22/02/2022
5 stratégies expérience client que tout dirigeant devrait connaître
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Avant 2020, dans le domaine professionnel, la vidéo était un canal surtout réservé aux échanges intraentreprise, lorsque les réunions en face à face s’avéraient compliquées du fait de la distance.
En termes de relation client, il était facile d’assurer la proximité avec les clients via leur accueil en boutique ou au SAV. Pour honorer des rendez-vous commerciaux ou des dépannages, les déplacements sur site étaient monnaie courante.
Et puis, le COVID a tout bouleversé ! Confinement et gestes barrières ont amené les entreprises à rechercher des canaux alternatifs pour sauvegarder le lien.
En parallèle, dans leur vie quotidienne, toutes générations confondues, les Français ont alors eu recours massivement à des applications intégrant la vidéo pour maintenir le contact avec leurs proches. L’utilisation de ce canal s’est démocratisée.
Or , si de nombreuses entreprises ont déjà intégré la vidéo dans leur stratégie de communication, beaucoup n’ont pas encore pris conscience de son plein potentiel. En plus de permettre à deux interlocuteurs de se parler comme s’ils étaient face à face, les appels vidéo présentent de nombreux autres avantages.
Chaque jour, les consommateurs communiquent dans leur vie quotidienne en multipliant les interactions par SMS, messageries mobiles et désormais applications d’appel vidéo. Votre service client et votre centre de contact sont-ils adaptés aux nouveaux comportements de vos clients et à même de délivrer la meilleure expérience possible ?
On le sait, une excellente expérience délivrée est la clé pour fidéliser les clients et ainsi assurer la pérennité de son activité. Ainsi, selon une étude de PWC, 73% des clients citent l’expérience comme un facteur primordial dans leurs décisions d’achat, juste derrière le prix et la qualité des produits.
Or, l’activation d’un centre d’appels vidéo peut favoriser la proximité et l’attachement entre une organisation et ses consommateurs en offrant une expérience client personnalisée.
En effet, en mettant un visage sur le nom de la marque, la vidéo humanise la relation. Elle permet aux conseillers de personnaliser la gestion de l’interaction et aux clients d’obtenir une résolution plus rapidement, dans un climat de confiance. Même un échange téléphonique en temps réel ne peut pas égaler la qualité d’une conversation vidéo en face à face. C’est un fait, les appels vidéo rapprochent.
Certes, parce qu’il est devenu une forme de communication très populaire pendant la pandémie, tout le monde sait désormais ce qu’est un appel vidéo, même parmi les tranches les plus âgées de la population. Néanmoins, il est important de préciser ses principales caractéristiques afin d’optimiser son utilisation dans un service client ou SAV.
Ainsi, lorsqu’il s‘agit de l’utilisation du canal vidéo intégré dans le centre de contact du service client, si le terme visioconférence est souvent évoqué, il n’est pas adapté.
En effet, lors d’une visioconférence, il est impossible pour le client de prendre l’initiative, car l’entreprise doit créer une « salle de réunion » et la partager avec le client.
Au contraire, intégrer le canal vidéo à une solution logicielle de centre de contact va permettre aux clients de vous contacter par appel vidéo. On parle alors de visio-assistance.
De la même façon qu’ils contactent leur entourage sur un téléphone personnel, comme sur FaceTime ou WhatsApp, les clients peuvent se connecter avec votre entreprise via le centre de contact comme ils le feraient avec un appel téléphonique.
Il s’agit d’une forme de communication en temps réel dans laquelle deux parties interagissent via un support audio et vidéo. Au cours de l’interaction, conseillers et clients peuvent échanger des messages texte, mais aussi partager des documents, des fichiers multimédias et même l’écran de leur appareil.
Les clients prennent donc les devants avec les appels vidéo. Par le biais d’un bouton intégré sur votre site web ou au cours d’une interaction par chat, votre client peut ainsi réclamer un appel vidéo, auquel cas l’agent recevra une notification du navigateur demandant de confirmer la session vidéo et d’autoriser ou de refuser à l’application l’utilisation de la caméra et du microphone. Une fois la session vidéo commencée, seul le client peut fermer le canal vidéo tout en gardant les autres canaux (par exemple, le chat et/ou la voix) activés.
La plupart des entreprises utilisent déjà la visioconférence en interne, notamment dans les situations de télétravail ou de multisite, ou avec des interlocuteurs externes, pour gérer des réunions à distance. Cependant, nombre d’entreprises prennent conscience des avantages de la mise à disposition de ce nouveau canal de communication pour offrir plus de proximité et une résolution plus rapide à leurs clients. Voici quelques exemples d’utilisation de l’appel vidéo en entreprise :
Lors du processus d’achat, les utilisateurs apprécient la présence, même à distance, d’un conseiller identifié pour les aider et les conseiller, surtout lorsqu’il s’agit d’un produit ou service complexe. L’échange avec un conseiller par visio-asssistance ajoute une grande valeur au processus et augmente les chances de conclure une vente.
