Dalkia est un acteur du secteur de l’énergie, qui accompagne ses clients dans leur transition énergétique, avec une gamme d’offres de services dans les domaines de la production locale d’énergie, valorisant les ressources des territoires, et de la maîtrise des consommations d’énergie.
A l’occasion du Forum Clients Eloquant, Jean-Yves Lépine, Directeur d’Expérience Client, revient sur les enjeux de la relation client pour Dalkia. L’une des problématiques majeures pour l’entreprise est de satisfaire non seulement ses propres clients en traitant efficacement leurs réclamations, mais également de travailler de façon plus fine avec les clients de ses clients, véritables bénéficiaires des prestations délivrées.
Ces véritables bénéficiaires n’étant pas en relation directe avec Dalkia, il est essentiel pour l’entreprise de collecter le feedback et les données de ces clients finaux, grâce à un dispositif d’enquêtes, afin de mieux les connaître, de mieux cerner leurs attentes et ainsi d’y répondre.
Si les clients de Dalkia sont les premiers à être servis, l’objectif de l’entreprise est de satisfaire également les clients de ses clients. Le dispositif d’enquêtes mis en place permet ainsi d’effectuer un suivi dynamique, et un traitement de l’insatisfaction plus efficace.
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