Lors du CX Summit 2022, Nicolas Delestrain a partagé sa checklist pour faire de ce projet un succès.
Vous trouverez plus bas un résumé de la retranscription écrite et le replay vidéo de cette intervention.
Voici les 3 grandes composantes de la réussite de la mise en place ou du renouvellement d’une solution de centre de contact.
L’objectif de cette phase « est de bien identifier les types de demandes client à adresser ».
Cette phase est très importante et déterminante pour bien définir ce que l’on souhaite inscrire dans le parcours client du centre de contact. Il s’agit de déterminer les canaux à intégrer dans ce centre de contact (téléphone, email, chat, visio-assistance…) et d’identifier pour quelles demandes ces canaux seront utilisés (mode d’emploi…). A la suite de ce cadrage, il faut adapter les outils pour une gestion des interactions fluide entre les différents canaux.
Finalement, cette étape est en quelque sorte une cartographie du projet de déploiement de la solution de centre de contact. Elle permet de clarifier, de mieux appréhender et d’anticiper la nouvelle gestion et la direction à prendre côté relation client.
La phase de préparation de projet doit donc permettre d’exprimer clairement les besoins de l’entreprise en amont, dans le cahier des charges. Il est nécessaire d’interroger les équipes sur les points noirs de l’activité pour avoir un état des lieux aussi exhaustif que possible, une cible et des objectifs.
Puis, bien évidemment, il faut définir le budget et les disponibilités des équipes, afin d’adapter parfaitement la solution de centre de contact aux besoins et objectifs de votre entreprise.
Le contenu du cahier des charges est primordial. Il doit en effet permettre de formaliser les besoins et les attendus en interne, mais aussi de communiquer suffisamment d’informations aux prestataires pour chiffrer le projet.
En outre, il est d’une importance capitale de bien présenter l’entreprise qui souhaite mettre en place le projet et son secteur d’activité. En effet, selon l’activité, des ajustements très spécifiques seront à mettre en place pour mener à bien le projet.
Dans le cahier des charges, il faudra également définir les différents interlocuteurs du projet, l’organisation des services utilisateurs, les volumes par type de contact, la saisonnalité du service client et les fonctionnalités attendues.
De plus, il faut prendre le temps de décrire l’architecture informatique déjà en place dans l’entreprise, mais aussi ses éventuelles évolutions ou encore la prochaine mise en place d’une nouvelle architecture informatique.
Enfin, les différentes parties prenantes doivent convenir et élaborer ensemble un rétroplanning avec les différentes étapes. Surtout, n’oubliez pas de prendre en compte si c’est le premier déploiement d’un centre de contact ou non ; cela influencera la durée de mise en projet ainsi que le déploiement.
Attention, le cahier des charges ne doit être ni trop simple, et manquer d’informations indispensables ou de précisions importantes sur les attendus, ni trop détaillé, laissant trop peu de marge de manœuvre et donc peu réalisable. Veillez à trouver le juste milieu (ou vous faire aider pour cela).
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