Dans le secteur du retail ou a fortiori du e-commerce, les potentiels clients ne peuvent pas toujours se déplacer pour « voir » le produit et s’en faire une bonne idée. Cela peut amener à des déceptions lors de la livraison. Avec un bouton d’appel vidéo, ce problème tend à disparaître. L’utilisateur peut passer un appel vidéo gratuit à un conseiller dans le magasin ou le dépôt où se trouve le produit et mieux apprécier sa taille, sa couleur, son fonctionnement.
En cas de panne d’un produit ou casse de matériel, il devient possible pour le client de contacter un technicien par appel vidéo. Ainsi, aucune des parties n’a besoin de se déplacer s’il s’agit d’un problème qui peut être facilement résolu ou à minima constaté à distance. L’agent identifiera plus vite le souci. Il pourra guider le client et lui montrer le processus à suivre, ou prendre acte des articles nécessaires pour réparer ou remplacer.
Le service au client ne s’arrête pas une fois l’achat effectué, le parcours client non plus ! Il est toujours important de vérifier que tout se passe correctement et que le client a compris le fonctionnement du produit ou du service. Les appels vidéo sont un excellent moyen de mettre en place cette démarche proactive, puisqu’ils permettent des démonstrations du produit ou du service. Et dans ce cas précis, ils génèrent quasi à coup sûr un effet WoW auprès d’un client ravi d’être si bien accompagné.
En toutes situations, le fait de pouvoir se voir pendant que nous parlons nous rapproche. Cela vaut évidemment dans le service client des entreprises, en apportant de la « chaleur » aux conversations et favorise des relations à long terme avec eux.
Les entreprises sont en permanence à la recherche de moyens nouveaux et innovants pour améliorer l’expérience client. Or, la visio-assistance est une solution qui procure aux clients un sentiment de présence et de prise en charge optimale, ainsi qu’une communication hautement collaborative en temps réel.
Outre le fait qu’il offre une expérience personnalisée supérieure aux clients et est devenu un différenciateur concurrentiel innovant pour l’entreprise, l’intégration du canal vidéo se traduit ainsi par de nombreux avantages concrets et rapidement constatés.
Le manque de contact visuel a toujours été un défi majeur pour gérer des interactions au centre d’appels, en particulier dans le domaine de l’assistance. L’identification d’un problème dépend en grande partie de la capacité du client à transmettre avec précision les informations liées à l’état de son équipement ou la manière dont il se sert d’un produit. Or, les seuls appels vocaux ou conversations présentent d’évidentes limites.
L’activation de l’appel vidéo en tant qu’option d’assistance permet aux agents de votre centre d’appels d’observer directement le comportement et les problèmes de l’équipement en temps réel. Les conseillers peuvent plus aisément diagnostiquer le problème exact via la vidéo ; il leur est plus facile de guider le client et de lui montrer visuellement le processus à suivre.
En outre, la solution de centre de contact intégrant la vidéo permet au client d’échanger des informations supplémentaires en temps réel avec le conseiller pendant l’échange (partage d’écran, de textes, de photos…). Cela induit une forme de collaboration efficace, accélère la réactivité et aide les agents à réduire le temps nécessaire pour répondre aux questions des clients et offrir une meilleure expérience.
Le chat en face à face améliore donc considérablement l’efficacité de votre support client et ses indicateurs clés : le temps de traitement moyen (AHT) et surtout la résolution du premier contact (FCR).
Qui dit résolution au premier contact, dit forcément… moins de points de contacts. Pour l’entreprise, cela se traduit par une réduction très sensible des interactions supplémentaires pour un même sujet. Or, la multiplication des sollicitations du client pour un problème non résolu cannibalise la productivité des agents, impacte négativement le niveau de l’expérience délivrée et entraîne souvent du mécontentement. Ce qui n’était qu’une simple demande se transforme en réclamation qu’il va falloir traiter, ce qui va générer des coûts supplémentaires et un risque de churn (attrition) du client mécontent.
Or, si le client n’a pas à réitérer des sollicitations, cela lui évite des efforts à fournir pour tenter d’obtenir satisfaction, lui communique une meilleure image du support quant à la qualité de sa relation client et génère donc une satisfaction accrue !
Aussi, si vous deviez ne choisir qu’un périmètre restreint pour la vidéo, il est primordial de la proposer à minima lors d’interactions à forte valeur ajoutée ou pour des clients VIP.
Il y a toujours une opportunité cachée derrière chaque appel client.
