24/03/2020
Pourquoi l'analyse des verbatim en continu ?
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Aujourd’hui, le centre de contact n’est plus uniquement le service au sein duquel on gère des appels et on essaie de calmer des clients mécontents. Il peut représenter une réelle plus-value pour votre entreprise.
Pour ce faire, il s’agit évidemment d’optimiser la gestion des interactions, mais aussi d’exploiter au mieux l’ensemble des données récoltées. L’analyse de la voix du client est en effet un levier de connaissance incontournable pour satisfaire et fidéliser vos clients.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur un outil en particulier, qui concerne l’analyse du contenu des interactions téléphoniques : le Speech Analytics.
Si cet outil n’a jamais été aussi utile et performant, il vous apparait encore complexe ? Vous avez encore du mal à appréhender son intérêt ou ses avantages pour votre service client ? Nous vous expliquons tout !
En quelques mots, c’est un outil d’analyse vocale qui permet de retranscrire et d’analyser les conversations téléphoniques avec vos clients. Or, le canal voix reste à ce jour plébiscité par les clients.
Le speech Analytics consiste donc à transformer ces flux audios, en données exploitables.
Il existe deux méthodes pour procéder à cette exploitation : l’approche phonétique et l’approche de transcription. Dans les 2 cas, l’outil analyse des sons qu’il transforme en phonèmes.
Cependant, pour l’approche phonétique, l’outil va scruter une longue liste de phonèmes créée en amont pour analyser l’ensemble des mots et phrases de la conversation. C’est long, fastidieux et plus la conversation est longue, plus le risque d’erreurs est important. Cette technique est donc peu efficace et peu fiable.
Pour l’approche de transcription, l’outil va plus loin et convertit la parole de vos clients en texte grâce à un modèle linguistique de plusieurs centaines de milliers de mots. Cela permet à l’outil de restituer fidèlement à l’écrit des conversations, même très longues, comme le ferait un humain… Mais bien plus rapidement !
En enregistrant et analysant toutes les conversations téléphoniques de votre centre d’appels, l’outil vous permet d’automatiser une multitude d’analyses de vos clients et de leurs comportements, qui seraient difficilement réalisables manuellement. L’objectif de cette automatisation consiste à identifier tous les points de douleurs et dysfonctionnements de votre service. Vous détectez les motifs récurrents d’insatisfaction et avez les éléments pour mieux les appréhender. Ainsi, vous pouvez ensuite plus aisément concevoir et mettre en place des plans d’amélioration ciblés pour prendre en charge les clients mécontents mais aussi, dans une démarche proactive, d’influer positivement sur la satisfaction l’ensemble de vos clients.
Le Speech Analytics participe en outre à la diffusion de la culture client en vous permettant aussi d’identifier des bonnes pratiques à partager et à généraliser en interne. De plus, grâce à ces analyses des conversations, vous pouvez évaluer la performance et l’efficacité de vos équipes tant au niveau quantitatif (durée moyenne de communication, de mise en attente, le nombre de silences, le nombres d’appels transférés…) que qualitatif (éléments de langage, argumentation, vocabulaire utilisé)… L’installation de cet outil fera de votre service non plus un centre de coût sans intérêt mais bien un réel atout pour votre entreprise.
Concrètement, intégrer une brique de Speech Analytics à son centre de contact apporte de nombreux bénéfices pour le service client.
Le Speech Analytics vous permet d’identifier la nature des sollicitations clients les plus fréquentes. A partir de ces données, vous déterminez quelles demandes n’ont aucun intérêt à être traitées par vos conseillers. Ce sont souvent des demandes d’informations basiques. Une fois ces demandes identifiées, il est intéressant d’automatiser leur traitement afin que vos conseillers ne perdent plus de temps à les gérer. Ainsi, vous pouvez mettre ces informations à la disposition des clients via des outils de selfcare : FAQ, SVI ou chatbot. Ce temps libéré pour vos conseillers leur permettra d’être plus disponibles et efficaces sur les interactions à valeur ajoutée.
Grâce au Speech Analytics, vous remontez et analysez les principales insatisfactions de vos clients. Vous identifiez ainsi les points faibles de vos produits ou services et du parcours client, ainsi que les sujets à améliorer en urgence. En outre, vous pouvez mettre en place un argumentaire de réponses types pour aider vos conseillers à améliorer le traitement de ces insatisfactions récurrentes. Vos conseillers sont plus à l’aise, plus efficaces… et plus productifs !
En analysant la durée des appels, combinée aux commentaires de vos clients, vous pouvez détecter les conseillers en difficultés en sachant avec précision quel aspect pose problème. Vous pouvez ainsi échanger avec eux sur des données factuelles. Si cela s’avère nécessaire, vous pouvez mettre en place des plans d’actions individualisés pour les remotiver ou les faire monter en compétences. Objectif : engager vos conseillers dans une démarche d’amélioration continue en les faisant travailler sur leurs points faibles.
Certes, le Speech Analytics sert à repérer les points négatifs de votre service et à les améliorer mais aussi à identifier les points positifs ! En effet vous pouvez mettre le doigt sur les réponses qui ravissent vos clients, et les bonnes postures ou démarches appliquées par vos conseillers. Une fois identifiées, partagez-les au reste de vos équipes !
Grâce au Speech Analytics, vous connaissez les points de douleurs de vos clients, notamment les plus récurrents. Soyez proactifs, envoyez un SMS ou un mail au client mécontent afin de lui montrer que vous le considérez et que sa demande est prise en charge. De même, anticipez les réclamations futures sur des sujets identiques pour éviter de nouveaux appels, une perte de temps et pour montrer que vous tenez compte des retours de vos clients.
Au cours des conversations téléphoniques, vos clients peuvent être source de propositions intéressantes. Ainsi, lorsqu’ils remontent que la concurrence propose tel service en plus, telle nouvelle fonctionnalité, un prix bien plus bas, il s’agit d’une vieille concurrentielle précieuse pour votre entreprise. Profitez de ces témoignages et de ces plaintes pour vous renseigner sur ce que propose vos concurrents et, éventuellement, adapter vos offres en conséquence.
Vous pouvez enregistrer vos appels clients et collecter les données qui vous seront utiles, mais il y a certaines règles à respecter :
Aujourd’hui, de multiples outils sont à votre disposition pour améliorer votre qualité de service et la satisfaction de vos clients. Exploiter les données clients que vous collectez représente un levier non négligeable. Or, alors que le canal voix reste plébiscité par le consommateur, le contenu des conversations téléphoniques s’avère une source très précieuse de données dont il faut parvenir à tirer de la valeur.
Une solution de Speech Analytics est l’outil idéal puisqu’elle est pensée pour des utilisateurs métiers : responsables de l’expérience client, responsable de centre d’appels, responsables qualité ou marketing… Nul besoin d’être un expert de la Data pour tirer de nombreux bénéfices de ces verbatim issus des conversations téléphoniques.
Alors n’attendez plus… Installez-le et facilitez-vous la vie… Et celle de vos clients !
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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