10/01/2023
Centre de contact : les technologies qui l'ont fait évoluer
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A l’ère et à l’heure du numérique, alors que l’expérience client devient un facteur clé du succès des entreprises, la nécessité d’une approche intégrée et holistique s’impose. Dorénavant, les entreprises cherchent à surpasser les attentes des clients, tout en optimisant l’efficacité de leurs collaborateurs. Aussi, la mise en place d’une Plateforme Cloud Expérience Client 360° émerge comme un atout non négligeable pour garantir une expérience homogène, fluide et sans couture, à la fois pour les collaborateurs et les clients.
L’empilement des technologies, leur manque d’ouverture devient un fardeau pour le service client. Au contraire, les entreprises plébiscitent une solution ouverte, basée sur l’IA, qui s’intègre au système d’information, et pouvant être modulée et enrichie avec des briques de centre de contact, bots, quality monitoring, enquête de satisfaction, exploitation du feedback.
Une Plateforme Cloud Expérience Client va permettre de centraliser et d’enrichir l’ensemble des données clients dans une base unique. Il devient ainsi possible de mettre fin au cloisonnement souvent observé dans des solutions empilées, source de doublons ou au contraire de perte d’informations. La donnée client, son historique, ses échanges avec la marque, s’agrègent pour favoriser une meilleure connaissance client. Ainsi, au lieu de jongler avec plusieurs systèmes indépendants, les collaborateurs ont accès à une vision complète, structurée et actualisée du client. Des études démontrent que l’utilisation d’une plateforme unifiée réduit de 30% le temps nécessaire pour accéder et traiter les informations client, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle.
Par ailleurs, il est évidemment possible d’adapter l’accès aux données selon les fonctions et droits de chaque collaborateur.
La fragmentation des systèmes peut entraîner des incohérences dans l’expérience client et par conséquent des points noirs dans le parcours ! Une Plateforme Cloud Expérience Client permet d’offrir une expérience homogène à travers tous les canaux. Que le client interagisse via le site web, les réseaux sociaux, le service client téléphonique ou en magasin, l’information est cohérente et mise à jour. En conséquence, quel que soit le conseiller qui prenne en charge ce client, il aura l’ensemble des informations disponibles en temps réel pour lui délivrer la meilleure réponse. Cela se traduit par une satisfaction client accrue, favorisant la fidélisation et générant des opportunités de vente croisée.
Pour les conseillers du centre de relation client, jongler avec plusieurs systèmes peut être source de frustration et de perte de temps. Or, leur métier est souvent déjà bien assez pénible. Une Plateforme Cloud Expérience Client simplifie les processus, en consolidant les interactions au sein d’une interface unique. Il devient bien plus pratique pour le conseiller d’accéder à l’ensemble des données en temps réel sur un seul écran et de rentrer de nouvelles informations sur une seule et même plateforme, lorsqu’il est en ligne avec un client. Une étude réalisée par une société de conseil en ressources humaines a révélé que la satisfaction des collaborateurs augmentait de 25% avec l’utilisation d’une plateforme intégrée. Une donnée à prendre en compte pour éviter un turn-over trop important, réduire le taux de rotation du personnel tout en améliorant la productivité.
La Plateforme Cloud Expérience Client 360° offre une vue holistique du client. En analysant l’ensemble des données concernant chaque client, qu’elles soient comportementales et transactionnelles, et en ayant accès à son historique, il devient possible d’anticiper ses besoins. Ainsi, le conseiller peut délivrer une expérience sur mesure via une personnalisation poussée des interactions.
Ceci est d’autant plus important, que des stratégies de marketing basées sur cette compréhension approfondie du client ont montré une augmentation de 20% du taux de conversion.
Gérer plusieurs solutions peut relever du défi en termes de sécurité des données et de conformité réglementaire, comme le RGPD. Une Plateforme Cloud Expérience Client , avec des protocoles de sécurité robustes et des mises à jour centralisées, assure une gestion plus efficace des risques. Les entreprises adoptant une approche unifiée constatent une réduction significative des incidents liés à la sécurité des données, renforçant la confiance des clients.
En effet, ces plateformes traitent et font transiter les données les plus plus précieuses pour toute entreprise : celles de leurs clients. Ne pas les empiler et les disperser dans plusieurs outils technologiques évite la multiplication des risques.
La centralisation des données est donc aujourd’hui primordiale, encore faut-il que la plateforme offre les garanties nécessaires. Serveurs localisés en France ou au moins en Europe, et surtout certifications délivrées via des expertises indépendantes doivent faire partie du cahier des charges.
Intégrer les briques centre de contact, enquêtes de satisfaction et exploitation du feedback à la Plateforme Cloud Expérience Client enrichit davantage l’expérience globale. Les retours clients, collectés de manière systématique, fournissent des insights précieux pour identifier les points d’amélioration. Les entreprises ayant adopté cette approche ont enregistré une augmentation de 15% de leur indice de satisfaction client global.
En optant pour une Plateforme Cloud, les entreprises bénéficient de la flexibilité et de la scalabilité offertes par le modèle de service à la demande. Comparativement aux solutions on-premise, elles évitent les coûts initiaux élevés liés à l’achat d’infrastructures matérielles. De plus, les mises à jour automatiques dans le cloud garantissent que les entreprises restent constamment à la pointe de la technologie, sans l’effort et les dépenses associés à une maintenance sur site.
La transition vers une Plateforme Cloud Expérience Client unifiée, permettant d’activer différents modules de gestion des interactions, d’écoute de la voix du client, d’automatisation (IA), représente bien plus qu’une simple modernisation des systèmes. C’est une transformation vers une approche plus holistique, centrée sur le client et le collaborateur. Les bénéfices en termes d’efficacité opérationnelle, de satisfaction client, de fidélisation, et d’utilisation stratégique du feedback sont tangibles. Les entreprises embrassant cette évolution se donnent en outre la possibilité d’être agiles, proactives, et à même d’intégrer facilement les dernières innovations à leur solution Relation Client !
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