Les 4 principaux irritants du service client

Irritants, les principales sources d’insatisfaction

Nous le répétons sans cesse, votre service client est le point de contact principal et la vitrine de votre entreprise. Or, selon Forbes, 96% des clients affirment ne pas réitérer la relation avec une marque s’ils s’estiment insatisfaits par le service.

Ainsi, l’analyse du feedback des clients insatisfaits montre que l’insatisfaction est souvent renforcée par des irritants résultant d’une interaction avec le service client.

Eloquant a donc listé les irritants les plus fréquents. Si vous en identifiez un au sein même de votre service client, adressez le sujet au plus vite !

Irritant N°1 : un temps d’attente trop long 

C’est le point de douleur majeur que l’on observe dans les services clients. Généralement, un consommateur contacte un service client lorsqu’il a une interrogation ou un problème. Le client est donc déjà à fleur de peau. Or, s’il doit patienter, et donc perdre son temps, vous pouvez être sûr de démarrer du mauvais pied avec lui.

Vos clients peuvent comprendre qu’il y ait un temps d’attente, surtout dans certains secteurs ou à certaines périodes. Cependant, si le temps d’attente est constamment long, votre client ne prendra plus la peine de vous contacter et passera chez vos concurrents.

Or, il existe aujourd’hui des solutions pour réduire le temps d’attente. Ainsi, vous pouvez diversifier les points de contact et les canaux afin de limiter les files d’attente téléphoniques.

En outre, si votre activité est particulièrement intense à certaines périodes, comme les enseignes de jouet à Noël ou le secteur touristique l’été et l’hiver, l’idéal est de proposer des solutions alternatives telles que le rappel.
Ainsi, si votre service affiche régulièrement une attente supérieure à 10 minutes,  il serait effectivement judicieux de proposer cette option de rappel. Elle permet au client de vaquer à ses occupations jusqu’à ce qu’un conseiller soit disponible.

Vous pouvez aussi, de manière proactive, mettre l’information à la disposition du client. Ainsi, une FAQ complète sur votre site, un SVI, ou des chatbots ou voicebots ont vocation à rendre vos clients plus autonomes. Pour les demandes fréquentes ou répétitives, les clients plébiscitent cette possibilité d’obtenir par eux-mêmes, 24/7, ce type d’information rapidement. En outre, cela permet de réduire les pics d’appels et les files d’attente, de soulager vos conseillers en leur permettant de se focaliser sur les demandes complexes.

Le manque de ressources peut aussi être votre problème. Il apparaitrait alors évident de recruter plus de conseillers pour pouvoir réduire ce temps d’attente. Or, il suffit parfois de mieux piloter son activité et ses ressources à l’aide d’outils technologiques efficaces pour optimiser l’efficacité du centre d’appels sans coûts supplémentaires !

Irritant N°2 : la « ballade » vers un ou plusieurs autres interlocuteurs

Il arrive souvent qu’un client contacte un conseiller du service, déballe son histoire et le motif de son appel… Pour être transféré vers un autre service, avoir à recommencer sa complainte en espérant avoir une réponse. Parfois, ce n’est pas le cas et il aura droit à un énième interlocuteur !

Or, un client contacte le service client parce qu’il a une question ou un problème, cela est déjà assez agaçant. Mais si votre conseiller annonce, après X minutes d’attentes, qu’il doit vous transférer vers un autre service, avec parfois à la clé encore X minutes d’attente, il y a de fortes probabilités que le client abandonne et raccroche… Ou soit vraiment très en colère !

Pour éviter cela, essayez de mettre à la disposition de vos clients des informations claires et le bon numéro de téléphone, que ce soit sur votre site internet ou vos supports de communication. Si un client a contacté le mauvais service, c’est très souvent dû à une mauvaise information de votre part.

Définir une page de contact claire et simple d’accès sur votre site internet permettra au client de trouver le bon point d’entrée et ne fera pas perdre du temps à votre conseiller.

La stratégie la plus simple et efficace consiste à centraliser l’ensemble de vos interactions dans votre centre de contact, en utilisant le cloud.

Même si vous ne souhaitez afficher qu’un numéro unique, intégrer un SVI à votre centre de contact permettra de qualifier l’appel et de le router vers le bon service, voire même vers le bon conseiller en fonction de ses compétences. Il peut s’agir de compétences techniques particulières, de langues étrangères, de services VIP, d’une expertise sur certaines gammes de produits ou services … Votre client rentrera directement en communication avec l’agent le plus compétent selon sa demande. Son effort sera moindre et son expérience meilleure !

Irritant N°3 : le cul-de-sac avec  un bot

Les bots, bien que relativement récents, sont une solution très efficace pour alléger le travail de vos conseillers et répondre à des demandes clients simples. Cependant, ils ont des limites ; parfois un client nécessite l’attention d’un vrai conseiller.

Se retrouver à huis-clos avec un bot qui ne veut pas nous rediriger vers un conseiller compétent peut être la chose la plus frustrante dans un service client. Ce qui est supposé à la base rendre le client autonome et lui permettre de trouver une réponse rapidement devient alors un échange stérile qui lui fait perdre du temps. L’insatisfaction guette alors !

Le bot peut être une solution idéale, quand elle est bien été réfléchie et mise en place. Or, un des premiers éléments à intégrer est la possibilité d’escalade vers un conseiller compétent. Ainsi, s’il ne peut répondre de manière satisfaisante, le bot redirigera automatiquement le client vers un conseiller qui, lui, pourra comprendre toute la complexité du problème.

Finalement, un bot doit être placé en tant que première interaction, avec l’option de redirection vers un conseiller. Simple comme bonjour, et pourtant une erreur encore trop éprouvée.

Irritant N°4 : des conseillers qui conseillent mal !

Le recours direct ou en escalade vers le conseiller compétent est certes idéal…  encore faut-il que le conseiller soit vraiment compétent. Le client percevra déjà mal de ne pas avoir de réponse satisfaisante s’il appelle le centre d’appels en première intention. Si l’appel résulte de tentatives infructueuses avec une FAQ, un SVI, un bot, … Le conseiller sera le dernier espoir du client qui comprendra encore moins de ne pas avoir de réponse correcte !

Cela semble évident, mais répétons-le : il est primordial que les conseillers soient formés en continu sur les produits et services, avec des rappels, des mises à jour, un suivi des acquis. Mais ça ne suffit pas!

Pour une prise en charge optimale du client, le conseiller doit à la base être empathique, orienté client, avoir le sens du service.  Ainsi, même si la demande excède leurs compétences, ils sauront trouver les mots pour faire patienter le client, lui expliquer qu’il va faire le maximum pour lui apporter au plus vite une réponse. Ils seront aussi mieux armés pour faire face à des réclamations ou à une insatisfaction forte.

Il s’agit donc de faire monter en compétences les conseillers à plusieurs niveaux : savoir-faire et savoir-être.

Sus aux irritants !

Ces irritants les plus fréquents dans un service client sont aussi ceux qui engendre des risques majeurs de churn. Il s’agit donc de les adresser en priorité lorsque le feedback de vos clients les pointent régulièrement.

Évidemment, bien d’autres irritants sont observables dans les services clients. Des enquêtes de satisfaction peuvent vous aider à identifier ces points de douleur, et à mettre en place des plans d’actions correctifs.

Si votre service client rencontre une de ces problématiques, ou si vous voulez améliorer votre qualité de service, n’hésitez pas à contacter Eloquant, expert en service client, centre de contact, bot et mesure de la satisfaction.