Flashback sur les 5 axes d’innovation Relation Client d’Eloquant 2024

Flashback sur les 5 axes d’innovation Relation Client d’Eloquant 2024

Chez Eloquant, nous plaçons l’innovation Relation Client au cœur de notre Plateforme Cloud d’Expérience Client, pour vous proposer des solutions toujours plus performantes et adaptées à vos besoins.

En 2024, nos innovations ont voulu répondre aux attentes croissantes en matière de personnalisation, d’automatisation et d’efficacité dans la gestion de la relation client, avec :

• • L’amélioration de notre console agent omnicanale et personnalisable ;

• • L’assistance aux agents et superviseurs grâce à l’IA, pour un gain de temps et d’efficacité ;

• • Une meilleure autonomie client et une automatisation des parcours clients grâce au callbot, chatbot ou SVI Digital ;

• • La formation continue des équipes grâce au Quality Monitoring ;

• • L’optimisation de votre e-réputation grâce à la publication accélérée de vos avis clients ;

 

L’amélioration de la console agent omnicanale et personnalisable

Notre console agent unifiée et omnicanale permet de gérer efficacement tous les flux entrants et sortants, qu’il s’agisse d’appels (fixe, mobile, WebRTC), d’emails, de chats, de SMS, vidéos, messageries instantanées ou encore de réseaux sociaux.

Pour un plus grand confort d’utilisation, l’interface agent est désormais personnalisable en 4 thèmes différents.

 

Vos agents, depuis la console Eloquant, pourront bénéficier :

• • D’une gestion des interactions unifiée sur tous les canaux : les échanges sont centralisés pour plus d’efficacité.

• • D’un suivi client complet de l’historique des interactions omnicanales des clients, d’une connaissance approfondie grâce à l’intégration avec les systèmes CRM.

• • D’une flexibilité d’utilisation, compatible avec les principaux navigateurs et responsive design pour un usage optimal.

 

L’assistance aux agents et superviseurs grâce à l’IA, pour un gain de temps et d’efficacité

Des cas d’usages autour de l’Intelligence Artificielle sont intégrés nativement pour assister vos agents à chaque étape de leur travail et leur faire gagner en efficacité…

• • Répondre plus efficacement aux emails grâce à une assistance en temps réel avec des réponses suggérées,

• • Comprendre l’état d’esprit du client grâce à une analyse de la tonalité de chaque email.

• • Mieux anticiper et détecter les irritants et tendances de votre relation client grâce à une analyse proactive, incluant la détection des émotions, et une analyse des verbatims laissés par vos clients.

• • Gain de temps dans la phase de qualification grâce au recours à des callbot ou chatbot conversationnels.

 

 

L’IA n’est pas seulement un outil : elle devient un puissant allié pour les équipes, qui pourront alors se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.

 

Une meilleure autonomie client et une automatisation des parcours clients grâce au callbot, chatbot ou SVI Digital

En proposant des parcours autonomes à vos clients, vous optimisez vos ressources et réduisez vos coûts, tout en satisfaisant vos clients lorsqu’ils trouvent la réponse à leur question en toute autonomie. Réactivité, simplicité, accessibilité, voici ce que vos clients souhaitent : trouver rapidement toutes les informations dont ils ont besoin sans faire d’effort à les chercher et 24/7.

Pour répondre à ce besoin et en complément d’une aide humaine, nous proposons des outils de « self-care » comme :

• • La FAQ interactive : des réponses claires et précises sur les questions les plus courantes.

• • Les chatbots : une réelle aide qui peut accompagner vos clients dans leurs démarches ou répondre à leurs questions sur des canaux digitaux.

• • Les callbots : même principe que le chatbot sur un canal vocal, le bot est aussi capable d’aider à qualifier une demande avant mise en relation avec un conseiller.

• • Le SVI Digital, qui va permettre de proposer à un client de poursuivre sa demande avec un parcours digital afin d’y trouver en toute autonomie sa réponse.

Ces outils, facilement déployables, réduisent considérablement l’attente des clients ou les interactions à faible valeur ajoutée. De votre côté, votre équipe pourra se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une expertise humaine.

 

La formation continue des équipes grâce au Quality Monitoring

L’expérience client repose en grande partie sur la qualité des interactions entre les conseillers et les clients. Pour maintenir une relation de qualité avec vos clients et à accompagner vos équipes dans leurs progressions, nous avons développé un module de Quality Monitoring (QM) qui dont l’objectif est de favoriser la formation continue et la montée en compétences de vos équipes.

Notre module vous permet :

• De construire des grilles d’évaluation en fonction de vos critères et de vos process qualité.

• • D’analyser les conversations avec vos conseillers grâce à une réécoute des appels et l’appui des grilles d’évaluation pour identifier les axes d’amélioration,

• • De suivre les performances sur des périodes données de chaque agent ou chaque équipe grâce à un reporting afin d’ajuster les plans d’action.

 

En complément, également de chaque enquête à chaud laissé par un client, nous introduisons l’Employee Effort Score (EES), un KPI essentiel qui mesure et évalue l’effort fourni et ressenti par les agents. Cet indicateur de performance est un outil précieux pour adapter les formations et comparer les efforts des collaborateurs avec la satisfaction client, pour une amélioration continue des performances de votre service client.

 

L’optimisation de votre e-réputation grâce à la publication et la gestion accélérée de vos avis clients

Valoriser votre marque grâce aux avis de vos clients est un enjeu majeur pour renforcer votre e-réputation et augmenter le taux de conversion. Grâce à la solution Eloquant, vous pouvez :

• Collecter les avis clients, en particulier les verbatims et avec leur consentement,

• • Publier ces avis sur les plateformes telles que Google My Business, Trustpilot, Opinion Assurances… ou encore sur votre site internet.

• • Disposer d’une gestion centralisée des retours clients, avec des outils pour surveiller, répondre et analyser les avis en temps réel.

• • Mener une amélioration continue, grâce à des rapports détaillés et des réponses proactives.

• • Gérer les réponses des clients insatisfaits via des campagnes de rappels.

• • Modérer les avis grâce à nos processus de traitement personnalisables.

 

 

Eloquant s’engage à transformer l’Expérience Client en alliant innovation, personnalisation et expertise humaine.

Nous restons à vos côtés pour relever vos défis Relation Client !

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