Les conversations vidéo en direct génèrent ainsi un niveau de satisfaction de 73 %, le plus élevé de tous les canaux de service client.
Aussi, l’adoption du canal vidéo pour prendre en charge le client dès sa première sollicitation va permettre de générer une satisfaction accrue. Le résultat ? Des scores NPS plus élevés, traduisant une plus grande propension à recommander votre marque et à devenir vos ambassadeurs !
En effet, il existe une corrélation entre la qualité de la relation que la marque entretient avec les clients et une probabilité plus élevée qu’ils la recommandent. Or, via la visio-assistance, il est plus facile d’établir ces relations à grande échelle.
Pour bien servir son client, il faut le connaître et appréhender ses attentes et leur évolution.
Or, le canal vidéo, en créant un lien direct de proximité et un contact visuel entre le client et le conseiller, va permettre lors de l’interaction de favoriser remarques ou retours d’expérience plus informels. Sur le moment, les conseillers comprennent mieux le client et ses attentes , mais aussi son mode de communication, et parviennent à y répondre plus aisément en s’adaptant et en personnalisant l’interaction.
Avec plus de recul et au-delà de l’enquête de satisfaction post-appel, les conseillers récupèrent ce précieux feedback, identifient des comportements, mauvaises utilisations ou bonnes pratiques récurrentes pour faire des remontées en interne dans une optique d’amélioration des produits et services.
Pour construire une relation durable avec un client, ajouter une (bonne) touche de personnalisation à sa communication avec lui est indispensable. Activer le canal vidéo dans le centre de contact facilite grandement ce processus.
En effet, la prise en charge des appels vidéo offre intrinsèquement une personnalisation évidente de l’échange. Parce que les clients peuvent voir les agents de votre centre d’appels en face à face, ils peuvent se connecter avec votre marque à de nouveaux niveaux, émotionnels et plus seulement verbaux.
Comme le montre l’ étude de McKinsey*, le désir de personnalisation des clients dans leur expérience d’achat devient un point de différenciation dans de nombreux secteurs. En effet, cette personnalisation renforce le lien de confiance et crée de l’attachement, levier de fidélisation.
D’ailleurs, pour amplifier cette personnalisation et créer un effet WoW !, les responsables de centres de contact peuvent même utiliser la visio-assistance comme critère d’acheminement des clients vers des conseillers particuliers, en fonction des préférences de communication personnelles du client et des compétences de l’agent.
Toute entreprise souhaite investir dans des outils ou des stratégies qui améliorent rapidement l’expérience client et génèrent un ROI à plus ou moins long terme.
En moyenne, les centres de contact équipés de la vidéo permettent d’économiser plus de 50 % sur les coûts d’assistance par rapport à un traitement via d’autres canaux. Comment ? La résolution au premier contact évite la multiplication des points de contact et la sursollicitation des conseillers pour une seule et même demande. Leur productivité est améliorée, les relances et réclamations diminuent : cela permet d’optimiser les ressources et de limiter les coûts.
Lorsqu’il s’agit du service support ou après-vente, la réduction des coûts est encore plus visible et rapide à constater : le client peut être dépanné où qu’il se trouve dans le monde via la visio-assistance et une simple connexion Internet. Les techniciens n’ont plus à perdre du temps et à accumuler les kilomètres en se déplaçant en première intention pour la moindre demande. Ils peuvent en amont, avec le client, poser un diagnostic et parfois apporter une solution sans le moindre déplacement. Si une venue sur place est nécessaire, ils peuvent vérifier quels matériel ou produit seront nécessaires et éviter un second déplacement. La réduction des coûts de déplacement et de temps homme est quasi-immédiate pour l’entreprise, et la satisfaction client est optimale puisque lui n’a plus à attendre la venue du technicien.
En gagnant en expérience, les conseillers apprennent à adapter posture et discours pour délivrer la meilleure qualité de service possible. Néanmoins, ils ont également besoin du soutien des bons outils pour les rendre plus efficaces et procurer ainsi de la valeur aux clients.
L’utilisation du canal vidéo dans le centre de contact va, en augmentant la vitesse de résolution des demandes, libérer du temps aux conseillers. Temps précieux qu’ils vont pouvoir utiliser pour gérer bien plus d’interactions, ou s’atteler à des missions spécifiques à valeur ajoutée, par exemple des ventes de produits ou services additionnels ou encore des appels proactifs qui auront un impact sur la fidélisation client et sur le chiffre d’affaires généré par le centre d’appels.
Les conseillers continuent ainsi à monter en compétence, se sentent plus engagés dans leur entreprise, sont plus efficaces et productifs… pour un service client plus rentable !
On ne peut pas améliorer ce qu’on ne peut pas mesurer.
L’enregistrement de ces conversations vidéo du service client permet à l’entreprise d’obtenir des informations précieuses sur les performances de ses équipes et d’améliorer la stratégie d’engagement client.
