Enquêtes de satisfaction : questions à poser et méthodologie

Les enquêtes de satisfaction sont devenues indispensables et vous ne pouvez plus y faire abstraction. Dans un marché de plus en plus tourné vers le client, votre relation client doit être parfaite au risque de les voir partir chez la concurrence.

 

Comprendre les besoins et attentes de vos clients est devenue une priorité si vous voulez rester compétitif et fidéliser ceux-ci.

 

Les enquêtes de satisfaction récoltent les avis précieux de vos clients, qui vous aideront à identifier les points faibles dans un but d’amélioration.

 

De plus, en montrant aux clients que leur avis compte, les entreprises renforcent la confiance, l’engagement et ainsi leur image de marque.

 

Au sommaire de cet article :

 

✔  Pourquoi est-il important d’envoyer une enquête de satisfaction ?

✔  Quels outils pour évaluer la satisfaction ?

✔  Les questions à poser dans votre enquête

✔  Sur quels canaux envoyer vos enquêtes de satisfaction ?

✔  5 conseils pour que vos enquêtes de satisfaction soient efficaces

✔  L’analyse de vos enquêtes de satisfaction

 

 

1. Pourquoi est-il important d’envoyer une enquête de satisfaction ?

 

Les enquêtes de satisfaction constituent un élément clé de votre stratégie.

 

Les raisons :

 

• Améliorer la qualité de votre service : grâce aux feedbacks, vous identifiez les points à améliorer. La concurrence est rude, si vous ne vous améliorez pas, vous risquez de perdre des clients.

 

• Détecter les personnes insatisfaites : il arrive qu’un client soit très mécontent du produit ou du service. S’il laisse son avis, bien que négatif, vous avez la possibilité de le contacter pour lui proposer une solution, échanger avec lui et au final, le satisfaire.

 

• Innover : Parfois, vos clients laissent des suggestions dans les enquêtes de satisfaction : « vous devriez faire ça… ». Ces avis sont précieux car ils vous permettent de vous démarquer de la concurrence avec de nouvelles idées.

 

• Instaurer un cercle vertueux pour l’image d’entreprise et le chiffre d’affaires : plus vous êtes à l’écoute de vos clients, plus vous serez en mesure de résoudre leurs problèmes. Ils seront ainsi plus satisfaits, plus enclin à vous recommander et refaire appel à votre entreprise. Cela impacte positivement votre chiffre d’affaires et votre image de marque.

 

• Améliorer le bien-être au travail pour un meilleur engagement : une enquête peut aussi être effectuée en interne. Il est important que vos collaborateurs se sentent écoutés pour favoriser leur engagement, leur bien-être (lien article bien être) et ainsi augmenter vos performances.

 

Grâce à la plateforme Eloquant, vous pouvez façonner vos enquêtes de satisfaction internes et externes selon vos souhaits et vos besoins.

 

En ce qui concerne les enquêtes internes, nous vous en suggérons 4 :

 

✉  Le bilan d’étonnement d’On boarding : un ou deux mois après l’embauche d’un collaborateur, recueillez son avis sur son intégration, comment il se sent dans l’entreprise et le regard qu’il porte sur votre entreprise, vos process, l’organisation entre les services. C’est un avis essentiel à prendre en compte, car il permet d’identifier des pistes d’amélioration sur votre processus d’intégration et apporte un nouveau regard sur votre entreprise.

 

✉  « L’enquête pulse » : ces enquêtes ponctuelles peuvent vous aider sur un point précis dans votre entreprise. Par exemple, vous pouvez solliciter les avis de vos salariés sur un nouveau logiciel, de nouvelles installations… et identifier des points d’amélioration.

 

✉  Enquête Off boarding : négliger les raisons pour lesquelles vos salariés partent serait une grave erreur. Le questionnaire d’off boarding vous permet de détecter des problématiques de fond dans votre entreprise, surtout si votre turn-over est élevé.

 

✉  Enquête post appel / chat : dans votre centre de contact, suite à un appel ou à un tchat avec un client, une enquête peut être envoyée à votre conseiller pour qu’il note la difficulté qu’il a eue à traiter la demande du client. Vous pourrez ainsi revenir sur l’appel/le tchat et déceler les obstacles rencontrés par le conseiller.

 

2. Quels outils pour évaluer la satisfaction ?

 

Pour évaluer la satisfaction de vos clients, il est important d’être attentif à 3 indicateurs :

 

➔  Le NPS ou net promoteur score sert à mesurer la proportion et la probabilité que vos clients recommandent votre marque, vos produits ou services.

 

➔  Le CES ou customer effort score est un indicateur qui mesure l’effort fourni par votre client après une action. En général, il est noté sur 5 : 1 signifiant que le client a déployé peu d’efforts et qu’il a trouvé plutôt simple et facile ce qu’il a entrepris (faire un achat, appeler le service client…) et 5 indiquant que l’action lui a demandé beaucoup d’efforts.

