Ecoute Client : un levier incontournable pour comprendre et s’adapter aux nouvelles attentes clients !
Au sortir de la crise sanitaire, seule une reprise rapide de la consommation permettra d’éviter une crise économique. Il appartient donc à chaque marque de rassurer son client, de lui redonner envie de consommer…. Chez Orange Bank, comme dans toutes les entreprises, cet enjeu majeur est porté par la Direction Relation Client.
Si l’objectif est, plus que jamais, de délivrer une expérience client incomparable, Orange Bank a su anticiper et mettre en place, dès sa création, un dispositif d’écoute pour comprendre les attentes de ses clients, détecter et traiter l’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue de ses produits et services.
Emmanuel Ploton expliquera comment la 1ère banque 100% digitale et mobile a ainsi pu éprouver son dispositif d’écoute en période de crise sanitaire, tant avec ses clients qu’avec ses collaborateurs : évaluer leur état d’esprit et son évolution, organiser la continuité et la reprise de l’activité, comprendre et s’adapter à de nouveaux comportements …
Et faire de l’Ecoute Client/ Collaborateur un levier de performance !
