25/03/2021
Centre de contact, choisir la bonne solution et réussir son déploiement
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Le déploiement ou la migration de votre centre de contact en mode SaaS engendre à très court terme des bénéfices concrets pour votre service client. Comment ?
Une solution en mode SaaS s’apparente à un logiciel, accessible à toute personne de votre entreprise, où toutes les données sont stockées et sécurisées dans le Cloud. Ainsi, un centre de contact en mode SaaS peut être utilisé à distance.
Nul besoin d’installer du matériel, de télécharger un programme sur vos serveurs ou de vous munir d’une licence. L’utilisation de ces logiciels s’évère donc très simple : pour se connecter, il suffit d’être équipé d’une connexion internet.
Ces solutions sont fournies par des éditeurs de logiciels, qui se chargent de leur déploiement et de leur intégration à vos outils métier, puis de la maintenance et des mises à jour.
Pour utiliser une solution en mode SaaS, rien de plus simple pour vos conseillers. Il suffit d’une connexion internet, d’un identifiant et d’un mot de passe pour se connecter à la plateforme. Cette connexion peut s’effectuer depuis tous les appareils électroniques et depuis tous les endroits disposant d’une connexion internet. Peu importe leur position géographique, ils ont accès à la base de données clients puisque toutes les informations sont centralisées sur ce logiciel et donc mises à la disposition de tous. Grâce au mode SaaS, vos conseillers seront plus autonomes, auront une plus grande liberté dans leur organisation ainsi qu’un meilleur accès et partage des données.
Vos données sont sauvegardées en temps réel sur des disques externes. Aucune donnée n’est donc enregistrée sur des appareils personnels ou sur des disques durs internes. Aussi, même si vous êtes piraté, vos données ne risquent rien. Par ailleurs, la consultation de certaines données peut être réservée à quelques membres de l’entreprise, en fonction du poste occupé ou des droits d’accès accordés.
Le centre de contact en mode SaaS est proposé par des prestataires exigeants quant à la sécurité des données, puisqu’il en va de leur réputation. Ainsi, Eloquant est un des rares acteurs du marché certifié ISO27001 et ISO27701, avec des garanties bien supérieures aux seules exigences du RGPD.
Le modèle économique associé aux solutions SaaS est forfaitaire et « sur mesure ». Aussi, le prix à payer est variable en fonction de l’utilisation de la solution. Plus vous utilisez la solution, plus la facture sera élevée mais cela signifie également que vous ne payerez pas de surplus. De plus, en souscrivant un abonnement, vous bénéficierez automatiquement des mises à jour et nouvelles versions du logiciel. Enfin, vous économisez dès le déploiement, le mode SaaS ne nécessitant pas d’installation de matériel.
En effet, via une interface web, un centre de contact en mode SaaS est très rapide à mettre en œuvre, aucune installation de matériel, de serveurs n’est nécessaire pour utiliser le logiciel. Cette interface est également très facile à utiliser, nul besoin d’être expert en informatique ni en codage pour comprendre son fonctionnement.
En effet, une fois la plateforme déployée, vous n’avez à vous occuper de rien, votre prestataire se charge de tout. Tout disfonctionnement sera géré par le fournisseur, tout comme les mises à jour du système. Certains éditeurs fournissent, en plus de la solution, un service d’assistance qui permet d’avoir des rendez-vous réguliers avec votre prestataire afin de pouvoir éclaircir d’éventuels points d’incompréhension.
En période de forte activité, vos conseillers peuvent modifier leur organisation et rester chez eux afin d’économiser le temps de transport et ainsi être plus productifs. La mutualisation, la gestion des débordements facilitent l’entraide entre agents et la gestion des files d’attente.
Ainsi, le fait que toutes les ressources soient mutualisées permet à vos agents de récupérer plus rapidement les informations clients, de gérer plus rapidement les appels et donc d’en traiter un plus grand nombre.
De plus le transfert et le partage de données étant simplifié, il s’avère bien plus aisée de transférer un dossier client aisément.
Grâce au mode SaaS, il n’y a plus d’obligation pour vos conseillers de se rendre au bureau. Ils peuvent facilement travailler de chez eux. Ainsi vous pouvez aisément vous adapter à l’organisation du travail hybride post-covid ou gérer des conseillers à distance, voire à l’international.
Eloquant accompagne chacun de ses clients pour l’installation de sa solution et assure un accompagnement personnalisé tout au long de la collaboration.
Multicanal, multisite, multilingue, la solution Centre de Contact Eloquant vous permet de traiter l’ensemble des interactions client, quel que soit le canal d’engagement, de piloter votre service client via des statistiques et indicateurs clés, et de recueillir l’avis de vos clients à chaud.
Concrètement c’est une interface unifiée et fonctionnelle qui centralise tous les échanges avec vos clients. Simple à mettre en place et s’intégrant facilement à vos outils, la solution Eloquant est un vrai plus pour augmenter la satisfaction et la fidélisation client.
L’organisation du travail désormais plus flexible avec l’apparition du télétravail, qu’il soit à temps plein ou à temps partiel, nécessite des outils permettant de s’adapter à ces bouleversements. Le centre de contact en mode SaaS est en adéquation parfaite avec ces changements d’organisation et semble désormais indispensable pour garantir une expérience client de qualité.
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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