21/04/2022
5 méthodes pour mesurer la satisfaction client
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La gestion de la Relation Client est un domaine complexe et en constante évolution… surtout lorsqu’on se plonge dans la Relation Client Internationale ! Les attentes des clients varient non seulement d’une industrie à l’autre, mais aussi d’un pays à l’autre. Dans cet article, nous explorerons les spécificités de la Relation Client dans différents pays et continents. De quoi s’inspirer des bonnes pratiques de nos voisins !
Aux États-Unis, la Relation Client repose sur la confiance et la qualité du service. Les clients s’attendent à une communication directe et transparente avec les entreprises.
Ils sont également très portés sur la personnalisation. Par exemple, Yves Saint Laurent, une marque française, a testé son offre Rouge (un rouge à lèvre combinant trois cartouches pour créer une multitude de couleur unique) directement aux États-Unis. Les Américains constituent une clientèle en recherche constante d’expériences uniques et personnalisables.
Les entreprises américaines sont en outre connues pour leurs programmes de fidélité et leurs offres spéciales adaptées aux préférences individuelles. Dans un pays où le client est roi, la satisfaction client est la clé du succès commercial.
Au Japon, la Relation Client est basée sur le concept d’Omotenashi, difficile à traduire en un seul mot. Il exprime une extrême hospitalité et la politesse due au client.
Les clients sont accueillis comme des invités de marque lors de leurs expériences shopping, de voyages ou dans leurs démarches administratives. La considération pour le client est profondément ancrée dans la culture japonaise, ce qui se traduit par un grand respect et un service exceptionnellement attentionné.
La Chine se démarque par son appétence pour les technologies. Les entreprises chinoises sont à la pointe en matière de technologie dans l’expérience client. Les paiements mobiles, les chatbots et les applications de messagerie sont largement utilisés pour interagir avec les clients.
Ainsi, nombre de marques en Chine mettent en place des applications utilisables par les clients durant leur shopping en boutique, afin d’améliorer l’expérience vécue. Ils peuvent, par exemple, comparer les prix. En effet, 91% des Chinois utilisent leur téléphone en magasin, contre 55% dans le monde.
L’innovation technologique est donc au cœur de la Relation Client en Chine, où la rapidité et l’efficacité sont essentielles.
La France se distingue par son exigence élevée en termes de Relation Client. Les Français sont plus directs et critiques que la plupart des Européens. Les entreprises en France doivent donc mettre les bouchées doubles pour satisfaire leurs clients.
La France est réputée pour son service à table par exemple. McDonald’s a donc mis en place des solutions adaptées pour la clientèle Française. Désormais, les Français peuvent demander à recevoir leur commande directement à table. McDonald’s a aussi récemment mis en place des gobelets et récipients réutilisables dans leurs restaurants. Tout cela dans le but d’offrir un service à table digne d’un restaurant français et de répondre aux exigences liées à la culture des clients.
Les Français recherchent donc constamment la qualité du service et n’hésitent pas à exprimer leurs opinions. Cette culture exigeante oblige les entreprises à offrir un service client de haut niveau.
En Australie, la Relation Client est marquée par la convivialité et la communication ouverte. Les entreprises australiennes sont réputées pour leur attitude décontractée et amicale envers les clients.
Les vendeurs interagissent souvent de manière plus informelle, mais ils accordent une véritable attention aux clients. En effet, quand vous entrez dans un magasin, un conseiller viendra directement à vous. De plus, il est assez habituel que le vendeur poursuive l’échange avec vous pendant quelques minutes pour parler de tout et de rien. L’intérêt porté aux clients est réel.
La communication ouverte et la convivialité sont des éléments clés de l’expérience client en Australie.
Si les attentes en termes de Relation Client diffèrent d’un pays à l’autre, les moyens de communiquer avec les services clients, eux aussi, varient selon le pays.
Il n’est plus rare pour un service client d’offrir des solutions omnicanales. Cependant, chaque pays a ses préférences. Et si une entreprise souhaite se développer à l’international, il faudra se pencher sur les questions des canaux de communication.
Par exemple, certaines populations européennes, telles que les Italiens ou les Espagnols préfèrent utiliser les nouveaux canaux de communications comme Whatsapp ou les chatbots. Les Allemands et les Anglais s’y ouvrent aussi de plus en plus. C’est une tendance grandissante en Europe.
De l’autre côté de la planète, des pays comme l’Australie ont complètement intégré l’utilisation de Facebook comme un canal de service client. Facebook est très populaire auprès des consommateurs en Australie, et démocratisé dans les services clients. Au contraire, en France, Facebook est encore très peu utilisé par les entreprises, bien que les consommateurs tentent de passer par ce canal.
Même si les nouveaux canaux deviennent de plus en plus populaires, les canaux traditionnels (email, téléphone) restent pour l’instant en tête d’utilisation.
Aussi, le choix des canaux mis en place dans un service client s’avère primordial, surtout si une entreprise souhaite se développer à l’international. Il faudra mettre en place différents canaux de communications pour satisfaire chaque consommateur.
En conclusion, la gestion de la Relation Client Internationale est un défi mondial. Chaque pays a ses propres attentes et spécificités culturelles en matière de service client.
Pour réussir sa stratégie de Relation Client Internationale, les entreprises doivent s’adapter aux attentes locales, offrir un service client qui réponde aux attentes spécifiques de chaque région, et ce, dans un monde de plus en plus connecté et compétitif. La compréhension des différences culturelles est la clé du succès dans la gestion de la Relation Client à travers le monde.
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