Ecouter la voix du client

L’écoute en temps réel de la Voix du client permet de recueillir de précieuses informations sur leur perception des produits et services délivrés. L’entreprise identifie les points forts et les axes d’amélioration, approfondit ses persona et répond plus précisément aux besoins et attentes des clients. Ce processus d’amélioration continue est crucial pour rester compétitif et en adéquation avec son marché.

L’écoute proactive des clients contribue à détecter en temps réel les sources d’insatisfaction, réclamations récurrentes ou ponctuelles, les litiges émergents, pour intervenir proactivement. Un traitement rapide et approprié permet d’apporter les solutions, de déminer un éventuel bad buzz, voire de transformer les mécontents en ambassadeurs. 

L’identification et le traitement des sources d’insatisfaction, la prise en compte du feedback client et des avis client pour améliorer produits, mais surtout le fait que le client se sente écouté, considéré, valorisé permet de créer un lien de confiance et d’accroitre sa satisfaction et son engagement avec la marque. 

Solliciter la Voix du client permet de canaliser son feedback, en particulier s’il est négatif. L’entreprise peut ainsi traiter en temps réel tout signe d’insatisfaction et transformer un mécontent en client positivement surpris par la réponse apportée. La publication d ‘avis client est mieux maitrisée, la réputation de l’entreprise sur le net plus attractive.

Un client mécontent pourra être pris en charge si son insatisfaction est détectée dans son feedback, ce qui ne serait pas le cas s’il ne pouvait exprimer ses motifs de mécontentement. L’écoute de la voix du client permet donc de rattraper des clients en leur apportant une réponse.

Prendre en compte les préoccupations éthiques et sociétales exprimées par les clients, en veillant à ce que les pratiques de l’entreprise soient alignées avec les valeurs de ses clients et la réglementation en vigueur.