Quality monitoring : améliorez les compétences de votre service client

Accompagnez la formation et la montée en compétences de vos équipes, mesurez leur niveau de service et déterminez s’il est bien en adéquation avec les standards attendus dans l’entreprise, mais aussi dans le secteur d’activité. L’objectif : se maintenir au niveau des attentes clients et être dans une démarche d’amélioration continue.

Fidélisation client

Améliorez le savoir-faire et le savoir-être de vos agents pour fidéliser vos clients.

Développement compétences

Formez et entraînez vos équipes dans l’acquisition de nouvelles compétences.

Suivi qualité

Analysez votre relation client pour identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration.

Engagement agent

Mesurez la facilité/difficulté de vos agents à chaque appel grâce à l’Employee Effort Score, .

Augmentez la productivité de vos équipes

Faites monter en compétences vos agents plus rapidement grâce à des données tangibles mettant en lumière leurs points forts et leurs domaines à améliorer par des formations ou du coaching.

Améliorez la satisfaction client

Identifiez et corrigez les problèmes rapidement pour une meilleure qualité de service. Le Quality Monitoring contribue à améliorer l’expérience globale du client et se traduit par un meilleur taux de fidélisation et des recommandations positives.

Pilotez la qualité de votre expérience client

Profitez de tableaux de bord personnalisables qui reflètent toutes les activités et les évaluations réalisées par agent ou par équipes. Obtenez ainsi une vue claire et rapide des performances de vos agents sur la période souhaitée, et prenez les bonnes décisions pour améliorer continuellement la qualité de service.

Amélioration continue des processus

Identifiez et remédiez en continu aux accrocs dans les processus et les systèmes ou les problèmes de conformité et de qualité, et contribuez à réduire les risques de litiges et les coûts liés aux dysfonctionnements.

Détail fonctionnel

Suivi des évaluations

Liste des évaluations à faire, en cours et déjà effectuées par le superviseur.

Grilles personnalisées

Selon différents critères : savoir-faire, savoir-être, respect des process…

Référentiels standards

Grilles prédéfinies en fonction de référentiels sous la norme NF ou Elu Service Client

Rapports et restitutions

Analysez à partir des données recueillies collectivement ou individuellement.

Multilingue

Grilles accessibles dans la langue de vos équipes.

Plans d’actions

Identifiez les irritants et axes d’amélioration afin de mettre en place des plans d’actions.

Eloquant, votre plateforme cloud d’Expérience Client

Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.

Centre de Contact Omnicanal

Voix du Client / Enquêtes de satisfaction

Cas clients

Parce que ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

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Des questions ?

Qu'est-ce que le Quality Monitoring et comment cela fonctionne ?

Le Quality Monitoring (contrôle de qualité en français) est l’évaluation de la qualité des interactions conseillers-clients : appels téléphoniques, discutions chat, email, réseaux sociaux… Ce processus permet de garantir les normes de qualité du centre de contact. Le quality monitoring évalue les conseillers, afin de suivre leurs progrès, et analyse les conversations pour identifier des axes d’amélioration dans le but de mettre en place des plans d’action.

Quelles sont les fonctionnalités de la solution de Quality Monitoring Eloquant ?

Avec le module de Quality Monitoring Eloquant, vous pouvez :

collecter les enregistrements d’interactions
construire des grilles de notation personnalisées
accéder aux enregistrements des appels
suivre les évaluations en cours
obtenir un feedback individuel pour chaque agent pour les aider à améliorer leurs compétences et leur efficacité.

Quels sont les avantages de l'analyse de l'interaction client-agent avec le Quality Monitoring Eloquant ?

Pour vos agents :

Améliorer leurs compétences grâce à des formations internes,
Mieux gérer le stress et être à leur écoute,
Créer un effet d’émulation et de motivation.

Pour vos clients :

une meilleure qualité de service,
une résolution efficace des problèmes,
une hausse du taux de satisfaction des clients.

Pour votre entreprise :

Proposer des formations adaptées,
Hausse du taux de résolution au premier contact (augmentation jusqu’à +40 % du First Call Resolution),
Visionner l’ensemble des interactions conseillers-clients.

Comment le Quality Monitoring contribue-t-il à l'amélioration de l'expérience client ?

L’intégration du Quality Monitoring garantit la conformité aux standards de qualité de l’entreprise en termes de service client. Cet outil vous donne des feedbacks sur les points négatifs et positifs de vos interactions, après avoir interprété les conversations clients-conseillers.