Le ROI de l’intégration CRM et CCaaS

En termes de technologies dans le service client, l’intégration CRM et CCaaS (Centre de Contact) est un investissement essentiel pour améliorer votre efficacité opérationnelle et délivrer une meilleure expérience client.

Cette intégration permet une gestion plus fluide des interactions avec vos clients, ce qui se traduit par une multitude de gains d’efficacité :

Remontée de fiche :

La remontée de la fiche du client directement sur le poste de l’agent dès qu’une interaction se présente (Appel entrant, Email, Chat …) réduit le risque d’erreurs humaines, telles que la saisie incorrecte de données clients ou la perte d’informations importantes.

En effet, les données peuvent être saisies directement par l’appelant en amont de la transmission de l’appel à l’agent. Ainsi, le conseiller identifie le client par son numéro de téléphone entrant ou son adresse email. Ce dernier apprécie que son interlocuteur le reconnaisse et soit à même de répondre rapidement à son besoin.

Cela renforce la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Click -to call :

En cliquant simplement sur le numéro de téléphone du contact à appeler dans votre CRM, les conseillers peuvent composer directement l’appel à partir de l’application. Cela élimine le risque d’erreur de numérotation et fournit aussi un gain de temps précieux à chaque appel. Un client récent me confirmait avoir augmenté de plus de 50% ses appels sortants depuis l’installation de cette fonctionnalité. Auparavant, ce client naviguait entre deux applications pour prendre connaissance des coordonnées de son client puis composer le numéro.

Historisation des interactions :

A la fin d’une interaction (Appel, Email …), la solution de Centre de Contact (CCaaS) peut « pousser » vers le CRM plusieurs informations relatives au client ou à l’interaction.

Avant l’intégration CRM et CCaaS  dans son centre de contact, un de mes clients m’expliquait que ses collaborateurs se plaignaient de devoir ouvrir deux outils pour consolider l’historique de ses clients.

Désormais, l’ensemble des utilisateurs du CRM possèdent une vue 360° des clients avec une centralisation de la data. L’entreprise améliore sa connaissance de chaque client, ce qui permet de mieux appréhender les leviers de fidélisation.

Meilleur suivi de la performance de vos utilisateurs :

Le croisement des données de vos clients avec votre centre de contact permet de mesurer la productivité de vos équipes, analyser les tendances par typologie de client et prendre ainsi les bonnes décisions basées sur des données concrètes.

Ainsi, un de mes clients a pu constater que plus de 80% du temps de son service juridique était consacré à ses clients les plus petits et donc à faible valeur ajoutée.

En conclusion, l’intégration CRM et CCaaS  offre une panoplie d’avantages pour votre entreprise, allant de l’amélioration de la satisfaction client à l’optimisation de la productivité de vos équipes. Cette combinaison permet de mieux comprendre, satisfaire et fidéliser vos clients, tout en offrant pilotage plus précis de la performance de votre service.

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