[Dossier du mois] La base de connaissance

Dans un centre de relation Client, une base de connaissance est primordiale. Elle a pour objectif d’alimenter les conseillers en éléments de réponse type et de leur permettre de répondre aisément aux demandes les plus courantes…

Ou comment éviter… ce genre de réponses* :

-« Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas, au revoir, Madame.»

-« C’est à quel sujet ? »

-« Je ne peux pas vous communiquer les informations que vous n’avez pas besoin. »

« Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. »

« Bonne question, je l’ignore. »

« Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »

Avec une plateforme de centre d’appels adaptée …

Les clients souhaitent désormais pouvoir interagir avec une marque via différents canaux de communication de manière fluide et indifférenciée. Aussi, pour répondre à leurs attentes, il devient incontournable pour toute entreprise d‘unifier la gestion de ses interactions. En outre, il faut que ses conseillers puissent accéder aisément à l’historique des interactions avec le client, quel que soit le canal utilisé.

Et avec une bonne  base de connaissance !

Par ailleurs, pour améliorer l’efficacité et la pertinence du traitement des demandes en multicanal, il s’avère nécessaire de mettre à la disposition des téléconseillers, mais aussi des clients, une base de connaissance.

Cette base de connaissance permet de centraliser des informations métiers ou relatives à une expertise spécifique. De fait, partagée et en libre accès pour les conseillers du centre de contacts,  elle  permet de les alimenter en réponses indispensables pour bien répondre au client.

Ainsi, en garantissant cohérence et homogénéité aux réponses apportées aux clients sur l’ensemble des canaux (téléphone, mail, chat, courrier, réseaux sociaux…), elle limite le nombre d’échanges nécessaires au traitement des demandes, et participe  à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

En outre, les réponses types, formatées en fonction du canal de réponse, permettent  de limiter les risques d’erreurs et de diminuer les temps de traitement.

En revanche, pour une interaction plus naturelle, les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle et ajoutent l’aspect conversationnel à la recherche d’information.

Enfin, la formation continue des conseillers reste le moyen d’assurer un traitement de qualité pour les demandes les plus complexes… Et le meilleur moyen d’éviter de voir le nom de sa marque accolée aux Perles de la Relation Client !

*Verbatim issus de « Les perles de la Relation Client 2016″ par Human Consulting Group