Le Parcours Client ? C’est le cheminement type, composé d’étapes recouvrant toutes formes d’interactions, que suit un client tout au long de sa relation avec une marque, durant l’ensemble de son expérience d’achat, d’usage ou de relationnel…
Un point de contact est donc la combinaison résultant d’une étape et d’un canal de contact ou de vente: conversations, téléphoniques, réponse à une enquête, email, courrier, passage en boutique, intervention à domicile, livraison, SAV … Il permet de cartographier le vécu client sur ces différentes étapes de la relation, de définir les moments clés dans la relation.
L’objectif est de mesurer l’expérience client sur une sélection de points de ce parcours et de mieux positionner les canaux de contact dans la relation aux différentes étapes.
Lors du web-séminaire, nous nous sommes intéressés à un parcours interactif, qui va permettre à un responsable de l’expérience client, et aux collaborateurs, d’avoir une prise directe avec le terrain, et de mettre en place des plans d’action d’ amélioration continue.
… et télécharger la présentation Powerpoint sur ce lien :
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