 

➔  Le CSAT ou Customer SATisfaction est l’indicateur de la satisfaction client. Vous pouvez l’analyser via une échelle de satisfaction, par exemple une note de 1 à 10 sur la satisfaction du client. Aussi, l’IA peut analyser tous les commentaires et feedbacks recueillis afin de révéler le niveau de satisfaction global, avec des précisions sur les motifs d’enchantement et d’insatisfaction.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’analyse des avis clients, vous pouvez nous contacter via notre formulaire de démo !

 

3. Les questions à poser dans votre enquête de satisfaction

 

• Les informations essentielles

 

Nom, prénom, adresse mail, numéro de téléphone, genre, numéro de compte/ identifiant… sont les informations de base à recueillir pour identifier et rappeler votre client.

 

• Les questions ouvertes

 

Les questions ouvertes donnent l’opportunité au client de s’exprimer librement et s’avèrent très utiles.

 

– Avez-vous des suggestions pour améliorer notre service ?

– Qu’est-ce que vous aimez dans notre produit / service ?

– Qu’est-ce que vous amélioreriez concernant notre produit / service ?

– Qu’avez-vous pensé de votre expérience en magasin ?

– Qu’est-ce qui vous a empêché d’être client de notre entreprise ?

 

 

• Les questions concernant les indicateurs

 

Customer SATisfaction

– Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de votre achat / de l’appel / du service rendu ?

 

Customer Effort Score :

– Quel a été le niveau d’effort que vous avez dû fournir pour faire cet achat ? 1 correspondant à peu d’efforts et 5 beaucoup d’efforts.

 

Net Promoteur Score :

– Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?

 

4. Sur quels canaux envoyer vos enquêtes de satisfaction ?

En ce qui concerne les enquêtes externes, Eloquant vous propose de les personnaliser à 100 % : liste déroulante, image, questions qualitatives… Grâce à notre plateforme Expérience Client, vous pourrez les envoyer sur divers canaux digitaux selon vos besoins :

 

• Lien web via un SMS

 

• SMS: nous vous conseillons les sms pour les enquêtes à chaud ; c’est-à-dire directement à la suite de l’action qu’a entrepris le client ou de l’interaction.

 

• EMAIL : l’email est un canal intéressant à exploiter car souvent, l’enquête est envoyée à froid. Votre client a donc le temps d’y répondre.

 

• QR code: souvent utilisé en magasin, vous pouvez également l’imprimer sur un flyer ou même sur le ticket de caisse.

 

• Post appel: l’enquête vocale contient généralement une ou deux questions, qui sont posées avant que le client ne quitte l’appel. Celui-ci est donc plus enclin à répondre.

 

• Pop In: une fenêtre pop in apparaît sur votre page, incitant le visiteur à laisser son avis. Grâce à la plateforme cloud Eloquant, vous pouvez choisir le style de votre fenêtre et au bout de combien de temps elle s’affiche, sur quelle page…

 

 

Pour plus de précisions, nous vous conseillons cet article sur les canaux digitaux : Enquêtes de satisfaction : quels canaux choisir ?

 

5. 5 conseils pour que vos enquêtes de satisfaction soient efficaces

 

• Soyez précis mais concis : donnez les détails essentiels sans trop développer, au risque que vos clients abandonnent l’enquête.

 

• Adaptez votre niveau de langage pour que tout le monde puisse comprendre : pas de mot spécifique ou de terme dans un français soutenu, ni de mot anglais ou d’abréviations.

 

• Ne faites pas de questionnaire à rallonge : cela pourrait décourager les répondants.

 

• Soignez la présentation de votre questionnaire et de votre email. Un email froid, vague ne donne pas envie de s’y attarder, tout comme un questionnaire sans couleurs ou aux typographies peu lisibles.

 

• Surtout, ne pas oublier de demander les informations essentielles comme le nom, prénom, email ou numéro de téléphone afin de pouvoir recontacter la personne.

 

6. L’analyse post enquête de satisfaction

La principale utilité d’un questionnaire de satisfaction est d’en tirer les conclusions pour l’amélioration de vos produits, services, votre image de marque et votre Relation Client.

 

Pour cela, vous devez analyser les dizaines, centaines, voire milliers d’avis client et détecter les avis négatifs qui reviennent les plus fréquemment et qui sont les plus graves. C’est en apprenant de ses erreurs que l’on devient meilleur.

 

Avec la plateforme cloud Eloquant, nous intégrons une IA permettant d’analyser et de catégoriser les verbatims clients.

 

Après analyse, l’IA met à votre disposition, via un tableau de bord, tous les supports et toutes les informations stratégiques dont vous avez besoin : reportings précis, graphiques, statistiques, visuels sur les avis positifs comme négatifs de vos clients et prospects.

 

Si vous recherchez un logiciel pour gérer vos enquêtes, les envoyer sur un ou plusieurs canaux, nous avons la solution : la plateforme Cloud Eloquant.

N’hésitez pas à nous demander une démo !