Cela passe d’abord par une organisation technique et humaine optimisée pour améliorer sensiblement le taux de décroché de votre centre d’appels et de limiter ainsi le temps d’attente de vos clients, grâce à une automatisation partielle de votre centre de contacts, à une meilleure qualification des appels, à une mutualisation qui va permettre l’entraide entre centre d’appels, entre agents… et ce, étape par étape !
Une FAQ est une foire aux questions dans laquelle vos clients peuvent trouver des réponses. Préparez des questions à l’avance et fournissez les réponses. Pour des demandes simples, vos clients se réfèrent alors directement à votre site internet au lieu d’appeler un de vos conseillers et d’embouteiller vos lignes. Attention, les questions de vos clients peuvent évoluer avec le temps, il est donc essentiel de mettre à jour ces questions.
Pour réduire le temps d’attente, la solution la plus évidente reste un nombre de conseillers adéquat. Calculez le nombre d’appels moyen par jour afin d’estimer le nombre de conseillers idéalement nécessaire pour réduire le temps d’attente. Cependant, certaines entreprises ne peuvent pas se permettre d’embaucher plus de personnel, une autre solution est alors envisageable : une automatisation avec, au minimum, un service de réponse téléphonique qui permettra dès sa mise en place d’améliorer le taux de décroché.
Vos appels entrants sont qualifiés et routés vers un self-service ou vers le service ou conseiller compétent. Via ce SVI, Serveur Vocal Interactif, vos clients répondent par eux même à leurs demandes les plus simples 24/7, en temps réel, de façon simple et intuitive. Une automatisation partielle vous permet donc de communiquer des informations qualifiées et pertinentes via le self-service, et de focaliser vos agents sur les appels à forte valeur ajoutée.
En cas de pics et pour ne pas perdre d’appels, proposez à vos clients l’option « rappel » peut s’avérer précieux pour conserver une bonne relation entre clients et conseillers. Vous pouvez ainsi offrir à vos clients le choix de patienter au téléphone ou bien d’être rappelé quand un conseiller sera disponible. Le client perdra moins de temps à attendre et sera reconnaissant de la démarche. Pour ce faire, vous devez mettre en place des fiches de renseignement avec le nom, le numéro, le motif de l’appel ainsi que l’heure où le client sera disponible.
Quand un conseiller transfère un appel, le service en question doit être réactif et prêt à répondre aux attentes du client en un laps de temps très rapide. Ce dernier ne doit pas être à nouveau mis en attente au moment du transfert. Cela passe par la diffusion d’une culture client en interne et une sensibilisations de l’ensemble des équipes.
Outre cet aspect organisationnel, et une fois le client pris en charge par un conseiller, il s’agit ne pas lui infliger, au cours même de cette interaction, de nouvelles plages d’attente interminables. Le temps passé au téléphone doit être parfaitement géré. Il vous faut donc réduire le « temps mort » ou l’utiliser à bon escient.
Qu’est-ce qu’un « temps mort » ? Ce terme désigne les périodes de silence pendant les interactions téléphoniques entre clients et conseillers. Différentes raisons peuvent être à l’origine de ce « temps mort » : un manque de connaissance de la part du conseiller, un logiciel lent ou bien même une requête difficile. Cela entraîne alors un temps d’attente considérable, qui est, pour 80% des clients qui souhaitent prendre contact avec un conseiller, une des choses les plus agaçantes.
Pour ne pas nuire à la relation entre vos clients et vos conseillers et par conséquent votre marque, appliquez ces conseils de bon sens.
Il est primordial de bien former vos employés car ceux-ci pourraient se retrouver dans l’incapacité de répondre à un client par manque de connaissances. De plus, si le client fait une requête particulière, le conseiller doit être capable de répondre en moins d’une minute à la requête sans quoi le temps d’attente augmentera considérablement.
Quand un client appelle un conseiller, il ne veut pas entendre « je dois voir avec mon responsable ». Vos conseillers doivent être confiants et capables de prendre des décisions sans l’aval de leurs supérieurs. Le fait de fournir aux clients de simples « réceptionnistes » peut être exaspérant.
Si votre conseiller a déjà préparé des formules de politesses pour différentes situations, le temps passé à calmer un client énervé ou à le remercier sera considérablement réduit. Vos conseillers, grâce à leur formation et aux formules préétablies, sauront appréhender chaque client de façon beaucoup plus efficace et plus rapidement.
Si le client est tenu informé en temps réel de ce que le conseiller est en train de faire, il sera rassuré de constater qu’on travaille activement à la résolution de son problème ; cela permettra en outre d’éviter les silences inutiles dans la conversation téléphonique. Il s’agit donc d’utiliser le temps de silence pour améliorer la relation avec votre client en se montrant impliqué.
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