Optimisez le taux de réponse de vos enquêtes de sat.

Le taux de réponse à mon enquête de satisfaction est-il bon ?

On considère globalement qu’un taux de réponse est bon lorsqu’il dépasse 75% pour une enquête baromètre social , 30% pour une enquête de satisfaction interne, 10% pour une enquête de satisfaction externe, mais cela dépend évidemment de beaucoup de paramètres comme le contexte, le canal de diffusion de l’enquête, le ciblage etc.

Un bon taux de réponse est un taux qui permet de collecter suffisamment de réponses pour en déduire des résultats fiables d’un point de vue statistique. Votre objectif est donc d’avoir un nombre suffisant de réponses mais aussi des réponses de qualité ; pour ce faire il vous faut  élaborer une enquête efficace !

#1 – Optimisez votre cible, la base pour un bon taux de réponse

Ciblez au mieux les répondants : meilleur taux de réponse, meilleure qualité de réponse, vous n’importunez pas des personnes non concernées par l’enquête, et vous obtenez davantage de réponses complètes.

#2 – Donnez envie de participer à votre enquête de satisfaction client

La communication autour de l’enquête est très importante. Un très bon moyen consiste à prévenir le répondant potentiel directement après un contact, avec le service après-vente par exemple (le téléconseiller annonce au client qu’il va recevoir une enquête de satisfaction).

Annoncez-la par conséquent avec une communication adaptée : affiches de sensibilisation, emails d’information, notes internes, lors d’un entretien téléphonique préalable. Les futurs destinataires doivent être au courant. Avoir des relais sur le terrain est également un excellent moyen (par ex, les managers pour les enquêtes internes).

L’objet de l’email doit être attractif et motivant. Court, clair et informatif. Évitez les termes qui font « spam » du style « attention », « promo ».

Dans l’email, n’oubliez pas de préciser :

• l’objectif de l’enquête, à quoi vont servir les réponses
• qui est le commanditaire de l’enquête
• pourquoi ai-je été choisi pour participer à l’enquête
• le temps nécessaire pour répondre
• qui contacter en cas de problème
• où seront disponibles les résultats
• anonymat/pas d’anonymat, confidentialité des réponses
• date de clôture de l’enquête

Enfin, personnalisez votre message grâce aux balises.

#3 – Signez le texte introductif par un expéditeur connu des personnes interrogées

En effet, le fait de recevoir un mail provenant d’une personne que l’on connaît incite plus le destinataire à répondre, il se sent davantage concerné. La signature du mail de diffusion est tout aussi importante que l’adresse de l’expéditeur choisie pour le questionnaire.

En effet, si je vois dans ma messagerie un message provenant d’une personne que je ne connais pas, je ne serai pas tenté de l’ouvrir et donc de répondre au questionnaire.

#4 – Communiquez sur l’anonymat de l’enquête (le cas échéant) pour favoriser un bon taux de réponse

Le fait de garantir l’anonymat des répondants permet en général d’obtenir un meilleur taux de réponse. Ceci est d’autant plus vrai que le thème de l’enquête de satisfaction est sensible ou impliquant (ex : enquêtes RH). Il faut donc communiquer clairement sur ce point, dans le message de diffusion.

#5 – Créez un questionnaire adapté et adaptable

Lorsque vous avez réussi à capter l’intérêt de votre cible, le but est de ne plus le perdre !

Veillez à ce que vos questions soient claires et immédiatement compréhensibles. Vous devez réussir à faire le tour complet de votre sujet, avec un questionnaire qui soit relativement court, bien organisé (en « parties » par exemple), qui s’enchaîne bien. Les questionnaires trop longs et compliqués (questions mal posées, difficiles à comprendre, ambiguës …) peuvent décourager les répondants, il risque alors d’y avoir un fort taux d’abandon en cours de route, et donc un taux de réponse en déroute !

Généralement un questionnaire de satisfaction doit faire moins de 20 questions, sachant que parfois 1 question et 1 verbatim suffisent pour des enquêtes de type NPS, Csat…

Posez les bonnes questions aux bonnes personnes grâce, par exemple, à des conditions d’affichage.
Soignez également le design de votre questionnaire. Agrémentez-le avec des images, des smileys, des vidéos etc mais uniquement si cela sert votre questionnaire. Les GIFs fluos qui clignotent, vous pouvez vous en passer.

Dernier point crucial pour favoriser un bon taux de réponse, veillez à ce que votre questionnaire soit responsive design. Beaucoup de vos destinataires répondront à votre enquête via un smartphone ou une tablette. Ils ne doivent pas avoir à scroller à gauche ou à droite ou à zoomer et dézoomer sans arrêt.

