Dans le domaine de la Relation Client, le canal vidéo répond aux nouvelles attentes clients : il permet en effet aux entreprises de personnaliser l’expérience client délivrée en mettant l’accent sur la proximité, même à distance.
Eloquant a donc décidé d’expliquer comment intégrer simplement le canal vidéo dans une solution de Centre de Contact pour renforcer l’expérience client, tout en améliorant la productivité des conseillers.
Pour cela, Tolabott Samair, Directeur du développement d’Apizee, présente les bénéfices de la Visio pour la Relation Client à travers des cas d’usages concrets. Apizee est une compagnie experte en web rtc, c’est-à-dire faire de la vidéo et de la visio-assistance en temps réel avec des navigateurs internet sans installation de logiciels.
75% des Français utilisent dorénavant la vidéo, soit 15% de plus que depuis le début de la pandémie.
En 2019, la vidéo assistance intégrée à la Relation Client était utilisée à 41%. En 2021, on observe une augmentation considérable, avec une utilisation de l’ordre de 57%. Et ce n’est que le début, selon Tolabott, car d’ici fin 2022, on prévoit une utilisation de la vidéo par 2/3 des entreprises.
C’est un réel marché qui s’ouvre pour la Relation Client et qui est très apprécié par les clients, avec 95% de satisfaction quant il s’agit d’utiliser le canal de l’appel vidéo. En effet, la vidéo permet d’aller plus loin dans la prise en charge d’un problème car cela permet de montrer visuellement et non plus seulement d’expliquer. D’ailleurs, 77% des Français souhaiteraient utiliser la caméra de leur smartphone pour montrer la situation au conseiller.
Le principal bénéfice de la vidéo assistance dans la Relation Client est bien sûr de pouvoir visualiser à distance ce qui se passe chez le client. La vidéo simplifie la demande d’assistance. En effet, sans la vidéo, le client doit passer par 8 étapes comme l’appel, la description du problème, le guidage, le déclenchement d’une intervention, la première intervention et plus encore.
Or avec la vidéo assistance, le client se voit gagner du temps pour sa demande d’assistance avec seulement 3 à 5 étapes, comme l’appel, la vidéo assistance, le guidage, le déclenchement d’intervention et l’intervention.
La vidéo assistance fait alors gagner du temps au client et au conseiller, et améliore ainsi la satisfaction des clients.
Il y a aussi un réel bénéfice pour l’entreprise car la vidéo réduit les coûts de déplacement (40% de gain) des techniciens, réduit l’empreinte carbone de l’entreprise, améliore le taux de résolution au premier appel (+25%) et, surtout, donne une image forte et différenciante d’une entreprise innovante.
Quand on pense vidéo assistance, on pense transformation au niveau du support client. Cependant, la vidéo peut transformer profondément les différentes étapes du parcours client.
En effet, comme l’explique Tolabott, dans la phase de support client, la vidéo va améliorer la résolution de problèmes au premier appel.
Mais la vidéo peut aussi bénéficier la vente en accompagnant le processus de vente à travers visio-conseils et démos à distance. Par exemple, Bouygues Télécom a mis en place la vidéo pour de la vente à distance. Cela permet d’améliorer la satisfaction client, d’accélérer les ventes (avec un gain de temps sur le recueil des informations et une meilleure perception de l’engagement du prospect), et d’améliorer l’image de marque et de se différencier face aux concurrents.
La vidéo permet également de faire les devis clients à distance, et donc de gagner du temps, réduire les coûts de déplacement et l’empreinte carbone. Il en vient de même pour le pré-diagnostic des techniciens qui n’ont plus besoin de se déplacer.
Enfin, la vidéo peut être aussi intégrée au suivi de qualité. L’accès à l’expert est d’autant plus simple. Si le client rencontre un problème ou a besoin d’aide, il peut appeler directement le service client, le conseiller va ensuite envoyer un sms ou un email avec un lien url, et le client n’a plus qu’à cliquer sur le lien pour démarrer la session de visio-assistance.
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