Le SVI traditionnel, ou Serveur Vocal Interactif, permet de qualifier et router les appels téléphoniques entrants. Les appelants interagissent avec le SVI en choisissant parmi des options proposées en DTMF« Tapez 1 pour le service réservation…. », en Reconnaissance Vocale, telles « Pour réserver un séjour Dites Voyage » ou encore en Langage Naturel « Je souhaite organiser un voyage au Maroc » pour obtenir une réponse ou être dirigés vers le service compétent.
Souvent moqué, parfois critiqué en termes d’expérience utilisateur, le SVI s’impose néanmoins aujourd’hui comme un outil incontournable d’orchestration des flux des appels entrants pour tout service client. Parce qu’il joue un rôle clé dans l’expérience délivrée au client, les nouvelles technologies visent à l’optimiser, à l’enrichir de nouvelles fonctionnalités et à le rendre plus accessible pour des parcours digitaux avec une dimension « customer friendly ».
Le canal voix reste encore le canal préféré pour contacter un service client, mais néanmoins il peut engendrer de la frustration, voire de l’insatisfaction, en particulier lorsque le SVI traditionnel présente des aléas comme un parcours à multiples étapes, un temps d’attente trop long, des réitérations fréquentes en cas d’erreur sur les options… Avec le risque de nuire à l’image de la marque.
Faire évoluer les Services Vocaux Interactifs (SVI) pour répondre aux nouveaux usages des clients qui utilisent en majorité leur smartphone est une opportunité d’améliorer l’expérience et de répondre à un besoin fort d’instantanéité.
Grâce à son moteur d’orchestration et à la compréhension fine du contexte (profil client, numéro appelant…) et de l’intention du client en phase de qualification, Eloquant propose une solution de digitalisation des appels via un SVI Visuel.
Ainsi, il devient possible de rediriger un appel téléphonique vers un parcours digital, tel du self-service digital (FAQ) ou via un autre canal. Une fois l’appel digitalisé via ce SVI Visuel, le client qui souhaite contacter l’entreprise pourra donc qualifier son motif d’appel plus finement, et trouver réponse à sa question en selfcare et donc en totale autonomie, depuis une interface web.
Lors d’un parcours vocal (SVI, HNO, attente, dissuasion…), le SVI visuel va générer l’envoi d’un sms contenant un lien tiny url sur le smartphone de l’appelant. Via ce lien, celui-ci accède à une page web, visuelle, digitale et personnalisable à l’image de la marque.
Cette page se présente sous la forme d’un questionnaire avec une liste et des sous-listes de motifs de contact du service client, correspondant aux demandes les plus courantes.
Pour chaque motif, le client est redirigé vers une page du site web de l’entreprise qui contient, soit :
Ce système permet à la marque de rebondir efficacement sur un appel abandonné, dissuadé et de ne pas laisser le client sur le banc de touche avec sa frustration. Au contraire, il va de manière autonome et intuitive trouver une réponse à sa demande.
Il est important de bien appréhender que le SVI Visuel ne se substitue pas au SVI traditionnel, mais le complète.
En amont, il convient donc de :
Les équipes Eloquant vous accompagnent tout au long du projet pour un déploiement rapide de cette solution, livrée clé en main.
Le SVI visuel présente de multiples avantages. En termes d’expérience client délivrée, il limite le taux d’abandon des clients frustrés de patienter ou d’obtenir une réponse. En termes d’ergonomie et d’UX, les clients préfèrent finaliser leur intention de contact via un parcours visuel plutôt que vocal.
Dans le détail, le SVI visuel Eloquant permet de :
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
Le SVI traditionnel, ou Serveur Vocal Interactif, est un système permettant de qualifier et router les appels téléphoniques entrants. Les appelants interagissent avec le SVI en choisissant parmi des options proposées en DTMF, en Reconnaissance Vocale ou en Langage Naturel. Plus simplement, le SVI est une voix au téléphone qui vous annonce : »Si vous voulez… Taper 1. Si vous voulez… Taper 2″ etc.
Le SVI Visuel complète cette fonction en permettant la digitalisation des appels téléphoniques via un parcours visuel. Le SVI Visuel Eloquant renvoie après l’appel sur une page web, personnalisable, où l’appelant peut accéder à une FAQ, un formulaire de rappel et même une enquête de satisfaction.
Le SVI Visuel présente plusieurs avantages significatifs.
1. Limite le taux d’abandon des clients en réduisant l’attente en ligne.
2. Améliore l’expérience utilisateur en proposant un parcours visuel intuitif.
3. Rend les clients plus autonomes.
4. Valorise le rôle de vos conseillers.
5. Collecte les données de vos clients afin de mieux les connaître.
Non, le SVI Visuel ne remplace pas le SVI traditionnel, mais le complète. Il offre une alternative digitale aux interactions vocales. Lorsque l’appelant utilise le SVI traditionnel mais ne trouve pas la réponse, le SVI visuel va alors prendre le relai du SVI traditionnel : une page web s’affiche sur son téléphone avec plusieurs options (par exemple une FAQ, demandé à être rappelé…).
Avant la mise en place du SVI Visuel, il est essentiel d’identifier les demandes à digitaliser, déterminer les modalités et parcours de digitalisation, et définir les types de demandes à traiter. Les équipes Eloquant vous accompagnent tout au long de votre projet pour une installation rapide et efficace de la solution.
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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