Expérience client : l’intégrer dans un univers digital !

La transformation digitale de la Relation Client que nous vivons actuellement oblige les entreprises à s’adapter et innover. Les canaux digitaux sont de plus en plus sollicités par les clients et l’expérience doit y être optimale. Or, nombre de professionnels ne savent pas réellement ce qu’est l’expérience client dans un univers digital. Elle diffère de l’expérience client physique et nécessite de maitriser certains codes et certaines pratiques.

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ? Pourquoi est-ce si important ? Comment l’optimiser ? Nous allons vous répondre !

SOMMAIRE :

• Qu’est-ce que l’expérience client dans un univers digital ?
• Pourquoi l’expérience client digitale est-elle si importante ?
• Les attentes de vos clients concernant l’expérience digitale
• Nos 4 conseils pour optimiser votre expérience client digitale
• Pour conclure…

Qu’est-ce que l’expérience client dans un univers digital ?

L’expérience client digitale représente tout le parcours effectué par vos clients sur vos canaux digitaux, ainsi que les interactions qu’ils ont avec votre marque. Une bonne expérience permet à vos clients d’être compris et valorisés.

Elle concerne plusieurs canaux :

• Recherches Google
• Site internet
• Support/Service Client
• Réseaux sociaux
• Application mobile
• Mail

L’expérience digitale peut être complémentaire avec l’expérience client physique. N’hésitez pas à digitaliser vos points de vente : munissez vos vendeurs de tablettes, installez des caisses automatiques pour gagner du temps…

Vos clients n’ont pas les mêmes attentes en physique qu’en ligne. En point de vente, il existe de nombreux facteurs qui influencent l’acte d’achat (des facteurs que vous ne contrôlez pas toujours) comme : une atmosphère, un parfum, un vendeur, le comportement d’un autre client… De plus, en cas de mécontentement, vous pouvez intervenir immédiatement. En ligne, c’est moins évident et vos clients seront plus pointilleux et impatients.

De fait, une mauvaise expérience physique peut être assimilée à des aléas non contrôlables alors qu’en ligne votre marque sera immédiatement reconnue comme responsable.

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle si importante ?

Pour nombre de vos futurs clients, la première interaction, et donc leur première opinion sur votre marque, sera digitale. Vos canaux digitaux, et notamment les réseaux sociaux, sont une réelle bonne opportunité de développer votre notoriété et d’acquérir de nouveaux clients. Des canaux optimisés et alimentés régulièrement reflèteront une bonne image de marque auprès de ces nouveaux clients potentiels. L’univers du digital est international et permet de transmettre des informations à des millions de personnes en même temps.

L’expérience client et notamment digitale permet à votre marque de créer une relation avec vos clients. Si votre parcours client digital est simple et fluide, la sympathie de vos clients envers votre marque sera renforcée. Inconsciemment, ils sentiront que vous vous êtes mis à leur place et que vous souhaitez leur simplifier la vie. Ces clients satisfaits deviendront fidèles et peut-être même vos ambassadeurs, en vous recommandant !

L’expérience digitale que vous faîtes vivre à vos clients est un facteur de différenciation pour votre marque. Un client séduit par l’expérience proposée sera attaché à votre marque et sera moins enclin à se rendre chez la concurrence.

L’expérience digitale a évidemment un impact sur la décision d’achat de vos clients et donc sur votre chiffre d’affaires. Avant d’acquérir un produit ou pour découvrir une marque, de plus en plus de personnes se rendent sur les canaux digitaux afin d’avoir plus d’informations. S’ils ne trouvent pas facilement et rapidement les renseignements recherchés, ils pourraient abandonner leur démarche d’achat et aller consulter la concurrence.