proposition de service est un plus dans votre quête d’amélioration de l’expérience client. Certains services de base sont très appréciés par les consommateurs  : la livraison à domicile, la possibilité de retourner un article, une aide pour installer un appareil ou un logiciel…

Comment garantir une bonne expérience client ?

Pour garantir une expérience client de qualité, vous devez adopter une stratégie  « Customer Centric » qui place vos clients au centre de toutes vos attentions.

Pour s’assurer de répondre à leurs attentes, la connaissance de vos clients est la base de tout. Utilisez un logiciel CRM afin de stocker toutes les données récoltées. Ces informations vous donneront des indications sur les différents points de douleurs des consommateurs dans leur parcours d’achat et ainsi vous offrir la possibilité d’y remédier. Pour cela, concentrez-vous sur le négatif et répondez aux questions suivantes : quand est-ce qu’un client abandonne l’achat de nos produits ? Pour quelle(s) raison(s) ?

Rien ne vous empêche d’anticiper l’arrivée de commentaires négatifs, d’être proactif et de soigner votre parcours d’achat digital en optimisant votre site et vos réseaux. Pour votre site internet, alléger au maximum le poids des pages pour que le chargement soit rapide. Simplifiez la navigation, pensez aux personnes ne maitrisant pas totalement les outils digitaux.

Grâce aux informations clients glanées dans votre CRM, vous pourrez personnaliser l’interaction et surtout l’offre en fonction des centres d’intérêts de chacun de vos clients. En effet, lors de vos communications, le seul fait de nommer votre client par son prénom ou nom lui prouve qu’il est considéré au sein de votre marque. Cela peut paraître minime, mais c’est grâce au détail que l’on fait la différence.

Une bonne expérience client passe également par un service client de qualité et disponible sur une grande plage horaire. Le service client est le canal plébiscité par vos clients en cas de problème ou de mécontentement, c’est donc un point clé de votre stratégie d’expérience client. Vous devez, à minima, être en mesure de répondre à l’ensemble des appels entrants que vous recevez tout en ne négligeant pas la qualité des réponses. De nombreuses options aident dans l’optimisation comme une solution en mode SaaS pour votre Centre de contact.

Afin de s’assurer que vos offres et prestations soient toujours en phase avec les attentes et besoin de vos clients, n’hésitez pas à les sonder de temps en temps que ce soit via un sondage ou une enquête de satisfaction.

Permettez à vos clients d’être le plus autonomes possible. En effet, pour des demandes basiques, appeler le service client est une perte de temps. Grâce à l’intelligence artificielle et des outils comme le chatbot ou le callbot, vous donnez la possibilité à vos clients de répondre eux-mêmes à leurs demandes et de leur offrir un gain de temps.

Les clients fidèles ont tendance à être considérés comme acquis et sont souvent mis de côté lors de vos différentes stratégies. C’est une erreur, car si vous êtes là ou vous êtes aujourd’hui c’est aussi grâce à eux ! N’oubliez pas de les remercier en leur proposant des réductions sur certains produits ou des offres exclusives. Ils en seront ravis et deviendront probablement non plus des clients fidèles, mais bien des ambassadeurs de votre marque.

Comment valoriser une expérience client ?

La valorisation de l’expérience utilisateur va passer essentiellement par les commentaires laissés par vos clients sur vos supports.

Mettez ces avis, s’ils sont positifs évidemment, en avant dans vos contenus : articles de blog, post réseaux sociaux, page de votre site internet, cas client…

Permettez à vos clients de pouvoir vous laisser un avis en vous créant une page GoogleMyBusiness par exemple.