Analyser & piloter l'expérience client

Pour délivrer une expérience client optimale, analyser l’expérience client et optimiser les points de contact du parcours est un prérequis. Chaque point de douleur doit être traité, chaque opportunité d’amélioration adressée, chaque bonne pratique systématisée.
Via des tableaux de bords, des KPI et l’exploitation de la voix du client, des outils technologiques permettent de piloter cette expérience client, prendre les bonnes décisions stratégiques et suivre son évolution.

Via la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant, véritable outil de pilotage de l’expérience client, vous pilotez l’activité de votre centre de contact et améliorez votre qualité de service, vous exploitez le feedback client pour optimiser leur parcours en identifiant les signaux faibles, vous produisez et suivez tableaux de bords et KPI pour éclairer vos décisions stratégiques.

Enjeux

Optimisation des parcours clients

L’analyse de l’expérience client à chaque point de contact permet d’identifier les points de friction dans le parcours client, facilitant la mise en place de solutions pour une expérience plus fluide et l’analyse prédictive de l’expérience client.

Mesure et suivi de la Performance

La mise en place de métriques est indispensable, tant au niveau du centre d’appels (QoS, DMT, FCR, CES) que de la satisfaction client ( NPS, CSAT, …) pour identifier les périmètres devant être améliorés, mesurer en continu l’efficacité des stratégies déployées, et évaluer leur impact en temps réel.

Amélioration de la satisfaction client

Piloter l’expérience client permet d’identifier et de corriger en continu les points de friction dans le parcours client. Une expérience plus fluide et sans accroc réduit le risque de la frustration des clients et augmente leur niveau de satisfaction.

Avantage concurrentiel

Une expérience client optimale, une qualité de service stable et maîtrisée, une réactivité immédiate au moindre accroc représentent un atout stratégique pour se démarquer de ses concurrents et créer un lien de confiance avec ses clients.

Innovation continue

L’analyse prédictive de l’expérience client en continu fournit une meilleure compréhension des attentes, préférences et comportements des clients. Elle vise à délivrer une expérience plus personnalisée et adaptée en favorisant la proactivité et l’innovation grâce aux informations analysées.

Solutions

Centre de contact omnicanal

Supervision et Reporting

Quality Monitoring

Enquête de satisfaction

IA sémantique

Ils utilisent Eloquant

Nous accompagnons 320 clients et nos solutions sont déployées dans 123 pays. Découvrez ici quelques réalisations…

Assurances et Mutuelles

Mutuelle Nationale Territoriale (Groupe VyV)

Télécommunications

Bouygues Telecom Entreprises

Assurances et Mutuelles

Groupe France Mutuelle

Comment France Mutuelle allie solution technologique et engagement collaborateurs pour humaniser sa relation adhérents

Energie, Eau, Environnement

Société du Canal de Provence

Comment la société du Canal de Provence améliore l’expérience de ses clients et collaborateurs

Assurances et Mutuelles

Macif

Comment la Macif analyse les feedbacks dans une optique d’amélioration continue du service délivré

Retail, E-Commerce, Grande Distribution

King Jouet

Comment King Jouet, leader de la distribution spécialisée de Jeux et Jouets, optimise la qualité de l’expérience client délivrée

Eloquant, votre plateforme cloud d’Expérience Client

Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.

Centre de Contact Omnicanal

Voix du Client / Enquêtes de satisfaction

Cas client

Retrouvez quelques cas clients !

Blog

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