Offrir un service client de qualité en continu : les 5 leviers !

Que votre produit soit le meilleur au monde ou non, si votre service client n’est pas à la hauteur, vous êtes sûr de perdre vos clients et de potentiels clients.

Il est donc primordial d’investir à court et long terme dans votre centre de contact, un levier majeur de la réussite de votre entreprise.

Mais qu’est-ce qu’un bon service client ? Et comment faire pour délivrer une expérience optimale à chaque client de manière pérenne ?

Voici quelques astuces afin de porter votre service client au sommet.

1- Garantir un temps de réponse rapide

Selon Forrester, « 66% des consommateurs pensent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante dans toute expérience client ».

Répondre aux clients rapidement est le b.a.ba d’un bon service client. La rapidité est essentielle, surtout quand la requête du client est simple et se résume à demander les horaires d’ouverture d’une enseigne ou le mode d’emploi d’un produit.

Si la requête est plus complexe, les clients peuvent admettre que plus de temps soit nécessaire à la résolution de leur demande. Néanmoins, le client ne doit pas avoir l’impression d’être abandonné, d’attendre sans nouvelle. Donc, il est nécessaire de le tenir informé très rapidement et régulièrement de l’avancée de la réponse.

Dans tous les cas, tentez d’être réactif pour gérer la requête du client. Cependant, cela ne signifie pas  de bâcler l’appel pour raccrocher au plus vite. votre objectif est de résoudre le problème afin de satisfaire le client, pas d’être le plus rapide.

2- Être expert dans les produits de l’entreprise

C’est peut sembler évident, mais votre conseiller de service client doit être un expert de vos produits et services.  Il a vocation à aider les clients avant, pendant, et après leurs achats et représente votre marque à chaque interaction.

Il doit pouvoir parler de votre offre,  connaître et être capable d’expliquer les différentes fonctionnalités, les modes de livraison, connaître les différentes techniques de dépannage … S’il se contente de lire un script pour chaque problématique, sans réelle maîtrise du sujet et sans autonomie, le client va le ressentir et ne sera pas satisfait.

Pour cela, des formations sont indispensables pour  chaque nouvel agent en arrivant dans votre centre de contacts. De plus, si vos agents connaissent les produits et sont réellement engagés pour votre marque, vos clients verront un réel engagement de leur part et se sentiront plus en confiance au moment du contact.

3- Un service personnalisé

Selon Mediapost, « 40% des consommateurs déclarent vouloir un meilleur service humain ». de fait,  votre client souhaite être considéré comme une personne importante pour votre marque et non plus simplement comme un porte-monnaie ou un numéro dans la file d’attente.

Par exemple, il y a quelques mois de cela, j’ai  dû joindre un service client car ma caméra a soudainement cessé de fonctionner, impossible de l’allumer. Bien évidemment, avant de contacter un agent, j’ai cherché des techniques pour rallumer la caméra dans leur FAQ, sur des vidéos YouTube et autres. Rien ne fonctionnait. J’ai donc appelé le service client qui m’a conseillé… une lecture de leur FAQ !

J’étais très en colère par le manque de considération de l’agent et les réponses bateau qu’il m’a communiquées sur un ton monocorde comme s’il lisait un script (peut-être lisait-il un script !). J’aurais souhaité que le conseiller manifeste un réel intérêt pou résoudre mon problème  ou à minima tente de trouver d’autres réponses que celles déjà proposées  dans leur FAQ.

Personnalisez votre approche permettra aux clients de sentir un réel engagement de la part de votre marque, et la satisfaction sera plus grande, même si le problème n’a pas été résolu.

Cependant, il n’est pas toujours possible de faire du cas par cas par manque de temps et de ressources. Tentez alors par n’importe quel moyen d’ajouter une petite touche personnelle. Vous prouverez à vos clients, par de petites intentions, qu’ils comptent pour vous.

4- Résoudre les problèmes de manière créative

« Plus de 80% des clients se sont désistés parce qu’ils ont subi une mauvaise expérience avec le service client » selon Help Scout. En effet, quel intérêt de contacter un service client s’il n’est pas apte à résoudre ou du moins à comprendre les demandes et réclamations des clients ?

Service client et résolution de problèmes sont synonymes dans l’esprit du client ; vous devez vous efforcer de garantir cette promesse basique.

Par exemple, un jour une compagnie aérienne a perdu mon bagage et m’a annoncé ne pas pouvoir le retrouver au bout d’un jour. Bien que j’ai reçu un dédommagement le manque de volonté pour résoudre mon problème m’a fait prendre la décision de ne plus  jamais voler avec cette compagnie.

Quelques années plus tard, une autre compagnie aérienne a perdu mon bagage (oui, je n’ai pas de chance avec mes valises !). Après deux jours,  la compagnie m’a annoncé ne pas savoir où était mon bagage, mais ne pas ménager ses efforts pour le retrouver au plus vite . Ils ont sans doute continuer à  chercher, puisque  2 semaines plus tard,  ils ont pu m’annoncer une  bonne nouvelle. Ils m’ont restitué mon bagage avec un geste commercial généreux en dédommagement du préjudice subi. Le fait que cette compagnie n’ait pas abandonné m’a montré à quel point ils avaient à cœur de résoudre mon problème. Jusqu’à aujourd’hui, je suis une fidèle cliente.

Résoudre les problèmes de vos clients est donc LA priorité.  Et même si à la fin le problème n’est pas totalement résolu, le fait de montrer un intérêt au problème du client lui permettra de comprendre à quel point vous êtes investi dans cette relation.

5- Utiliser le libre-service pour émanciper vos clients

Lorsque nous avons un problème avec un produit, nous n’avons pas toujours envie de parler à quelqu’un. Parfois, chercher la solution par soi-même s’avère plus simple et plus rapide.

« Parmi les consommateurs, 81% tentent de régler eux-mêmes les problèmes avant de contacter un représentant » selon Harvard Business Review. De plus, « 71% des consommateurs souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes des problèmes de service client. »

Le libre-service permet donc de satisfaire vos clients indépendants. Pour cela vous pouvez équiper votre site internet d’une FAQ,  en plus d’indiquer clairement les différents points de contacts pour votre service client.

Cela va pousser votre client à chercher la réponse à ses questions par lui-même, réduira donc le nombre de requêtes à traiter par  votre service client, et allègera la charge de travail de vos conseillers.

Pour conclure…

Ces astuces sont finalement la base d’une bonne relation client constante. Si vous suivez ces pistes, vos clients devraient être satisfaits.

Cependant, ces points ne sont que le b.a.ba d’une service client. Aujourd’hui, dans une service client, il faut toujours essayer d’aller au-delà de la demande du client afin de le satisfaire, le valoriser et le fidéliser : l’effet WOW!