Quality monitoring : optimisez les performances de votre service client

Quality Monitoring, pourquoi  ?

Quality Monitoring, en quoi cela consiste ?

Une solution de Quality Monitoring (ou QM) consiste en un process d’évaluation en continu et d’amélioration de la qualité des interactions entre les agents du centre de contact et les clients. Sa mise en place implique l’exploitation des appels téléphoniques, des e-mails, des chats en ligne et d’autres formes de communication pour garantir le respect des normes de qualité prédéfinies par l’entreprise.

L’analyse de ces données renseigne l’entreprise en temps réel sur les points forts et axes d’amélioration de chaque agent, équipe, canal ou site. Des informations précieuses puisqu’elles vont permettre de mettre en place un plan d’action personnalisé et des objectifs à atteindre pour chaque agent, afin de le faire monter en compétences.

L’amélioration de la  qualité délivrée s’opère en débriefant régulièrement – aléatoirement ou d’après une conversation précise – des échanges (conversations téléphoniques, sessions de chat, emails,…) à l’aide d’une grille d’évaluation pré-établie. En règle générale, l’action est menée par le superviseur qui doit sélectionner les appels, procéder aux écoutes sur un volume représentatif, remplir la grille, définir les KPI et mettre en place un plan d’action.

Les fonctionnalités de la solution de Quality Monitoring Eloquant

​le module de QM Eloquant intégré à sa solution de centre de contact, bien loin d’un simple processus de surveillance, s’impose comme un moteur d’innovation et d’excellence opérationnelle, favorisant une culture centrée sur le client au sein du service client. Il adresse :

• En amont, la collecte des enregistrements des interactions entre vos agents et clients dès le lendemain de la communication avec filtration en fonction de la nature (agent, date, durée…) et pré-écoute pour valider l’intérêt de l’évaluation 

• L’Employee Effort Score, indicateur qui permet à l’agent de préciser la facilité/difficulté à gérer un appel

• La construction de grilles de notation, via des questionnaires, en fonction de différents critères au travers de questionnaires : savoir-faire, savoir-être, respect des process…) + des grilles de notations personnalisées
  Ces grilles permettent aux superviseurs d’évaluer et de noter les interactions des agents avec les clients, en fonction de critères prédéfinis tels que la politesse, la résolution des problèmes, etc.
  

• La liste des conversations à évaluer avec un accès direct, via un lien, à l’enregistrement de l’appel téléphonique effectué en amont et à la grille d’évaluation à renseigner.
  

• Le suivi des évaluations à faire, en cours et déjà effectuées par le superviseur 

• La restitution des évaluations au global et par collaborateur
  Cette restitution fournit une analyse des tendances à partir des données recueillies pour identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration, tant au niveau collectif qu’individuel.  Elle facilite la mise en place de programmes de coaching et de formation ciblés pour les agents, basés sur leurs performances individuelles.
  Elle permet également d’identifier des meilleures pratiques utilisées par les agents performants et de les partager avec le reste de l’équipe.
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Quels bénéfices en termes d’expérience client et de ROI  ?

L’intégration du Quality Monitoring à la solution Centre de Contact apporte à très court terme un certain nombre de bénéfices tangibles, tant pour le client, l’agent que l’entreprise :

• Garantie de la conformité aux standards de l’entreprise et du respect, par les agents, des politiques et les procédures de l’entreprise dans leurs interactions avec les clients. L’évaluation en continu permet de mesurer l’apprentissage des savoirs, leur évolution de maintenir un niveau de qualité élevé.

• Augmentation de la productivité et montée en compétence bien plus rapide des agents via des données tangibles mettant en lumière leurs points forts et leurs domaines à améliorer par des formations ou du coaching

•  Amélioration de la qualité du service (QoS) avec des effets immédiats sur la qualité perçue par le client, en facilitant l’identification des lacunes et la mise en place de mesures correctives à court terme pour les corriger.

• Hausse très sensible du niveau de satisfaction client : en identifiant et en corrigeant les problèmes rapidement pour une meilleure qualité de service, le Quality Monitoring contribue à améliorer l’expérience globale du client.  Cette satisfaction client accrue se traduire par un meilleur taux de fidélisation et des recommandations positives.

• Optimisation continue des processus : identifier et remédier en continu les accrocs dans les processus et les systèmes ou les problèmes de conformité et de qualité, contribue à réduire les risques de litiges et les coûts liés aux dysfonctionnements.

• Retour sur investissement (ROI) mesurable : En mesurant l’impact direct sur la satisfaction client, la rétention et la productivité, il est possible de calculer un ROI tangible de l’investissement dans le Quality Monitoring.

Le Quality Monitoring est bien plus qu’un simple outil de surveillance des performances des agents. C’est un élément essentiel de la gestion de la relation client moderne, offrant des fonctionnalités puissantes pour améliorer la qualité du service, accroître la satisfaction client et réaliser un retour sur investissement significatif pour l’entreprise. En intégrant le Quality Monitoring à une solution Centre de Contact, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour offrir une expérience client exceptionnelle.

C’est un élément stratégique essentiel pour les entreprises cherchant à offrir un service client de qualité supérieure et à maintenir leur compétitivité sur des marchés en constante évolution.

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