CX Programme
Un programme complet dédié à l’expérience client
Engagement
Déontologie et transparence
L’anonymat des répondants est garanti contractuellement si besoin. La distinction entre interprétations et recommandations est assurée. La clarté du déroulement de votre étude : le choix des méthodologies vous est expliqué.
Engagement
Confidentialité et sécurité
Les informations collectées et traitées via nos plateformes sont votre propriété exclusive. Aucun usage, ni des données recueillies, ni des données de connexion n’est autorisé.
CX Programme, étape par étape
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Etape 1 : Découverte
Place à la cartographie de votre parcours d’écoute client. Une fois les points de contact listés, une analyse des dispositifs existants est menée : taux de retours, indicateurs, méthodologie relative. Vos objectifs personnalisés et votre parcours d’écoute client sont ainsi formalisés.
Livrable obtenu : formalisation des parcours d’écoute client.
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Etape 2 : Design
Cap sur la personnalisation de votre dispositif adapté aux objectifs via des ateliers dédiés : au dynamisme du questionnaire, aux indicateurs choisis en fonction de la valeur à en retirer, aux tableaux de bord et reportings personnalisés, aux interactions avec vos SI. Quant au management de l’insatisfaction… et de la satisfaction : qu e faire de vos clients insatisfaits et satisfaits ?
Livrable obtenu : lancement du projet.
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Etape 3 : Bilan d’étonnement
Trois mois après le lancement de votre dispositif, un autre consultant CX réalise un audit et formule des préconisations dans le but d’améliorer le dispositif d’écoute existant, fraîchement lancé.
Livrable obtenu : débriefing et rapports de recommandations.
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Etape 4 : Engagement qualité
Des comités de pilotage réguliers, animés par votre consultant CX dédié, permettent de faire état de l’analyse de vos taux de retour, du suivi de vos indicateurs. Un monitoring optimal de votre dispositif est assuré par un Technical Account Manager.
Livrable obtenu : compte rendus et reporting.
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Etape 5 : Plan d’amélioration et recherche continue de valeur
Des analyses approfondies restituées sur site ou encore un baromètre stratégique établissent une vision 360° de l’expérience client délivrée. Votre chef de projet linguiste détecte les discours émergents au sein des commentaires. L’aide au pilotage des actions correctives et des plans d’amélioration est assurée. Les innovations marché en matière d’écoute client sont partagées.
Livrable obtenu : compte rendus et reporting
