29/01/2024
Comment l'IA descriptive et prescriptive optimisent votre parcours client !
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Les évolutions rapides observées dans le domaine de la relation client influent de manière substantielle sur les dynamiques des entreprises. Parmi les tendances émergentes, en 2024, l’IA générative se distingue particulièrement, avec des avancées notables en matière d’efficacité opérationnelle et de personnalisation de l’expérience client. Cette technologie promet de redéfinir les normes en matière de services client en optimisant les processus opérationnels tout en créant des interactions plus personnalisées et adaptées aux besoins individuels des clients.
Ainsi, ces 2 dernières années, nombre d’éditeurs ont orienté leur stratégie produit pour y intégrer une technologie qui affiche de nouvelles promesses : l’IA générative. Selon les prévisions de Gartner, environ 80% des éditeurs auront adopté cette innovation d’ici 2026. Dans le domaine de la Relation Client, l’IA générative s’annonce une véritable révolution pour générer des gains de temps, de productivité, d’autonomie pour les conseillers. En somme des bénéfices qui profiteront tant aux clients, qu’à l’entreprise et à ses collaborateurs.
En conséquence de cette course à l’IA, la sécurité, en particulier via ses aspects en relation avec le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), devient un enjeu central dans la stratégie des éditeurs intégrant l’IA. Les réglementations se renforcent pour pallier de possibles dérives. Elles exigent des entreprises l’obtention des certifications nécessaires pour garantir aux clients la protection, la sécurité et à la confidentialité de leurs données.
En outre, l’IA tend à évoluer vers une posture de « IA responsable ». Les éditeurs doivent donc être conscients de ces enjeux, et privilégier des développements d’IA économes en énergie, pour contribuer pleinement à une approche plus durable, alignée sur les principes de responsabilité sociale et environnementale des entreprises (RSE).
Les attentes clients en matière de personnalisation sont toujours plus fortes. Le client souhaite être reconnu, et attend des réponses qui tiennent compte de son profil et de son historique avec la marque. Or, l’IA contribue à une connaissance approfondie du client, incluant ses préférences, son contexte, son intention, son profil et habitudes de consommation ; cela facilite ensuite la prise en charge par le conseiller.
L’objectif : fournir une expérience toujours plus personnalisée et humaine, qui anticipe les besoins du client grâce à une analyse rapide et précise du profil. Et pourquoi pas, lui procurer ce fameux effet WoW !
Attendre : le principal cauchemar pour le client, qui n’a plus le temps de perdre son temps. Aussi, l’exigence d’instantanéité devient une problématique phare pour tout service client, en particulier lorsqu’il doit gérer de la saisonnalité et des pics d’appels. Les outils d’IA générative, tels que ChatGPT, qui fournissent des réponses en quelques secondes, ont exacerbé cette attente de réponse quais-immédiate. Le taux de résolution au 1er contact devient un indicateur majeur.
Les clients, en particulier les nouvelles générations « digital native », plébiscitent une expérience unifiée entre tous les canaux de communication activables sur un objet fétiche unique : le smartphone ! Téléphone, e-mail, sms, réseaux sociaux ou chat, ils doivent pouvoir contacter la marque via le canal de leur choix, au moment de leur choix.
Les entreprises devront donc garantir une transition fluide entre tous les canaux qu’elle propose.
La crise Covid de 2020 a engendré des bouleversements organisationnels inattendus. Les centres de relation client ont dû très vite réagir et s’adapter. Ceux équipées de solutions de centre de contact Cloud ont de fait bien mieux réussi à maintenir l’activité et la qualité de service. Les modes hybrides de travail se sont développés, notamment avec le télétravail. Ils nécessitent des outils en mode SaaS, adaptés pour les conseillers qu’ils travaillent chez eux ou sur site. La collaboration entre les équipes, la formation continue avec des outils de gestion de la qualité et l’orchestration omnicanale pour assurer la joignabilité s’avèrent désormais incontournables pour maintenir la qualité du service.
Par ailleurs, pour exploiter au mieux le contenu des conversations téléphoniques du centre d’appels et le feedback des clients post-interaction, l’IA prédictive intègre désormais les outils d’analyse de conversations (speech analytics) et de la satisfaction à chaud et à froid via des enquêtes. Objectif : mieux comprendre les attentes clients, anticiper et aiguiser une stratégie au service des clients.
Enfin, l’IA générative va amener les entreprises, échaudées par des retours d’expérience décevants avec une automatisation des conversations avec les bots, à réinvestir. En effet, ces nouvelles solutions automatisées basées sur l’IA générative, visant à améliorer l’efficacité des interactions automatisées (chatbot ou callbot), s’avèrent bien plus performantes !
2024 s’annonce donc comme une année de transition majeure pour le secteur de la Relation Client. Cette année, des entreprises sauront ou pas s’adapter à cette révolution technologique qu’est l’IA générative pour viser une relation client plus fine, plus personnalisée et prenant en compte la responsabilité sociale.
Celles qui sauront opérer ce tournant en tirant parti de ces tendances en matière de solutions technologiques, auront en main tous les atouts pour affiner la meilleure stratégie d’Expérience Client. Les leaders de demain ?
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