16/01/2020
La planification des effectifs en centre de contacts
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Travailler dans un service client exige, pour les conseillers de centre d’appels, une réelle résistance au stress. Les attentes sont multiples et la pression est forte. Ils doivent à la fois être productifs, en gérant un nombre conséquent d’interactions, et délivrer un service de qualité, même face à des clients insatisfaits et énervés. Ils sont la vitrine de la marque et doivent donc rester aimables et empathiques, en toutes circonstances.
Enchainer les appels entrants, garder son calme face à l’agressivité, traiter les appels au mieux et dans un minimum de temps, se connecter à la minute près et minuter ses pauses… Les conditions de travail peuvent s’avérer fatigantes nerveusement, en particulier lors des pics d’activité et d’appels.
Cela explique sans nul doute le turn over extrêmement important dans ce métier. C’est une problématique réelle pour les managers de centre d’appels, qui doivent donc savoir « économiser » ces conseillers, les engager, les valoriser…
Que peut-on faire de plus pour éviter l’épuisement des conseillers de centre d’appels ?
L’autonomie et la liberté conduisent à l’engagement du collaborateur.
Il faut éviter d’enfermer vos conseillers dans des process, argumentaires, discours trop formatés, trop étroits. Un conseiller qui enchaine les appels sans aucune latitude pour prendre en charge le client, va vite être frustré. Il se contentera de répondre mécaniquement au client : ce dernier ne se sentira pas considéré et le conseiller déjà peu engagé, se démotivera assez rapidement.
Un conseiller qui n’a aucune marge de manœuvre se contentera souvent de répondre de manière impersonnelle et parfois totalement inadaptée, donnant au client l’impression de ne pas être entendu et compris. Pire, le collaborateur qui se contente de lire des réponses toutes faites sans y adhérer va, à plus ou moins court terme, se démotiver, se désengager, et va fatalement finir par laisser transparaître sa frustration lors de ses interactions avec les clients.
Il est donc primordial d’instaurer un climat de confiance et de lui accorder de l’autonomie. Il s’agit de ne plus le considérer comme un exécutant mais de lui permettre, via une marge de manœuvre déterminée en amont, de prendre des décisions, des initiatives, de faire des gestes commerciaux. Le conseiller constatera rapidement l’impact que ses décisions ont sur la satisfaction du client, se sentira de plus en plus impliqué dans la qualité de service qu’il délivre.
L’autonomie peut aussi prendre la forme, surtout depuis la crise sanitaire, d’une plus grande souplesse d’organisation du travail. Laisser les conseillers du centre d’appels choisir, ensemble, leur poste de travail ou la manière de l’agencer et de le décorer, leur permettre de télétravailler pour partie, de solliciter des heures supplémentaires en cas de pics d’activités… Autant d’actions qui vont créer du lien avec l’entreprise.
Les conseillers de centre d’appels sont soumis à des contraintes horaires fortes, avec connexion et login à des heures précises, des pauses minutées, des appels qui se succèdent. Cela génère au mieux une fatigue journalière importante, des efforts de concentration et au pire, en fonction de la teneur des appels, un stress important.
Outre le soutien et l’attention du management, abordé dans le point suivant, la technologie s’avère un précieux allié.
En effet, il est impératif de ne pas surcharger vos conseillers avec des appels chronophages, sans valeur ajoutée. Non seulement cela leur fait perdre du temps, mais ces appels ne présentant que peu d’intérêt, ils vont participer à la démotivation du conseiller, lui donnant l’impression de répéter comme un robot.
Et effectivement, nombre d’interactions peuvent être gérées via de l’automatisation et du selfcare. La mise ne place d’un SVI ou mieux d’un chatbot/voicebot va libérer les conseillers de la multitude d’appels répétitifs et leur permettre de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée en ayant plus de temps pour créer du lien avec le client. Un avantage double, puisque le client se sentira plus autonome, n’aura pas à subir d’attente et sera donc plus satisfait.
