Impliquer ses collaborateurs grâce aux feedbacks clients

La plupart des entreprises placent aujourd’hui le client au centre de leur stratégie et de leurs plans d’actions (ou devraient le faire), au point de créer une direction de la Relation ou de l’expérience Client. Pour diffuser une véritable culture client et pour impliquer les collaborateurs et les motiver, elles intègrent souvent une mesure de la satisfaction client, par exemple le NPS, dans la rémunération variable de ces employés.

Incentiver ses collaborateurs via la satisfaction client : les écueils à éviter !

Or, si l’intention est louable, attention à la mise en œuvre !
En apparence, l’idée est bonne, mais en pratique, plusieurs écueils doivent être évités pour parvenir à impliquer ses collaborateurs dans une démarche customer centrics.

En effet, dans certains cas, la mise en place de cette partie variable qualitative, calculée en fonction des retours des clients, mène à des comportements qui sont l’exact opposé de l’attendu. Par exemple, les collaborateurs vont se concentrer sur la manière dont les avis sont récoltés, les détails du calcul du score, la manière dont la question est posée, voire essayer d’influencer le clients à la fin de l’interaction…

En outre, certains collaborateurs pourraient être tentés de jouer avec le système.
Peut-être avez-vous déjà fait l’expérience d’un achat en boutique suite auquel le vendeur vous présente un questionnaire de satisfaction papier, en pointant bien la note 10, vous expliquant qu’il est vraiment important que vous donniez une bonne note, sans quoi sa prime serait impactée !  Encore plus caricatural – et déjà vu – le questionnaire avec les notes 0 à 8 regroupées en « mauvais » et les notes 9 et 10 regroupées en « bon ». Les résultats sont clairement biaisés.

En résumé, vos conseillers risquent d’être concentrés sur la notation, plutôt que sur les leviers d’enchantement des clients.

Cela entraîne un double risque : une manipulation du feedback des clients et, même si le service était irréprochable, un comportement qui peut faire douter le client, puisqu’il démontre que le conseiller est plus préoccupé par sa note que par la satisfaction de son client.
La confiance d’un client est longue et difficile à gagner, il serait dommage de la perdre prématurément !

Impliquer ses collaborateurs dans une démarche customer centrics…

Ce que vous souhaitez, au-delà du score, c’est comprendre les causes profondes de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients ; le score est un indicateur de progrès, une tendance.  Si vous l’utilisez pour déterminer une partie variable du salaire de vos collaborateurs, il faut en amont bien l’expliquer, ne pas en fait un objectif ultime mais l’intégrer à une démarche d’adhésion à la culture client de l’entreprise.

Aussi, pour répondre à votre double objectif, à savoir améliorer l’expérience client tout en motivant vos équipes, et éviter les biais précédents, nous faisons les préconisations suivantes :

• Inviter les clients à laisser leur mail pour répondre à un questionnaire en ligne, et non sur place. Cela évite de se sentir influencé par l’employé. En outre, ce mode de fonctionnement est moins intrusif, le client répond quand il le souhaite, ou pas du tout, il est libre de choisir.

• Accompagner la note d’une question ouverte pour recueillir le ressenti du client : ce qu’il a aimé, ses attentes, …En exploitant les réponses via l’analyse sémantique, vous comprendrez les raisons de la notation, et pourrez connaître vos points forts et vos axes d’amélioration. Cela vous permettra de mettre en œuvre les actions correctives auprès de vos conseillers.

• Bien expliquer le fonctionnement à vos collaborateurs, les buts attendus, et attendre d’avoir un système de notation stable pour le lier à la prime, quitte reporter de quelques mois.
  Il est essentiel que les collaborateurs adhèrent au projet pour favoriser sa réussite. Il est également primordial de les impliquer en les informant des résultats, quantitatifs bien sûr, mais aussi qualitatifs, à travers les actions mises en œuvre.

Enfin, la motivation par la rémunération est certes un levier intéressant, mais il ne doit pas être la seule action déployée auprès de vos collaborateurs :  diffusion du feedback client à tous les niveaux de l’entreprise, réflexion sur les plans d’actions à mettre en place après détection et échange sur les signaux faibles, partage de bonnes pratiques et brainstorming, célébration des moments d’enchantement des retours très positifs des clients….

Autant d’actions pour impliquer ses collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue centrée sur le Client.