L’IA pour l’analyse et la catégorisation automatique des verbatims clients

Temps de lecture : 3 min

Analyse sémantique, Intelligence Artificielle

Verbatims clients : pourquoi leur analyse et leur catégorisation ?

La digitalisation de la Relation client a entrainé une multiplication des canaux de contact pour interagir avec une marque. Ainsi chaque client est plus souvent sollicité après chaque interaction pour donner son avis sur la relation. Le volume croissant de commentaires, ou verbatims clients, peut, alors, vite devenir trop conséquent et impossible à exploiter à la main pour comprendre et détecter les éventuels accrocs de l’expérience client.

Or, l’analyse de ces verbatims clients est aujourd’hui une nécessité indéniable ! Aujourd’hui, peu d’entreprises ont mis en place un système d’exploitation automatique des verbatims. Dans le pire des cas, certaines entreprises ignorent tout simplement ces informations précieuses, faute de temps ou de moyen pour les exploiter.

C’est une grave erreur, car les échanges avec vos clients recèlent à la fois les sources d’enchantement et les leviers d’optimisation de la Relation Client !

Les avantages de l’analyse des verbatims clients grâce à l’IA

Cartographie structurée du parcours client : pour hiérarchiser les différentes étapes, identifier les moments clés ou moments de vérité du parcours sur lesquels les clients interagissent avec la marque, sont sollicités et expriment leur avis.

Exploitation exhaustive des verbatims clients : l’IA permet de traiter des volumes textuels conséquents avec la même analyse poussée sur chaque verbatim formulé.

Compréhension et identification de ce qui est exprimé : l’IA descriptive peut saisir la tonalité et les sentiments exprimés, ainsi que les thèmes abordés, et les catégoriser. Cette catégorisation automatique et en temps réel des verbatims de vos clients, s’effectue sous forme de catégorie standard Relation Client ou adaptée en fonction de vos contextes métiers. Eloquant propose en plus une grammaire spécifique de la Relation Client, conçue par nos experts IA analytics et linguistes.

Détection des signaux faibles, chantiers prioritaires ou bonnes pratiques : l’analyse fine des verbatims permet, en temps réel, d’identifier les accrocs du parcours, les risques juridiques, de résiliation ou de bad buzz, mais aussi les bonnes pratiques à généraliser.

Suggestions de plans d’action : l’IA prescriptive propose des mesures concrètes à mettre en place pour adresser les chantiers prioritaires, traiter les signaux faibles, mais aussi identifier les motifs d’enchantement, et donc déduire les bonnes pratiques pour maintenir un fort taux de satisfaction des clients.

Amélioration en continu : ces suggestions pratiques, en se basant sur les retours des clients, vont non seulement optimiser à court terme la qualité des interactions et donc la qualité de service, réduire l’effort à fournir par le client pour interagir avec la marque, mais aussi à plus long terme améliorer les services ou les produits.

Exploitation par l’IA des verbatims clients : quels bénéfices pour votre relation client ?

✔️ Un gain de temps précieux dans l’analyse et la compréhension du feedback de vos clients

✔️ Une meilleure efficacité pour répondre à leurs attentes et leur dél

Comment l’exploitation des verbatims par l’IA bénéficie-t-elle à la relation client ?

Elle permet un gain de temps précieux dans l’analyse et la compréhension des retours clients, une meilleure efficacité dans la réponse aux attentes des clients, une augmentation de la satisfaction client et une amélioration de l’image de marque

ivrer une expérience optimale

✔️ Une augmentation très sensible de la satisfaction client grâce à l’application des plans d’action préconisés

✔️ Un taux de rétention en hausse et une image valorisée de la marque.

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FAQ

1. Qu'est ce qu'un verbatim ?

Les « verbatims clients » désignent les commentaires, avis ou retours exprimés directement par les clients après une interaction avec une entreprise. Ils sont souvent recueillis à travers différents canaux de communication tels que les questions ouvertes dans les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les forums en ligne, ou les plateformes de feedback.

2. Quels sont les bénéfices de l'exploitation des verbatims clients ?

L’image de marque d’une entreprise s’améliore en fonction de la satisfaction client.

Il est donc important d’analyser les feedbacks des clients, et plus particulièrement de s’attacher à exploiter les verbatims issus de leur retours.

L’identification et l’exploitation des verbatims est primordiale pour mieux appréhender les attentes clients, leur niveau de satisfaction et les motifs d’insatisfaction à résoudre.

Cela permet également d’identifier les problèmes potentiels, les risques, mais aussi les opportunités d’amélioration et les bonnes pratiques à généraliser.

3. Pourquoi l'IA est-elle essentielle dans l'analyse des verbatims ?

L’intelligence artificielle est capable de traiter des volumes importants de texte, tout en fournissant une analyse approfondie de chaque verbatim. Gérer un nombre important de retours client serait impossible manuellement. Plus rapide et plus efficace qu’un humain, l’IA est un outil nécessaire pour l’amélioration de la satisfaction client. De plus, elle suggère des mesures concrètes pour traiter les problèmes identifiés.

4. Comment l'IA catégorise-t-elle les verbatims ?

Tout d’abord, l’IA saisit la tonalité, les sentiments exprimés, les thèmes abordés. Ensuite, elle les catégorise en temps réel, avec une adaptation possible aux contextes. Les retours client négatifs, où l’IA a détecté des verbatims de mécontentement, vont être catégorisés comme à traiter plus urgemment.

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