25/03/2021
Centre de contact, choisir la bonne solution et réussir son déploiement
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Comment simplifier le travail des agents de centre de contact tout en valorisant leurs missions ?
Alors que le risque de déshumanisation de la Relation Client est régulièrement évoqué, il s’avère plus que jamais nécessaire de savoir utiliser les avantages de la technologie pour décharger les agents des tâches sans valeur ajoutée, faciliter leur travail pour les rendre plus efficaces, et leur permettre de s’épanouir dans la gestion d’interactions qui nécessitent leurs précieuses qualités relationnelles.
Quand on évoque le métier d’agents de centre de contact, qu’imagine t-on souvent ? Un open space bruyant, avec des enfilades de bureaux occupés par des personnes équipées de casques et ordinateurs pour répondre aux appels. Or, au fil des années et en particulier avec le développement du télétravail, l’organisation du centre d’appels a été repensée. Le métier s’est modernisé ; les agents disposent de plus en plus d’outils innovants pour les soulager des tâches répétitives et booster leurs talents.
Les entreprises ont conscience de l’impact de ces outils sur la rentabilité de leur service client. Par conséquent, elles réalisent des investissements croissants dans la technologie. Ainsi, les dépenses technologiques dans le secteur ont gagné 3 points ces 3 dernières années. Le motif ? L’ introduction de ces nouvelles ressources technologiques dans la routine des agents de centre de contact augmente très sensiblement leur productivité. En effet, elles facilitent l’exécution des tâches, en rendant leurs missions plus agréables et intéressantes. Or, ces nouvelles expériences des agents stimulent l’expérience client.
En effet, pour délivrer le meilleur service client, les services doivent disposer d’agents expérimentés et à l’aise avec les nouvelles technologies. Limiter le turn-over est donc un enjeu majeur. Pour retenir les talents, elles doivent utiliser différents leviers.
Les agents de centre de contact peuvent passer 10 à 15 % de leur temps à collecter des informations sur les appels. Disposer d’applications de gestion de la relation client ( CRM intégré avec le centre de contact multicanal … ) offre de nombreux avantages. Citons par exemple la réduction des temps de mise à jour après une interaction ou une navigation optimisée entre différentes applications via une plateforme unifiée, ainsi qu’une amélioration du service client . En effet, avec ce système, l’historique du client apparaît décomposé dans une seule fenêtre. Il s ‘avère donc plus facile pour le conseiller d’accéder aux information concernant le client et de lui fournir la réponse la plus adaptée.
En termes de technologies, cela se traduit par une solution de centre de contact multicanal qui permet à l’agent d’accéder à l’historique des interactions tous canaux confondus et d’apporter un réponse optimale et cohérente, quel que soit le canal utilisé par le client. Cela implique aussi une intégration du centre de contact au CRM du service client pour avoir une vision 360 du client à chaque interaction, et ainsi personnaliser la relation.
Par ailleurs, depuis quelques années, l’Intelligence Artificielle (IA) participent à bouleverser l’organisation des centres d’appels et le périmètre des agents.
1. Les bots
Ainsi, les chatbots et callbots sont des programmes informatiques qui utilisent l’IA pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions. Ils peuvent être utilisés pour gérer les requêtes simples et répétitives, ce qui permet aux conseillers de se concentrer sur les cas plus complexes. Chatbots et Callbots soulagent grandement les agents des appels répétitifs sans valeur ajoutée. Les agents se focalisent sur des demandes plus valorisantes, qui nécessitent leurs compétences relationnelles et leur réflexion. L’IA donne naissance à des agents augmentés !
Près de 70 % des conseillers du service clients s’attendent à ce que le télétravail s’installe durablement en termes d’organisation de leur service, tandis que 30 % soutiennent un modèle hybride, comme l’a vérifié Forrester.
De fait, les entreprises ont été contraintes de revoir en urgence l’organisation de leur service client lors de la pandémie et des confinements. Cela a impacté leur choix de technologies en mettant en exergue les avantages incontestables du centre de contact en mode SaaS, qui permet à leurs conseillers de se connecter où qu’ils se trouvent.
En outre, devant l’aspiration des agents de centre de contact à plus de flexibilité géographique et face au risque de turn-over, nombre de sociétés ont élaboré un modèle de productivité et de suivi spécifique pour le télétravail.
Les agents de centre de contact doivent être formés en permanence pour fournir le meilleur service possible. En effet, ils travaillent sur un périmètre qui se évolue chaque jour et une inadéquation avec les attentes peut entraîner la perte de clients. Ils ont également besoin de recevoir des commentaires sur leurs performances afin de progresser professionnellement.
De plus, il ne s’agit pas uniquement d’atteindre des objectifs : les conseillers sont plus productifs et heureux s’ils perçoivent la valorisation de leurs talents par la formation, comme l’avait souligné une étude de l’Université de Warwick, au Royaume-Uni, en concluant que des employés heureux sont 12 % plus productifs.
Selon un sondage de l’American Psychological Association, 50 % des salariés qui ne se sentent pas valorisés cherchent un autre emploi. Par conséquent, les entreprises doivent s’efforcer d’éviter l’ennui au travail. Plus précisément, les centres de contact peuvent initier des actions telles que fixer des challenges, créer des compétitions saines entre les collaborateurs et offrir des récompenses pour les dépassements.
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