05/02/2024
IA Générative : un RDV Relation Client à ne pas manquer en 2024 !
En savoir plus
Nous avons eu le plaisir d’animer une conférence sur l’intelligence artificielle, notamment l’IA générative, en collaboration avec nos clients et experts. Ainsi, nous avons bénéficié des retours d’expérience de Stelliant, Ideta et Ublo.
Vous trouverez le replay de cette conférence en bas de page.
Les multiples intelligences artificielles révolutionnent la relation client grâce à l’introduction de nouvelles technologies qui redynamisent les mailbots, callbots, chatbots, ou bien encore l’IA vocale qui permet par exemple de transcrire les conversations entre les appelants et les agents.
Effectivement, il n’existe pas une IA, mais bien plusieurs formes basées sur différentes technologies. Selon le besoin, l’une ou l’autre s’avère plus intéressante économiquement ou fonctionnellement.
Aussi, dans l’introduction de cette conférence, l’accent a été mis sur 5 formes d’intelligence artificielle préconisées pour optimiser sa relation client :
Ideta, partenaire technologique d’Eloquant, a conçu une solution de no-code multicanal pour améliorer la relation client.
Sarah Martineau, CEO et Co-founder d’Ideta, est intervenue au sujet de la différence entre l’IA classique et l’IA générative.
L’IA classique demande le paramétrage initial d’une grande base de connaissances, d’intentions (scénarios de questions et réponses), de phrases d’exemple…
Un chantier qui peut durer jusqu’à 6 mois pour créer un chatbot opérationnel et pertinent.
A l’inverse, l’IA générative permet de créer très rapidement des dizaines, voire des centaines, d’intentions à partir de documents, de conversations… qui lui sont fournis. En quelques jours, le chatbot est opérationnel.
Les avantages majeurs de l’IA générative sont la rapidité dans la mise en place du chatbot et le périmètre plus large d’informations que l’IA peut intégrer grâce à l’analyse automatique des contenus qui lui sont soumis.
En quelques minutes, l’IA générative va intégrer toute la base de données du site web en exploitant tout ce qui se trouve dans la base de connaissance (pages web, documents Word, PDF, procédures, emails types…).
De plus, là où l’IA classique se contentait de réponses prédéfinies qui n’étaient pas forcément personnalisées, l’IA générative utilise le contexte de la conversation et les informations personnelles. Cela permet de produire un message 100% unique et personnalisé.
Cette IA offre une conversation beaucoup moins robotisée.
Durant la phase de projet, la mise en place de l’IA générative est également plus économique, aspect non négligeable quand on veut lancer un projet.
L’IA générative permet une mise en place moins onéreuse, puisqu’il suffit de quelques jours pour intégrer les informations mise à disposition.
Cependant, le coût unitaire de l’IA générative est plus élevé que celui de l’IA classique.
Le plus pertinent ? Combiner l’IA classique et l’IA générative sur les chatbots, afin de réduire les coûts.
En ce qui concerne les callbots, l’IA classique est plus adaptée car plus légère, plus réactive… ce qui permet d’avoir un dialogue plus fluide avec les appelants.
Si vos clients sont français, une bonne alternative à Chatgpt ou à Gemini peut être « Mistral le chat ». Mistral est un modèle plus léger, très performant en raison de sa base de données françaises beaucoup plus importante que les autres modèles.
Mistral est une bonne solution pour les entreprises françaises, surtout au niveau du RGPD. Les données restent sur les serveurs du client ou d’Ideta, ce qui permet un accès sécurisé.
Ublo propose un logiciel de gestion locative en ligne, lancé en 2020. Sa mission consiste à aider les particuliers et les professionnels à gérer plus efficacement et plus rapidement la facturation, les états des lieux, les déclarations…
L’accent est mis sur un design soigné, une expérience utilisateur fluide et de l’automatisation pour gagner du temps. Ils ont également intégré des fonctionnalités d’IA pour enrichir l’outil.
Chez Ublo, la première utilisation de l’IA générative a concerné le site internet.
Le chatbot combine de l’IA générative et classique pour permettre aux prospects de poser leurs premières questions et d’avoir une réponse rapide. Sur le site web, le chatbot attire l’œil et reste l’endroit le plus cliqué. Par conséquent, il est souvent la source de la première interaction.
Grâce au chatbot, Ublo a multiplié par 7 le nombre de rendez-vous.
Par ailleurs, dans le secteur de l’immobilier, la rédaction d’annonces en recopiant une autre annonce est une action chronophage. Ublo pallie ce problème en proposant une fonctionnalité unique : lorsque les agents ont saisi les informations essentielles, un texte d’annonce est automatiquement généré et personnalisé.
L’IA générative est utile pour la création de contenus ; il suffit d’une base de connaissances et un entrainement au préalable.
L’inconvénient du chatbot est qu’il aura tendance à vouloir répondre même s’il ne connait pas la réponse. Il peut donc délivrer des réponses erronées.
Les problèmes se situent au niveau de l’apprentissage. Les anciens articles de blog et documents qu’a intégrés l’IA peuvent contenir des informations contradictoires ou obsolètes.
Le chatbot ne saura pas quelle est l’information véritable. Pour pallier ce problème, Ublo met régulièrement à jour la base de données et analyse les conversations, échanges et réponses pour améliorer continuellement ses performances.
L’IA sert aussi à créer des dashboards, afin que le client puisse avoir son propre tableau de bord correspondant à sa requête.
