Un responsable de centre de contacts dans le secteur de l’administration nous confiait ne plus vouloir « imposer » à ses clients un SVI très dirigiste. De surcroît, il voulait que ses usagers se sentent considérés et écoutés, de la mise en contact avec la plateforme téléphonique jusqu’au conseiller. Aussi, il a envisagé de mettre en place un voicebot.
Dans ce contexte, le Voicebot était un prolongement logique pour offrir une expérience client de qualité. En effet, les bénéfices d’un Voicebot, par rapport au SVI, sont nombreux :
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Un Voicebot / Callbot n’est pertinent que dans la mesure où il y a un minimum de volume qu’il peut traiter. S’il n’arrive pas vous faire économiser l’équivalent d’une à 1/2 personnes par mois, il ne sera pas rentable.
Souvent, un voicebot peut prendre en charge 5 à 25 % des demandes simples (niveau 1). Si vous ne pouvez pas lui confier entre 50 à 100 demandes/jour, le volume de demandes ne sera pas suffisant pour justifier l’investissement.
Un Voicebot n’est pas là pour traiter des demandes complexes ou très ponctuelles car cela réclame du temps pour l’entraîner à répondre à une demande.
Il faut identifier dans votre centre de contacts les demandes que les conseillers ont l’habitude de traiter en faisant quelques clics de souris (exemple : un suivi de demande, un duplicata de facture…).
Ces demandes doivent être si possible personnalisées afin que le Bot n’apporte pas de réponses déceptives ou limitées qui entraîneraient une escalade vers un conseiller.
Le Voicebot peut remplacer ou compléter le dispositif actuel en offrant sur le canal téléphonique des fonctions disponibles dans l’espace client (exemple : changer des rendez vous, obtenir des duplicatas, obtenir un solde…), ou en mettant en priorité le self-service (exemple : faire un service par un Voicebot plutôt que par un conseiller).
La complémentarité avec les autres moyens d’obtenir une réponse (exemple : un espace client, un live chat, une FAQ, une app mobile…) est d’autant plus importante si le client communique rarement avec l’entreprise (exemple : les assurances…) ou la fréquence des échanges est faible (exemple : les administrations…).
En effet, dans ce contexte, l’appelant n’a pas sous la main ses accès à l’espace client, son numéro de commande… et il juge plus rapide et plus efficace d’appeler l’entreprise au téléphone pour qu’elle l’identifie.
C’est aussi vrai avec les profils « seniors » ou allergiques à l’informatique qui préfèrent le canal téléphonique, mais à qui un Voicebot peut être plus simple à utiliser.
Sachant que dans tous les cas, le Voicebot peut passer la main à un conseiller pour ne pas imposer une digitalisation des échanges. Par exemple, à tout moment de la conversation, des expressions clés comme « je veux parler à un conseiller » / « tu ne comprends rien » / « ce n’est pas ça » / « non, c’est nul » / … permettent de passer la main à un conseiller.
De même, il est possible de gérer différentes situations, avec une escalade automatique à un conseiller. Par exemple, pour une déclaration d’incident, si les mots « urgent » / « grave » / … sont détectés, alors le bot passe la main à un conseiller.
Ce système permet de s’assurer que seuls les demandes dans le scope du bot seront traitées, et non pas les demandes qui nécessitent une intervention humaine.
Le Voicebot permet d’offrir un service 24h/24, mais aussi de faire face aux pics d’activité, que cela soit dans l’année (Noël, Soldes…), dans la semaine (le pic du lundi matin), dans la journée (l’heure d’ouverture du service client…).
Idéalement, le Voicebot doit traiter les demandes, mais il peut aussi faire du pré-traitement.
Le prétraitement consiste à qualifier une demande, à l’enregistrer et à la transférer par email aux conseillers (ou créer un ticket dans le CRM) afin d’en faire le traitement de manière asynchrone lors de périodes plus calmes.
Un Voicebot ne peut pas inventer une réponse à partir d’un contexte. Il ne peut que reprendre des données présentes dans un CRM ou un ERP (exemple : livraison en cours, un statut comptabilisé…), éventuellement en y ajoutant des informations programmées (exemple : le délais classique est de X jours…).
Il est important que ces données soient fiables et exploitables pour donner des réponses de qualité aux appelants.
Un Voicebot se base uniquement sur l’interaction orale.
Il faut donc que le référentiel soit facilement exploitable. Chiffres, lettres, prénoms mais aussi les noms, emails, caractères spéciaux peuvent être compliqués à identifier à l’oral. Par exemple, « CANEVET » s’écrit « canévet » et se prononce « kanévette ». Le Voicebot aura des difficultés à transcrire une telle subtilité.
De même, dans certaines situations (par exemple, en pleine rue), il est délicat de demander à l’appelant de donner son mot de passe.
Même les Voicebots les plus performants ne peuvent comprendre 100% des conversations. Dans ce contexte, il est nécessaire de prévoir une escalade vers les conseillers (exemple : transfert direct, transfert avec l’historique de la conversation…).
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