Le stress descendra logiquement d’un cran, en particulier si en parallèle, le management reste attentif à l’état de ses conseillers et les soutient.
Même à distance, les managers doivent être disponibles et attentifs à l’état de chaque conseiller afin de participer à limiter le niveau de stress.
Rappelez à votre équipe de prendre leurs pauses, encouragez-les à faire de l’exercice et à rester en contact avec d’autres collaborateurs.
N’hésitez pas à instaurer des échanges collectifs réguliers :
Tous ces moments doivent permettre aux conseillers de « déstresser » un peu mais surtout au management d’évaluer le niveau de stress et de fatigue de chaque conseiller pour détecter une éventuelle démotivation.
Avec le développement du télétravail, garder le lien est encore plus important. Aussi, faites preuve de créativité en termes d’activités à distance : une pause café hebdomadaire virtuelle ou un match ou une compétition amicale…
Les conseillers de centre d’appels remplissent des missions difficiles, peu valorisantes car peu valorisées au sein de l’entreprise. En frontal avec le client, ils font face à une potentielle insatisfaction, aux réclamations, à l’énervement et doivent les absorber sans perdre leur calme, sous peine de nuire à l’image de l’entreprise.
Ces seuls motifs suffisent à comprendre l’importance de prendre soin de ces collaborateurs, de valoriser leur rôle, de les encourager, sous peine de ne pas les garder et de voir croître le turn over.
Il est tout aussi important, lorsqu’un conseiller recueille par exemple un avis dithyrambique d’un client, surperforme en termes de statistiques ou de CA, fait remonter une bonne pratique ou une proposition d’amélioration, de savoir le remercier. Un merci chaleureux est certes le bienvenu, mais il ne faut pas hésiter à formaliser sa satisfaction et à mettre en lumière le collaborateur, via un mail sympathique, des appréciations lors de l’entretien annuel, mais aussi lors du prochain échange en on to one et devant les autres collaborateurs.
Reconnaître les efforts et les performances d’un conseiller, le distinguer est une source de motivation, qui lui permettra de mieux supporter le stress ou les difficultés.
Une autre manière de considérer les collaborateurs ? Leur permettre de se projeter sur la durée via une montée en compétences. Certes, il est impossible de faire miroiter à tous des perspectives d’évolution à court terme. Néanmoins, leur fournir des armes pour mieux appréhender leur mission et ses difficultés est un outil de motivation et d’engagement certain.
Les conseillers de centre d’appels doivent sentir qu’ils peuvent apprendre et acquérir de nouvelles compétences nécessaires au succès :
Pour favoriser l’engagement des conseillers, et tout comme on recueille le feedback des clients, il faut savoir écouter ses collaborateurs, tenir compte de leur feedback. Souvent, nombre d’entreprises se contentent d’un baromètre social tous les 2 ans. Or, ce n’est ni suffisant, ni pertinent, en particulier lorsqu’il s’agit de population soumises au stress avec un turn-over important.
L’écoute du feedback collaborateur en temps réel passe par la mise en place d’enquêtes internes et d’un réel suivi de l’expérience collaborateur. Un des bénéfices majeurs sera, très rapidement, une baisse de l’absentéisme si vous mettez en place des plans d’action suite à l’analyse des résultats.
Des collaborateurs écoutés, considérés, vont non seulement adhérer et devenir acteurs à part entière de l’expérience client, mais s’avérer être une vraie valeur ajoutée pour votre marque.
Enfin et pour réellement fédérer et embarquer chaque conseiller dans une démarche collective, rien ne vaut un challenge !
Une idée : et si vous tentiez le concours « Elu meilleur service client de l’année » ?
En termes de relation client, c’est une distinction très convoitée car plébiscitée par les consommateurs si on la gagne. Mais c’est surtout, via le fait de participer et donc d’embarquer l’ensemble des conseillers dans une aventure commune, un levier efficace pour dynamiser le service client, faire sortir les conseillers de leur routine et leur donner un objectif qui ne soit pas un couperet mais une potentielle célébration !
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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