En interne, il y a les adeptes, les collaborateurs désireux de l’utiliser et les réfractaires. Dans l’informatique, il existe deux grands cas d’usage.
L’un concerne l’automatisation d’actions répétitives, comme le développement informatique. Ce sont des métiers où il faut beaucoup écrire et relire des textes, comme la vérification du code rédigé par autrui. Ces gestes techniques répétitifs, l’IA peut les automatiser pour pouvoir avancer plus vite sur le code.
L’IA est aussi utilisée dans le service client, afin que client puisse interroger via le mode conversationnel.
Le gain de temps est avéré, notamment sur le développement informatique.
Néanmoins, l’IA doit rester un outil qui ne doit être utilisé qu’en coordination avec un humain, notamment un humain qui doit mettre les bonnes informations dans la base de connaissances.
Stelliant est une entreprise spécialisée dans l’évaluation des dommages et des sinistres. Leur objectif est de faire un focus sur la relation client afin d’aider les assureurs et autres grandes entreprises à mieux gérer leur relation client.
Dans cette optique, Stelliant a récemment adopté un mailbot. Confronté à un volume élevé d’e-mails clients qui était très chronophage à traiter, l’entreprise a installé un mailbot qui relie un CRM à Outlook. Celui-ci redirige les e-mails vers les agents appropriés.
Ce mailbot détecte également les émotions et les intentions pour éviter aux agents cette tâche fastidieuse et superflue.
Le groupe a également testé les solutions de chatbot et de callbot, avec un effet déceptif puisqu’elles ne respectaient pas leur engagement en termes de relation client.
Les premiers tests du groupe ont révélé que le chatbot ne parvenait pas à détecter les émotions et le relationnel dans le discours.
Il n’était donc pas capable de fournir une assistance adéquate pour prendre en charge le sinistré.
Aujourd’hui, avec l’évolution du chatbot, Stelliant envisage de ré-introduire ces deux technologies en les concentrant sur trois questions essentielles, que l’IA pourra traiter rapidement.
L’IA générative améliore non seulement la qualité de service délivrée aux assurés mais également l’efficacité des collaborateurs.
En analysant le comportement des agents, L’IA crée des dashboards grâce aux mots utilisés et à l’expérience délivrée par l’agent.
Elle utilise ces données pour s’améliorer. Aussi, l’intégration de l’IA améliore sensiblement l’efficacité et la productivité des agents, en générant des réponses, transcrivant et résumant une conversation.
Néanmoins, il est important de souligner, bien que l’IA soit efficace, que l’aspect humain reste essentiel. L’engagement, l’empathie, restent des qualités humaines nécessaires, avec un conseiller qui accompagne et prodigue des conseils à l’assuré.
Allier la puissance de l’IA et les compétences humaines s’impose comme la meilleure solution pour une expérience client réussie.
En conclusion, l’intégration de l’IA offre de multiples avantages pour les entreprises. L’IA engendre ainsi un réel gain de temps et augmente l’efficacité des agents. Elle facilite leur quotidien et accroit leur productivité en suggérant, transcrivant et en automatisant les tâches fastidieuses.
Toutefois, pour créer et conserver du lien, la relation humaine reste essentielle, notamment au niveau de l’empathie.
Par ailleurs, il est important de ne pas faire l’impasse sur l’impact écologique de l’IA. Non seulement elle s’avère plus coûteuse financièrement, mais aussi écologiquement. De fait, l’IA fait actuellement l’objet d’avis contrastés sur son utilité et sur ses externalités, notamment environnementales.
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
L’IA générative désigne des algorithmes capables de créer du contenus textuel, audio, vidéo et visuel, reproduisant la capacité cognitive humaine. Cette IA s’appuie sur de vastes quantités de données préexistantes, et est capable de fournir des réponses plus précises, personnalisées et adaptées au contexte spécifique de chaque interaction client, améliorant ainsi l’expérience utilisateur.
L’IA générative est capable de créer des interactions qui semblent moins robotisées et plus humaines. Elle améliore donc l’expérience utilisateur. Elle permet aux bots de comprendre et de s’adapter au contexte de chaque conversation, offrant des réponses plus pertinentes et personnalisées qui peuvent résoudre efficacement les problèmes des clients. Par exemple, elle peut cloner la voix d’un collaborateur pour un accueil personnalisé.
Plutôt que de remplacer les emplois, l’IA générative peut libérer les agents des tâches répétitives. Cela leur permet de se concentrer sur des cas plus complexes et gratifiants. Le but est de conduire à une évolution des rôles dans les centres de contact, où les compétences en communication et en résolution de problèmes deviennent encore plus précieuses.
Les avantages sont multiples : réduction des coûts opérationnels grâce à une automatisation accrue, l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients par des interactions de meilleure qualité, et une mise en place rapide de solutions de service client intelligentes. L’IA générative permet également aux entreprises de rester compétitives en adoptant des technologies innovantes.
L’IA classique fonctionne sur la base d’un ensemble de données prédéfinies, pour répondre aux requêtes, ce qui peut limiter sa flexibilité. L’IA générative, en revanche, apprend de grandes quantités de données pour produire des réponses nouvelles et contextuellement adaptées. Cette capacité à générer des réponses pertinentes en temps réel représente une avancée majeure, rendant les interactions avec les clients plus naturelles et engageantes.
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
Abonnez-vous à notre newsletter pour ne rien manquer de nos prochaines actualités !
Copyright 2024 | Eloquant | Réalisé par La Quincaillerie