#6 – Estimez le temps nécessaire pour répondre à votre enquête

Et l’indiquer aux personnes interrogées, à l’aide d’une jauge au-dessus ou en dessous du questionnaire à proprement parler. Si vous n’indiquez pas le temps nécessaire pour répondre au questionnaire de satisfaction, le client risque d’abandonner le questionnaire avant la fin, et votre taux de réponse de chuter.

#7 – Sollicitez au bon moment pour améliorer votre taux de réponse

Choisir le bon moment pour envoyer votre questionnaire est un point délicat. Mais d’une façon générale, plus l’envoi de l’enquête est proche de l’interaction, mieux c’est. Certains jours de la semaine ou moments de l’année sont moins propices que d’autres à l’envoi d’enquêtes.

Au cours de la semaine, notamment pour vos enquêtes internes, évitez le vendredi après midi et le lundi matin  :

• le vendredi après midi votre mail risque d’être mis en attente (à traiter la semaine suivante) et on sait par expérience qu’un questionnaire qui n’est pas complété le jour de la diffusion a beaucoup moins de chance de l’être les jours suivants.
• le lundi matin, votre mail contenant le lien vers l’enquête risquerait d’être « noyé » dans une série de mails et les destinataires ne prendront pas forcément le temps d’y répondre (l’enquête fait rarement partie des priorités).

Idem, le mercredi est traditionnellement un jour où les parents s’occupent des enfants, donc sont potentiellement absents. Il reste donc le mardi et le jeudi, mais si tout le monde envoie ses questionnaires à ce moment, est-il opportun de le faire aussi ? Le bon moment, vous le trouverez en fait à force de tests.

Attention :

• cette règle n’est pas valable pour toutes les cibles ! Si vous interrogez des commerçants qui travaillent le samedi ou des employés travaillant le WE, la diffusion le vendredi ne pose aucun problème.
• de même ce n’est pas valable pour les enquêtes à chaud (ex: suite à un achat).

De façon générale, on évitera aussi l’envoi d’enquêtes la veille d’un départ en vacances.

Si vous êtes amené à lancer une enquête pendant des vacances scolaires, il faut penser à allonger la durée de l’enquête afin de permettre aux personnes ayant pris des vacances de répondre à leur retour.

Choisissez bien si votre enquête est à chaud ou à froid, selon le sujet. La fréquence est importante, tout comme les relances.

#8 – Prévoyez une ou des relances pour booster votre taux de réponse

Très souvent, une relance est suffisante. Dans certains cas, 2 ou 3 relances peuvent être réalisées. La date de la relance est à choisir en fonction du nombre de réponses obtenues jour par jour. Par exemple, si une semaine après la diffusion, le taux de réponse quotidien est encore bon, attendez quelques jours pour faire votre relance. Si le nombre de réponses s’essouffle vite, décidez alors relancer votre enquête.

Il faut rappeler à vos cibles qu’elles doivent répondre, mais sans les « harceler » non plus. D’où l’importance de dispositifs visant à empêcher la sur-sollicitation.

#9 – Restituez aux répondants les principaux résultats de l’enquête et les plans d’actions entrepris

Ceci vous permettra d’optimiser votre taux de réponse présent (curiosité des répondants envers les résultats de l’enquête) et surtout à venir. Il est possible d’indiquer précisément les plans d’actions qui ont été mis en place suite à l’enquête précédente. En voyant que des actions sont mises en place suite à l’enquête, les répondants seront plus motivés à répondre aux prochaines enquêtes car leurs réponses sont prises en compte.

#10 – Motivez en récompensant pour booster le taux de réponse

On a beau dire, un questionnaire avec une « carotte » est souvent un bon moyen d’obtenir plus de réponses. Mais attention, une récompense peut constituer un biais quant à la fiabilité et à la sincérité des réponses, du fait d’une implication faible. La solution peut être de proposer un don à une association en guise de récompense, ou une publication professionnelle. Gardez en tête également que les récompenses peuvent faire augmenter très vite le coût d’une étude.

L’enquête de satisfaction client est un formidable outil d’écoute et de remontées d’informations. Il ne faut simplement pas oublier qu’elle doit être maniée avec précaution. En suivant ces quelques recommandations méthodologiques, vous optimiserez le taux de réponse de vos enquêtes.

Et si vous ne pouvez pas mener vous-même votre enquête, n’oubliez pas que notre équipe de CX Consultants est là pour ça !