Ces enregistrements vidéo sont un outil de formation du personnel d’assistance et d’amélioration de ses performances. En effet, les managers peuvent écouter les conversations entre les conseillers et les clients et préparer des notes pour améliorer l’expérience client. Ils peuvent identifier instantanément les agents qui fonctionnent bien et ceux qui ont besoin d’une formation supplémentaire sur certains aspects.
En outre, la fonction d’enregistrement vidéo permet aux entreprises de se conformer aux directives légales et sectorielles.
Il s’agit d’un réel avantage post-conversation vidéo.
Une fois l’interaction vidéo terminée, les agents du centre d’appels peuvent demander des avis et commentaires instantanément ou rediriger les clients vers votre site Web pour répondre à une courte enquête. Les clients sont en général plus enclins à répondre après un échange en face à face ; si en plus les conseillers leur fournissent directement le lien pour répondre, cela améliore fortement le taux de retour.
Or, on le sait, le feedback client est le meilleur moyen de s’améliorer.
Offrir aux clients un choix varié de canaux pour entrer en contact avec l’entreprise est un impératif aujourd’hui. Le client, en fonction de ses comportements, de sa situation du moment, pourra ainsi choisir ou privilégier l’un ou l’autre canal.
Le canal vidéo qualifié de « Machine à WoW » par les conseillers apparaît alors comme la cerise sur le gâteau, puisqu’il offre la possibilité de parler en face à face à une vraie personne de l’entreprise et donc une réelle proximité. Cela humanise l’entreprise et la valorise aux yeux des clients.
En outre, en résolvant les problèmes en moins de temps et en fournissant des solutions plus précises, la qualité du service offert par l’entreprise est améliorée, ce qui a un impact positif sur l’image de l’entreprise auprès des consommateurs.
Pour tirer le meilleur parti de la vidéo et créer une expérience client véritablement sans couture, les entreprises doivent s’assurer que leur canal vidéo soit parfaitement intégré à leur solution de centre de contact omnicanal.
Ainsi, en ayant tous les canaux du service client connectés (voix, vidéo et chat), le conseiller pourra gérer toutes les interactions depuis une seule plateforme, et aura même la possibilité de passer d’un canal à l’autre.
Le canal vidéo ne doit donc pas être considéré comme un module complémentaire à empiler. Au contraire, il doit être déployé au sein d’une plateforme unifiée, pour garantir un historique unique et complet des interactions, quel que soit le canal, et une vision 360 du client.
Le service client peut ensuite utiliser ces informations relatives au client pour personnaliser les interactions, améliorer le processus d’assistance et ravir le client avec un service personnalisé lors de chaque échange.
Il est aussi primordial, parce que désormais de nombreux conseillers travaillent à distance, qu’ils puissent prendre des appels depuis n’importe quel endroit et n’importe quel appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un mobile ou d’une tablette.
Les solutions WebRTC, sous protocole open source, sont idéales à cet égard, car elles ne reposent pas sur un appareil physique ou le téléchargement de softphones, mais nécessitent une simple connexion Internet, permettant aux agents de prendre des appels vidéo de n’importe où dans le monde.
En outre, dans un appel vidéo, comme dans toute forme de communication sur Internet, il est nécessaire de s’assurer que les interactions soient sécurisées, en particulier si des données sensibles sont partagées. Dans le cas d’un appel vidéo WebRTC, contrairement à d’autres protocoles, la conversation est cryptée de bout en bout, de sorte que le client et l’entreprise peuvent être sûrs qu’il n’y aura aucune fuite de données possible.
Pour faciliter la prise de contact de vos clients, une fois que vous avez choisi la solution d’appel vidéo la mieux adaptée à vos besoins, l’étape suivante consiste à insérer un bouton sur votre site via un widget. Vous pouvez l’inclure en plusieurs endroits sur votre site Web, ainsi que modifier sa conception pour l’adapter à votre identité d’entreprise.
Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, les services client ne peuvent plus faire l’économie d’une solution de centre de contact leur permettant de se connecter en temps réel à travers les navigateurs Web et les appareils mobiles.
Or, si le canal vidéo est une intégration relativement récente dans l’écosystème du service client, son potentiel de développement est immense. En effet, via l’ajout d’un canal d’interactions vidéo avancées (appel Web, appel vidéo, chat en direct, partage de fichiers, co-navigation, partage d’écran), la visio-assistance apparaît désormais comme un levier idéal pour créer de la proximité à distance, du lien avec le client et une personnalisation de la relation afin de contrebalancer les effets négatifs d’une automatisation prégnante.
Ce canal devrait donc se généraliser dans les années à venir au sein des services client, notamment pour toute relation B2C.
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